{"id":3321,"date":"2019-07-15T09:19:00","date_gmt":"2019-07-15T09:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3321"},"modified":"2022-05-19T12:53:14","modified_gmt":"2022-05-19T10:53:14","slug":"arta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3321","title":{"rendered":"aRTA"},"content":{"rendered":"\n<p>Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgesch\u00e4ft (aka. automated Real Time Adherence &#8211; \u201caRTA\u201d)<\/p>\n\n\n\n<p>Mein sehr gesch\u00e4tzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel \u201e<a href=\"https:\/\/i-serviceblog.com\/2019\/06\/03\/customer-care-organisation-der-zukunft-das-ende-von-zucht-und-ordnung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung<\/a>\u201c sinngem\u00e4\u00df dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilit\u00e4risch gef\u00fchrten \u201eMilizsoldaten\u201c im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der \u201eElite-Soldaten\u201c gekommen ist. <\/p>\n\n\n\n<p>Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem <a href=\"https:\/\/i-serviceblog.com\/2019\/05\/21\/mensch-maschine-wie-ki-mitarbeiter-in-service-und-back-office-unterstuetzt\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">spannenden Artikel von Andreas Klug<\/a>) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erkl\u00e4ren, Absch\u00e4tzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum \u201ewirklichen\u201c Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen. Dies f\u00fchrt zu einer Verschiebung der Herausforderungen im Workforce Management:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die Agenten ben\u00f6tigen mehr Wissen und Ausbildung \u2013 auf die Methoden zum Wissenstransfer und der Ausbildung wollen wir hier aufgrund Platzmangels nicht eingehen, aber es ist eine Tatsache, dass es mehr Trainingsslots geben muss \u2013 und diese in einigen Branchen (z.B. in der Finanzindustrie) aufgrund Auftraggeber- (z.B. beim Outsourcing) oder regulatorischer Vorgaben auch nachgewiesen werden m\u00fcssen.<br><\/li><li>Die standardisierten Anfragen wird man ja mehr und mehr automatisieren und im Selfservice abbilden. Dies f\u00fchrt dazu, dass man die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Zeitabschnitt langfristig nicht mehr akkurat vorherplanen kann, da die Kunden vor allem dann mit einem Agenten reden wollen, sie z.B. im Selfservice nicht mehr weiterkommen, und es sich folglich um Ausnahmesituationen wie Rechnungsfehler, Netzprobleme beim Telko etc. handelt.<br><\/li><li>Der n\u00e4chste Punkt baut auf den vorherigen Punkt auf: Die Gespr\u00e4che behandeln die \u201eAusnahmen\u201c, d.h. sie sind inhaltlich spezieller und kein Standardgesch\u00e4ft mehr; sie werden emotionaler, was manchmal auch mehr Worte und somit Gespr\u00e4chszeit bedarf und die AHT (durchschnittliche Gespr\u00e4chszeit) wird unkalkulierbarer. Konnte man fr\u00fcher davon ausgehen (siehe auch der Beitrag von Matias Musmacher) dass bei den meisten Anrufen die Gespr\u00e4chsdauer bei x Sekunden liegt, so muss man bei den \u201eAusnahmen\u201c intensiver auf den Kunden eingehen und kann eben die AHT nicht mehr penibel einfordern, wenn man vom Agenten ein L\u00f6sen des Problems bei zufriedenem Kunden erwartet,<br><\/li><li>Da man aber inzwischen mehr Wert auf einen \u201eherausragenden Kundenservice\u201c legt, wird ein Intraday-Management (noch) wichtiger, da man sicherstellen muss, dass die Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Ansprechpartner mit dem richtigen Wissen ans Telefon bekommen.