{"id":3359,"date":"2018-10-01T10:22:00","date_gmt":"2018-10-01T10:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3359"},"modified":"2022-05-19T13:23:05","modified_gmt":"2022-05-19T11:23:05","slug":"service-2-sales-i","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3359","title":{"rendered":"Service 2 Sales (I)"},"content":{"rendered":"\n<p>Service 2 Sales &#8211; jetzt aber endlich richtig! (Teil 1)<\/p>\n\n\n\n<p>Intro: Neulich wieder beim Kunden\u2026 Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, da die Outbound-Sales-Vertriebskennzahlen einbrechen. Sein Vorschlag: \u201eLassen wir doch die Service-Leute Up-&amp; Cross-Selling-Angebote vorlegen\u201c. Der Serviceleiter dazu: \u201eDas schaffen wir nicht; wir sind eh ausgelastet und die haben wir eh nach Servicegedanken eingestellt; die k\u00f6nnen kein Sales\u201c. Die Antwort des Vertriebsleiters \u201ePapperlapapp, die bekommen ein paar gute Tools, dann klappt das auch\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p>Ich stand daneben und wollte schlichtend eingreifen. Es wurde ein dreit\u00e4giger Workshop daraus.<\/p>\n\n\n\n<p>So oder so \u00e4hnliche Diskussionen kommen zurzeit bei vielen Unternehmen vor. Zum einen gibt es aufgrund der DSGVO h\u00e4ufig den Bedarf die Opt-Ins zu pr\u00fcfen und das Potential der durch Outbound kontaktierbaren Kunden sinkt. Zum anderen werden die Kunden erfahrener, die <a href=\"https:\/\/www.callcenterprofi.de\/branchennews\/detailseite\/bundesnetzagentur-140000-euro-bussgeld-gegen-energieversorger-20186031\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BNetzA strenger<\/a> und aufgrund der guten Wirtschaftslage die Anzahl verf\u00fcgbarer TeleSales-Mitarbeiter immer weniger.<\/p>\n\n\n\n<p>Nun denn; so einfach wie oben vom Vertriebsleiter und Serviceleiter dargestellt, ist die Situation nun mal leider nicht &#8211; es handelt sich um ein Zusammenspiel vieler Faktoren. Historisch betrachtet weist die Entwicklung von Contact Centern bei vielen Unternehmen (Inhouse und bei Dienstleistern) eine \u00e4hnliche Geschichte auf:<\/p>\n\n\n\n<p>Der urspr\u00fcngliche Auftrag war eine Betreuung der Hotline, reines Inbound-Business, und hierf\u00fcr wurde Personal rekrutiert, ohne auf vertriebliche F\u00e4higkeiten zu achten; ein \u201eFehler\u201c, der damals aus Unwissenheit \u00fcber die kommende Entwicklung passierte, aber heute besser nicht mehr geschehen sollte &#8211; erg\u00e4nzend zu dem Fehler, dass weitere Themen, wie die schriftlichen F\u00e4higkeiten von Agenten w\u00e4hrend des Bewerbungsprozesses oft ebenfalls nicht gepr\u00fcft werden und viele Mitarbeiter somit nur einen Kanal bedienen k\u00f6nnen. Um diese Mitarbeiter nun fit f\u00fcr den Vertrieb zu machen bedarf es eine Reihe kombinierter Ma\u00dfnahmen, wie die nachfolgende Grafik und Er\u00f6rterung aufzeigt:<br><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"765\" src=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-1024x765.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3360\" srcset=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-1024x765.jpg 1024w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-340x254.jpg 340w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-768x573.jpg 768w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-300x224.jpg 300w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-134x100.jpg 134w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-100x75.jpg 100w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-268x200.jpg 268w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement-201x150.jpg 201w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Fachliches-Enablement.jpg 1326w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><br>Um die Agenten nun f\u00fcr die ersten Schritte im Vertrieb mittels Basis-Trainings zu bef\u00e4higen, erhalten diese nun neben dem HardSkill-Training (Kenntnisse \u00fcber die Produkte etc., ausgehend vom Auftraggeber) und dem SoftSkill-Training nun auch Vertriebstrainings.