Unterst\u00fctzende Tools<\/h5>\n\n\n\n
Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterst\u00fctzen kann; wir stellen entsprechend einige (aber l\u00e4ngst nicht alle) m\u00f6gliche Kategorien vor:<\/p>\n\n\n\n
CRM \/ Datenverf\u00fcgbarkeit<\/h5>\n\n\n\n
Auf jeden Fall ist hier ein gutes CRM-System (Customer Relation Management, Kundenbeziehungs-Management) erforderlich, in das alle verf\u00fcgbaren Daten \u00fcber einen Kunden eingetragen werden, so dass jeder Agent jederzeit dem Kunden helfen, also auch bei Bedarf aufgrund bestehender und hier hinterlegter Vertr\u00e4ge zus\u00e4tzlich verkaufen kann.<\/p>\n\n\n\n
Case Management<\/h5>\n\n\n\n
Um das CRM nicht zu \u00fcberfrachten, k\u00f6nnte es – je nach Volumen und durchschnittlicher Kontakth\u00e4ufigkeiten – sinnvoll sein, dass parallel ein Case Management-System (CM-System) eingef\u00fchrt wird, das alle Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4lle im Detail beinhaltet, w\u00e4hrend das CRM schlank gehalten wird und neben Datum der Kontakte Links zu den Cases (Gesch\u00e4ftsf\u00e4llen) beinhaltet. Die Ausrichtung der Systeme darf nicht verhindern, dass ein technischer Experte nicht verkaufen kann, in dem er erst langwierig (z.B. via Warteschlange) an einen kaufm\u00e4nnischen Kollegen \u00fcbergeben muss; falls doch, ist eine Abstimmung erforderlich, in wie weit der technische Mitarbeiter auch an seinem Verkaufserfolg partizipiert \u2013 und da ggf. der Vertriebler eine andere L\u00f6sung verkauft, er zumindest eine Tippprovision erh\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n
Workflow<\/h5>\n\n\n\n
Oft wird als Bestandteil des CRM, CM, der Contact Center-Anlage oder als eigenes Tool dem Agenten mittels Software angezeigt, welche bestimmte Parameter zum Vertragsabschluss abgefragt werden m\u00fcssen; das System zeigt an, welche Themen noch offen sind. Dies ist f\u00fcr extrovertierte Vertriebsmitarbeiter eine gro\u00dfe Hilfe, da diese sich in der Regel emotional sehr mit dem Verkauf an sich besch\u00e4ftigen und oftmals Schwierigkeiten mit Strukturen und Ordnungen haben, also mit Formalismen, die f\u00fcr den Vertragsabschluss notwendig sind.<\/p>\n\n\n\n
Recording (NICE<\/a>, Verint<\/a>, ASC<\/a>, Enghouse<\/a>)<\/h5>\n\n\n\nSprachaufzeichnungen k\u00f6nnen zu verschiedenen Zwecken genutzt werden; zum einen als Compliance-Ma\u00dfnahme (Dokumentation des Vertragsabschlusses), aber auch als Basis eines QM-Systems und\/oder f\u00fcr Sprachanalyse.<\/p>\n\n\n\n
Quality Management<\/h5>\n\n\n\n
Wird von Effektivit\u00e4t gesprochen, so geh\u00f6rt ein System zur Unterst\u00fctzung des Quality Managements unbedingt dazu. Ziel muss sein hiermit die Mitarbeiter zu unterst\u00fctzen, Ihnen zu helfen und somit die Mitarbeiter l\u00e4nger im Unternehmen zu halten und sie weiterzuentwickelen. Dies ist deutlich kosteng\u00fcnstiger, als bei einer hohen Fluktuation immer wieder neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Ein gutes Quality Management System besteht neben einem Prozess, wie die Qualit\u00e4t zu messen, kalibrieren und reporten ist und welche Ma\u00dfnahmen (z.B. Coachings) wie eingeleitet werden – oft aus einem Tool (z.B. von NICE<\/a>, Verint<\/a>, ASC<\/a>, Enghouse<\/a>), welches den Prozess unterst\u00fctzt. Wichtig ist hier erst die Ziele und den Prozess zu definieren und erst im Anschluss auf ein Tool aufzubauen.<\/p>\n\n\n\nWorkforce Management<\/h5>\n\n\n\n