<br><\/li><li>Und zu guter Letzt kommt das Thema \u201eEmployee Engagement\u201c hinzu; die Agenten wollen mehr in den Planungsprozess eingebunden werden. Urs\u00e4chlich ist erst einmal, dass die Agenten aufgrund obiger Anforderungen gebildeter, dadurch fordernder sind; die Ausbildung intensiver und l\u00e4nger ist und leider die Agenten auch attraktiver f\u00fcr Abwerbeversuche der Konkurrenz werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Entsprechend wird inzwischen bei der Personaleinsatzplanung erwartet, dass die Agenten viel aktiver in die Planung eingebunden werden, um sie motivierter und enger am Unternehmen zu halten. Der Prozess ver\u00e4ndert sich: Neben den Standardfunktionen Forecasting, Schicht- und Aufgaben-Planung, Intraday-Management und ggbfs. Arbeitszeiterfassung gibt es inzwischen neue Themen wie die Event-Planung zur Planung von Trainings, Teambesprechungen etc. und auch bestehende Prozesse gewinnen massiv an Gewicht. <\/p>\n\n\n\n<p>Inzwischen wird von einer herausragenden Workforce Management-L\u00f6sung daher mehr erwartet. In der Branche werden diese erweiterten L\u00f6sungen als aRTA (Automated Real Time Adherence)-L\u00f6sungen bezeichnet. Mit folgendem Fokus:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Optimierung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit durch automatisierte T\u00e4tigkeiten-Steuerung in Echtzeit: Wenn sich das Kontakt-Volumen im Contact Center unerwartet ver\u00e4ndert, ist es nicht immer einfach, die T\u00e4tigkeit von Telefonie zu Schrift oder umgekehrt zu wechseln. Allein Verz\u00f6gerungen in der Kommunikation generieren einiges an unproduktive Zeiten, die sich ein Unternehmen mit einem Multiskill-Contact Center eigentlich erhofft hat einzusparen. Ein von RUF betreutes, recht agiles Unternehmen geht von einem Arbeitszeitverlust von 30 Min\/Mitarbeiter beim unerwarteten Aufgabenwechsel aus \u2013 pro Mitarbeiter und trotz eines sehr aktiven Intraday-Management-Teams. Eine automatisierte Real Time Intraday-Management-Software kann hier unterst\u00fctzen, dass die entsprechenden Manager eine Tagessicht im Unternehmen haben und die Software selbst kann Ver\u00e4nderungen gem\u00e4\u00df vordefinierten Regeln und dem aktuellen Tagesstand vorausschauend steuern sowie automatisiert und vorab zu den Mitarbeitern kommunizieren. Dies bedeutet f\u00fcr ein Contact Center massive Einsparungen bei den Aufw\u00e4nden f\u00fcr das Intraday Management und eine Produktivit\u00e4tsverbesserung. Neben einer optimierten Auslastung der Agenten reduziert sich das Overstaffing sowie der Aufwand f\u00fcr die Planer und das Intraday-Management dramatisch.<br><\/li><li>Einbindung von Heimarbeitskr\u00e4ften in die Tagessteuerung: Die Steuerung der aktuellen Tasks gelingt einfacher, die Kommunikation ist flexibler und je nach Unternehmen k\u00f6nnen Heimarbeitskr\u00e4fte per Mobile App auch schnell hinzugezogen werden um eine kurzfristige Unterdeckung zu kompensieren.<br><\/li><li>Reduzierung der Shrinkage durch flexiblere Event-Planung: Momentan reservieren die meisten Unternehmen eine Zeitreserve f\u00fcr allgemeine T\u00e4tigkeiten wie kurze Trainings, Mitarbeiter-Entwicklung und Kommunikation. Dazu geh\u00f6ren eben auch Refresher-Schulungen, morgendliche Updates, Gespr\u00e4che mit den Vorgesetzten und vieles mehr. Statt diese Termine fest oder \u201enach Gef\u00fchl\u201c einzuplanen entscheidet die Software, wann die besten Zeitpunkte f\u00fcr z.B. die Durcharbeit eines Webinars ist &#8211; und bei entsprechender Arbeitslast verschiebt sich der Termin auch automatisch. Und so wird aus der Shrinkage eine Optimierung der Leerlaufzeiten.