<\/p>\n\n\n\n<p>Der erste Fehler entsteht, falls das Training nicht mit einem abgestimmten Coachingplan anschlie\u00dfend einhergeht. Die Effektivit\u00e4t eines Trainings allein wird nur max. 20% erreichen, w\u00e4hrend es in <a href=\"https:\/\/blog.i-cem.de\/2017\/08\/19\/lernstrategien-auf-dem-pruefstand\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kombination mit Coaching und dauerhafter Pr\u00e4senz von Trainingsmaterialen<\/a> deutlich \u00fcber 50, 60% steigen wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Reine Vertriebstrainings setzen obendrein oft f\u00e4lschlicherweise an der gleichen Logik an, wie der Grund die entsprechenden Abteilungen damit zu beauftragen: \u201eIhr seid mit dem Kunden sowieso gerade im Kontakt\u201c bzw. \u201ewenn Ihr den Kunden sowieso an der Line habt\u201c und \u00e4hnliche Argumente. Die anschlie\u00dfenden Methoden sind nicht falsch oder waren bereits Teil des SoftSkill-Trainings, n\u00e4mlich z.B. die Bedarfsanalyse und die anschlie\u00dfende Nutzen-Argumentation, aber meist ist der Zeitpunkt daf\u00fcr zu fr\u00fch. Immer noch schwebt das \u201eGespenst Sales\u201c in den K\u00f6pfen der Inbound-Agenten und blockiert die eigene Weiterentwicklung, die Aufnahme der Trainings.<\/p>\n\n\n\n<p>Wichtig ist es daher, die Service-Mitarbeiter sanft an das Thema Sales heranzuf\u00fchren. Um dieses \u201eGespenst Sales\u201c wegzubekommen, sollte man phasenweise starten und \u00fcber l\u00e4ngere Zeit mehrere Stufen durchlaufen, wie beispielsweise:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Kaufbest\u00e4tigung: Da sich die Mitarbeiter sowieso an neue Produkte, Zubeh\u00f6r, Tarife und Dienstleistungen f\u00fcr die Hotline einarbeiten, beginnen idealerweise die Schulungen dazu nun fr\u00fcher, so dass die Kunden mit Start der Kampagnen und Werbungen nicht nur bereits umf\u00e4nglich zu den neuen Produkten betreut, sondern auch alle Verkaufsargumente mit in die Schulung integriert werden. Dieser Schritt dient der \u00dcberzeugung eines Kunden, dass er das richtige Produkt gekauft hat \u2013 ein erster, unbemerkter Vertriebserfolg und -schritt, da es zur Kundenbindung f\u00fchrt, einem wichtigen Parameter im l\u00e4ngerfristigen Vertriebszyklus. <br><strong>Aber<\/strong>: Zu fr\u00fch geht auch nicht, da sonst der Agent aus falsch verstandenem Dienstleistungsgedanken auf kommende Produkte verweist, statt den aktuellen Auftrag zu erf\u00fcllen.<\/li><li>Technisches Upselling: \u201eTreffen sich zwei Nerds\u2026\u201c, nein, das ist kein Witz, sondern die Umschreibung, wenn ein Kunde aufgrund eines technischen Problems anruft und auf den First Level der Technik-Hotline trifft. So entsteht ein Fachgespr\u00e4ch, d.h. auch der Kunde hat sich mit dem Thema besch\u00e4ftigt und ist in der Verfassung \u00fcber jeden L\u00f6sungsschritt dankbar \u2013 und wenn im Anschluss noch ein Tipp folgt, dass er mit dem einen oder anderen Produkt noch bessere Leistung erzielt, ist dies der richtige Moment. <br><strong>Aber<\/strong>: Technische Mitarbeiter k\u00f6nnen das beste Fachgespr\u00e4ch f\u00fchren \u2013 allerdings nicht gegen ihre eigene oder des Kunden \u00dcberzeugung, dies muss dabei beachtet werden.<\/li><li>Reines Upselling: Ein besserer Tarif im Sinne von mehr Umsatz f\u00fcr das Unternehmen, aber auch h\u00f6here, jetzt besser passendere Leistungen f\u00fcr den Kunden. Dies ist der n\u00e4chste Schritt im kaufm\u00e4nnischen Bereich, um \u2013 im Gegensatz zum technischen Bereich \u2013 anhand der Daten im CRM-System dem Kunden h\u00f6herwertige Produkte zu verkaufen. Dies ist f\u00fcr Unternehmen der g\u00e4ngige Einstieg in den Vertrieb \u00fcber den Inbound-Kontakt. <br><strong>Aber<\/strong>: Oft werden hier Quoten angesetzt, die vollkommen sinnlos sind. Nicht in jedem kaufm\u00e4nnischem Fall ist ein Sale sinnvoll, wird aber oft verlangt \u2013 vielleicht gar nicht von dem Auftraggeber, sondern von \u00fcbermotivierten Sales-Coaches oder Vertriebsleitern des Dienstleisters, wenn die Quoten (noch) nicht stimmen \u2013 und f\u00fchren dabei zu dem bekannten Verdruss der Kunden \u00fcber Anrufe in Call-Centern.