Gute Workforce-Management-Systeme (z.B. NICE<\/a>, Verint<\/a>) verf\u00fcgen \u00fcber die M\u00f6glichkeit flexibel zus\u00e4tzliche T\u00e4tigkeiten in den Schichten der Agenten einzuplanen. Ist z.B. ein Agent normalerweise f\u00fcr Inbound eingeplant, so kann zu bestimmten Zeiten seiner Schicht, basierend in Abh\u00e4ngigkeit des Volumens, automatisiert eine anderweitige T\u00e4tigkeit eingeplant werden. Dies setzt neben einem guten Forecast, der solche Planungen zul\u00e4sst\/erm\u00f6glicht auch weitere F\u00e4higkeiten des Agenten voraus, z.B. schriftliche Skills f\u00fcr BackOffice (Email, Post etc.) oder Outbound-Calls f\u00fcr den Vertrieb. Diese Funktion erm\u00f6glicht sowohl eine strukturierte Planung f\u00fcr das Unternehmen, als auch eine kurzweiligere Aufgabenstellung f\u00fcr den geeigneten Agenten. Und gerade mit einem guten Planungstool kann man steuern, wann die Mitarbeiter sich auf den Service fokussieren sollen, da die \u201eH\u00fctte brennt\u201c und die AHT gering zu halten ist oder die Mitarbeiter mit passenden Skills Zeit haben, um vertrieblich aktiv zu werden und somit l\u00e4ngere Gespr\u00e4che zu f\u00fchren (denn genau diese Verl\u00e4ngerung der AHT ist ein wichtiger Impact von Service 2 Sales).<\/p>\n\n\n\nAnalytics<\/h5>\n\n\n\n
\u00dcber das Thema kann man Romane schreiben, hier aber nur kurz in einigen Beispielen zusammengefasst, wie Analytics im Contact Center beim Thema Service2Sales helfen kann:<\/p>\n\n\n\n
- Insight Generation (z.B. NICE<\/a>, Verint<\/a>): Das bedeutet Insights aus den unstrukturierten Gespr\u00e4chen zu generieren und Informationen auszuwerten. Beispiele: Zu welchem Thema lohnt sich eine Kundenansprache mit vertrieblichem Ansatz. Wo sollte man das aufgrund nichtfunktionaler Prozesse erstmal sein lassen?<\/li>
- Script Adherence: (z.B. Voixen<\/a>, Enghouse<\/a>) Haben die Mitarbeiter sich an die vorgegebenen Leitf\u00e4den gehalten und haben diese funktioniert?<\/li>
- Compliance: Pr\u00fcfung auf Einhaltung wichtiger gesetzlicher oder Unternehmens-Vorgaben<\/li>
- Prozess-Optimierung: Suche nach nichtfunktionalen Prozessen, die die AHT, aber auch Kundenzufriedenheit und damit das Sales-Potential verringern<\/li>
- Quality Adherence: (z.B. Voixen<\/a>) Automatische Auswertung von Voice-Files auf Qualit\u00e4ts-KPI\u2018s<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Agentenunterst\u00fctzende Bots (z.B. NICE<\/a>, Verint<\/a>)<\/h5>\n\n\n\nEin Tool, das basierend auf Daten (z.B. aus CRM oder aufgrund der Sprachanalyse erlangtem Wissen) dem Agenten beispielsweise per Pop-Up vertriebliche Optionen f\u00fcr den Kunden aufzeigt.<\/p>\n\n\n\n
Gamification (z.B. Tele-Train)<\/h5>\n\n\n\n
Als Gamification bezeichnet man die Einbindung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext; hiermit soll eine Motivationssteigerung erreicht werden. Durch eine sichtbare Fortschrittsanzeige und Quests (Spielaufgaben) sollen Unternehmensziele wie z.B. Vertriebsziele gesteigert werden, w\u00e4hrend man gleichzeitig die Mitarbeiter motiviert und bindet.<\/p>\n\n\n\n
Engagement (z.B. NICE EEM<\/a> oder QStory<\/a>)<\/h5>\n\n\n\nEngagement \u2013 ein Wort, das einen eigentlich eher an Personalf\u00fchrung denken l\u00e4sst, spielt inzwischen in der Technik eine wichtige Rolle. Wird i.d.R. Motivation und Identifikation mit den Zielen des Unternehmens damit verbunden, so setzen neuere Systeme auf Einbindung der Mitarbeiter. In erster Linie konzipiert f\u00fcr schnelles Reagieren bei eingehenden Peaks, aber in zweiter Linie sollten diese Systeme auch bei ausbleibendem Volumen die Ressourcen f\u00fcr den Vertrieb freigeben bzw. kurzfristig einplanen und per Pop-Up oder App den Agenten \u00fcber den Wechsel in eine andere T\u00e4tigkeit informieren.<\/p>\n\n\n\n