<br><\/li><li>Steuerung von Trainings und Fortbildungen \u2013 Die meisten Unternehmen wollen oder m\u00fcssen regelm\u00e4\u00dfige Trainings und Fortbildungen durchf\u00fchren und oft auch nachweisen. Wenn diese \u00fcber ein kurzes Webinar hinausgehen, werden sie oft \u00fcber Wochen im Voraus geplant. Wenn dann in der Zwischenzeit die Realit\u00e4t den Plan wieder einmal \u00fcberholt hat (weil z.B. das Anrufvolumen steigt), werden hektisch Mitarbeiter aus den Trainings abgezogen, ohne dass dies sauber dokumentiert wird, und zu Lasten der Mitarbeiterentwicklung. Eine moderne Workforce-Management-L\u00f6sung stellt sicher, dass zum einen die Training soweit wie m\u00f6glich auch wie geplant stattfinden, bei Bedarf Trainings zeitlich verschoben werden und nat\u00fcrlich sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter die ben\u00f6tigten Trainings auch wirklich durchf\u00fchren k\u00f6nnen. Somit ist sichergestellt, dass die Trainingsversprechen gegen\u00fcber Auftraggeber und Agenten auch eingehalten werden.<br><\/li><li>Einbeziehung der Mitarbeiter in die Planung: Die Mitarbeiter k\u00f6nnen sich proaktiv \u2013 auch bevorzugt per Mobile App &#8211; in die Planung einbringen und vordefinierte Arbeitszeitr\u00e4ume ausw\u00e4hlen, Schichten (nat\u00fcrlich nur bei passendem Skillset) tauschen, sich krank oder anderweitig abwesend melden und durch eine erh\u00f6hte Sichtbarkeit auch selbst Ihren Arbeitstag um die Kundenanforderungen herum planen. Das gibt den Mitarbeitern das Gef\u00fchl, dass auch Ihre Themen wichtig sind und sie k\u00f6nnen selbstst\u00e4ndiger planen \u2013 und das alles ohne einen einen Teamleiter oder Planer bitten zu m\u00fcssen, sondern vollautomatisiert. Ein Nebeneffekt ist, dass die Adherence steigt \u2013 denn wieso passt die Adherence oftmals nicht? Die Arbeitslast mag nur ein Teil der Antwort sein \u2013 oft ist es einfach auch die Unzufriedenheit der Agenten mit dem Plan. Wenn die Agenten mitbestimmen k\u00f6nnen, dann ist beispielsweise gew\u00e4hrleistet, dass sie gemeinsam mit dem Lieblingskollegen gem\u00e4\u00df angepasstem Plan in die Pause gehen, anstatt 15 Minuten vor dem eigentlichen Plan, nur damit ebenjener Lieblingskollege dabei ist. Mit einem automatisierten Incentive-Programm kann man zudem Mitarbeiter belohnen, die unattraktive Schichten \u00fcbernehmen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">aRTA &#8211; Lohnt sich das?<\/h5>\n\n\n\n<p>Jede dieser Funktionen an sich bietet einen hohen Mehrwert, aber man muss nat\u00fcrlich immer ernsthaft abw\u00e4gen, ob die Vorteile die Nachteile \u00fcberwiegen. Beispiele:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>F\u00fcr manche mag es besorgniserregend sein, wenn eine Maschine sich um die Tagessteuerung k\u00fcmmert, ja erstmals \u201esogar eine Maschine dem Menschen Befehle gibt\u201c statt nur eine Entscheidungshilfe zu sein \u2013 Gegenargument: Die Steuerung ist weniger subjektiv und die Fairness leidet nicht mehr! Damit ist gemeint, dass die Verantwortlichen im Intraday Management oft die gleichen Agenten nach \u00dcberstunden fragen oder zu unbequemen Schichten einteilen, weil sie wissen, dass diese Agenten dies schnell akzeptieren oder weil der Verantwortliche den Agent eh nicht leiden kann. Andere fragt der Intraday Manager nicht , weil diese immer laut \u201emeckern\u201c, wenn Sie gefragt werden.<br><\/li><li>Zum Nachteil kann werden, dass die Agenten sich vermehrt mit Ihrer eigenen Arbeitszeitplanung besch\u00e4ftigen und sich weniger mehr um die Kunden k\u00fcmmern; die Effizienzersparnis durch verringerte Planungsaufw\u00e4nde ist somit weitaus geringer und die Betriebseffizienz sinkt.