<\/li><li>Crossselling: Ab hier beginnt eigentlich der schwierigere Vertriebspart, denn mit dem Kunden bei einem (passenden) Gespr\u00e4ch \u00fcber ein Upsale zu sprechen ist relativ einfach, ab jetzt aber dem Kunden Produkte anzubieten, die au\u00dferhalb des Gespr\u00e4chsinhalts\/Anrufgrundes liegen, erfordert eine gute Gespr\u00e4chsf\u00fchrung. In diesem Teil ist ein permanentes Coaching (ggf. durch Sales Trainer) und Qualit\u00e4tsmanagement wichtig, um den Mitarbeiter in den Themen Kundenbindung und Gespr\u00e4chsf\u00fchrung inklusive Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation zu helfen.<br><strong>Aber<\/strong>: Dar\u00fcber hinaus erfordert es eine gedankliche Aufmerksamkeit uvm. vom Agenten, was weder beim Recruitment gepr\u00fcft, noch bei der Einstellung f\u00fcr Inbound erforderlich war.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Wichtig ist auch, dass Ma\u00dfnahmen durch Trainings, Coachings, Refresher und eben auch durch entsprechende Fachansprechpartner und Multiplikatoren in den Teams begleitet werden. Sieht man das Cross-Selling als Start des schwierigeren Vertriebs, so ist jedoch die \u201eUmstellung\u201c der Agenten auf Vertrieb ab dem Upselling notwendig. Das Auslassen von smarten Trainingsmethoden als Einstieg bzw. eine sehr schonende \u201eUmschulung der inneren Einstellung\u201c, also der Aufl\u00f6sung des \u201eGespenstes Sales\u201c, w\u00e4re fahrl\u00e4ssig.<br>Erst im Anschluss an die schonende (!) Umstellung auf Vertrieb(liche T\u00e4tigkeiten) ist ein gewisser Vertriebsdruck m\u00f6glich, bis dahin, d.h. bei verfr\u00fchtem Druck w\u00fcrde dadurch zu viel zerst\u00f6rt werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Vertrauen in den Auftraggeber, nicht nur von Agenten, sondern von allen Mitarbeitern<\/li><li>Vertrauen in das eigene Management des Dienstleisters<\/li><li>Vertrauen in den Teamleiter<\/li><li>Kooperation mit Fach-Ansprechpartnern, falls die ebenfalls Druck aus\u00fcben<\/li><li>Motivation zu arbeiten, prim\u00e4r Calls<\/li><li>usw. =&gt; Start der Demotivation durch das \u201eGespenst Sales\u201c zu Lasten anderer KPIs wie Kundenzufriedenheit<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Gleichzeitig kann man durch clevere Ziele, Incentives oder Provisionen Anreize bieten, welche den Mitarbeitern erkennbare Vorteile beim erfolgreichen Vertrieb darstellen. Auch hier kommt es wieder auf die Balance an: Der Anreiz muss gro\u00df genug sein, dass er sich lohnt, aber klein genug, damit die Gespr\u00e4chsziele Service und Sales erf\u00fcllt werden. \u201eGamification\u201c kommt hierbei oft ins Spiel, also mittels spielerischer oder Wettbewerbsanreize Leistungen zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Vollst\u00e4ndigkeit halber sei erw\u00e4hnt, dass in einer Aufstellung der Vertriebsf\u00e4higkeiten ab nun die reinen Sales-Bereiche beginnen w\u00fcrden,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>beginnend mit dem Inbound-Sales, bei dem durch einen anderen Anlass (Marketing-Kampagne mittels Emails, Web-Werbung etc.) Interessenten von sich aus aktiv werden und anrufen,<\/li><li>der n\u00e4chste Schritt basiert auf \u00e4hnlicher Basis, d.h. durch Marketing-Ma\u00dfnahmen reagiert ein Interessent, ruft aber nicht an\/zur\u00fcck, sondern schlie\u00dft z.B. ein Abo zum Test ab; hierbei ruft ein Agent nach einiger Zeit an, um \u00fcber eine Vertrag zu verhandeln \u2013 zwar f\u00e4llt dies bereits unter Outbound-Calls, ist aber keine Kaltakquise<\/li><li>Kaltakquise-Outbound-Sales-Calls, was unter \u201eOutbound-Calls\u201c verstanden wird, ist die vertriebliche K\u00f6nigsdisziplin und abschlie\u00dfende Stufe des telefonischen Vertriebs.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Bisher haben wir die Entwicklung der Mitarbeiter hin zu Sales betrachtet; <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3356\">im zweiten Teil<\/a> gehen wir auf weitere, vertriebsunterst\u00fctzende Prozesse und Tools ein.<\/p>\n<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,technologie,telesales\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1538389320\"\r\n\t            data-title=\"Service 2 Sales (I)\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Service 2 Sales &#8211; jetzt aber endlich richtig! 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