Fazit<\/h5>\n\n\n\n
Workforce Management<\/h5>\n\n\n\n
Gute Workforce-Management-Systeme (z.B. NICE<\/a>, Verint<\/a>) verf\u00fcgen \u00fcber die M\u00f6glichkeit flexibel zus\u00e4tzliche T\u00e4tigkeiten in den Schichten der Agenten einzuplanen. Ist z.B. ein Agent normalerweise f\u00fcr Inbound eingeplant, so kann zu bestimmten Zeiten seiner Schicht, basierend in Abh\u00e4ngigkeit des Volumens, automatisiert eine anderweitige T\u00e4tigkeit eingeplant werden. Dies setzt neben einem guten Forecast, der solche Planungen zul\u00e4sst\/erm\u00f6glicht auch weitere F\u00e4higkeiten des Agenten voraus, z.B. schriftliche Skills f\u00fcr BackOffice (Email, Post etc.) oder Outbound-Calls f\u00fcr den Vertrieb. Diese Funktion erm\u00f6glicht sowohl eine strukturierte Planung f\u00fcr das Unternehmen, als auch eine kurzweiligere Aufgabenstellung f\u00fcr den geeigneten Agenten. Und gerade mit einem guten Planungstool kann man steuern, wann die Mitarbeiter sich auf den Service fokussieren sollen, da die \u201eH\u00fctte brennt\u201c und die AHT gering zu halten ist oder die Mitarbeiter mit passenden Skills Zeit haben, um vertrieblich aktiv zu werden und somit l\u00e4ngere Gespr\u00e4che zu f\u00fchren (denn genau diese Verl\u00e4ngerung der AHT ist ein wichtiger Impact von Service 2 Sales).<\/p>\n\n\n\n \u00dcber das Thema kann man Romane schreiben, hier aber nur kurz in einigen Beispielen zusammengefasst, wie Analytics im Contact Center beim Thema Service2Sales helfen kann:<\/p>\n\n\n\n Ein Tool, das basierend auf Daten (z.B. aus CRM oder aufgrund der Sprachanalyse erlangtem Wissen) dem Agenten beispielsweise per Pop-Up vertriebliche Optionen f\u00fcr den Kunden aufzeigt.<\/p>\n\n\n\n Als Gamification bezeichnet man die Einbindung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext; hiermit soll eine Motivationssteigerung erreicht werden. Durch eine sichtbare Fortschrittsanzeige und Quests (Spielaufgaben) sollen Unternehmensziele wie z.B. Vertriebsziele gesteigert werden, w\u00e4hrend man gleichzeitig die Mitarbeiter motiviert und bindet.<\/p>\n\n\n\n Engagement \u2013 ein Wort, das einen eigentlich eher an Personalf\u00fchrung denken l\u00e4sst, spielt inzwischen in der Technik eine wichtige Rolle. Wird i.d.R. Motivation und Identifikation mit den Zielen des Unternehmens damit verbunden, so setzen neuere Systeme auf Einbindung der Mitarbeiter. In erster Linie konzipiert f\u00fcr schnelles Reagieren bei eingehenden Peaks, aber in zweiter Linie sollten diese Systeme auch bei ausbleibendem Volumen die Ressourcen f\u00fcr den Vertrieb freigeben bzw. kurzfristig einplanen und per Pop-Up oder App den Agenten \u00fcber den Wechsel in eine andere T\u00e4tigkeit informieren.<\/p>\n\n\n\nAnalytics<\/h5>\n\n\n\n
Agentenunterst\u00fctzende Bots (z.B. NICE<\/a>, Verint<\/a>)<\/h5>\n\n\n\n
Gamification (z.B. Tele-Train)<\/h5>\n\n\n\n
Engagement (z.B. NICE EEM<\/a> oder QStory<\/a>)<\/h5>\n\n\n\n
Fazit<\/h5>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Entwicklungen-fuer-Service-und-Sales-1024x761.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n