<br><\/li><li>Ein Vorteil der L\u00f6sung ist auch die erh\u00f6hte Flexibilit\u00e4t, um bei hoher Last mit \u00dcberstunden und Schichtverschiebungen zu reagieren \u2013 allerdings muss durch entsprechende Regeln und organisatorische Ma\u00dfnahmen sichergestellt werden, dass die \u201eFlexibilit\u00e4t\u201c nicht zum \u201eAusnutzen der Agenten\u201c ausartet\u2026<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Nahezu alle PEP bzw. WFM-L\u00f6sungen haben das Intraday Management momentan noch nicht automatisiert und generieren daher entsprechend eine massive Arbeitslast f\u00fcr die menschlichen \u201eIntraday Manager\u201c , die sich um die Tagessteuerung k\u00fcmmern, Automatisierte Intraday-Management-L\u00f6sungen sind daher heutzutage zumeist als Zusatzanwendung auf Basis eines bestehenden WFM-Systems verf\u00fcgbar. Es gibt mehrere Anbieter, die entsprechenden L\u00f6sungen als Erg\u00e4nzung zu einem vorhandenen WFM-System basierend auf den WFM-Schnittstellen anbieten, z.B.:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Intradiem (<a href=\"https:\/\/intradiem.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.intradiem.com<\/a>), sehr erfahrener Anbieter in diesem Bereich mit einer langen Branchenerfahrung<\/li><li>QStory (<a href=\"https:\/\/qstory.ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/qstory.co.uk<\/a>), ein kleiner, agiler Anbieter aus UK mit Integrationsm\u00f6glichkeiten auf Basis vieler WFM-L\u00f6sungen<\/li><li>NICE Employee Engagement Manager (<a href=\"https:\/\/www.nice.com\/engage\/workforce-optimization\/employee-engagement-manager\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.nice.com\/websites\/employee-engagement-manager<\/a>), eine von NICE aufgekaufte L\u00f6sung von Workflex, die auf die Zusammenarbeit mit NICE WFM optimiert ist, aber in viele andere WFM-L\u00f6sungen integriert werden kann.<\/li><li>Was das einzelne Thema Employee Engagement (ohne Automatisierung der Intraday-Steuerung) angeht, haben einige Anbieter, wie z.B. Verint dies in Ihre L\u00f6sung implementiert, <a href=\"https:\/\/i-serviceblog.com\/2019\/05\/28\/alles-gleitzeit-oder-was-mitarbeitereinbindung-in-die-einsatzplanung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">wie beispielsweise Marc Ohlmann darlegt<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Nicht zu jedem Contact Center passt eine Automatisierung des Tagesgesch\u00e4ft, aber manche L\u00f6sung lohnt sich je nach Use Case schon ab 150-200 Agenten. <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\">Gerne beraten wir Sie<\/a>, \u00fcber den Nutzen f\u00fcr Ihre Anwendung und welche Anwendung am sinnvollsten f\u00fcr Sie ist!<\/p>\n<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,outsourcing\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1563182340\"\r\n\t            data-title=\"aRTA\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgesch\u00e4ft (aka. automated Real Time Adherence &#8211; \u201caRTA\u201d) Mein sehr gesch\u00e4tzter [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4143,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"default","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[1,59],"tags":[],"class_list":["post-3321","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-outsourcing"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>aRTA | RUF Beratung - wir sind Ihre Contact Center Berater!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die RUF Beratung ist ein europ\u00e4isches Beratungsunternehmen rund um das Thema Contact Center. 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