{"id":3406,"date":"2016-08-08T11:15:00","date_gmt":"2016-08-08T11:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/beta.ruf-beratung.de\/?p=3406"},"modified":"2023-04-14T16:08:49","modified_gmt":"2023-04-14T14:08:49","slug":"wfm-tipps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3406","title":{"rendered":"WFM – Tipps"},"content":{"rendered":"\n

F\u00fcnf praktische Prinzipien im Workforce Management! Wohl dem, der nur Vollzeitkr\u00e4fte in einer starren 40 Stunden Woche in seinem Unternehmen besch\u00e4ftigt. Doch sind flexible Arbeitszeiten weiter auf dem Vormarsch. Mal ganz abgesehen von dem Bedarf auch Servicezeiten abseits “9 to 5” bis hin zu 24\/7 abzudecken. <\/p>\n\n\n\n

Im Service-Center kommt man in dem Fall um eine \u201ebedarfsorientierte Personaleinsatzplanung” nicht herum (engl. \u201eWorkforce Management\u201c). Die goldene Regel lautet: \u201edie richtige Anzahl Mitarbeiter, mit den richtigen F\u00e4higkeiten zur richtigen Zeit\u201c. Die Berechnung der Mitarbeiterschichten wird dann aber mit Anzahl der einzuplanenden Mitarbeiter und F\u00e4higkeiten immer komplexer. Um diese Aufgabe den Menschen abzunehmen kommen je nach Anforderung und Investitionsbereitschaft mehr oder weniger ausgereifte Planungstools als L\u00f6sung zum Einsatz. <\/p>\n\n\n\n

Alle diese Tools, so unterschiedlich sie von Funktion, Umfang und Bedienung sein m\u00f6gen, haben gemeinsam: Sie werden von Menschen bedient. In diesem Blog will ich die die kritischen Punkte einer optimalen Planung beleuchten.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Die Blickrichtung – Parameter Auswahl<\/li>\n\n\n\n
  2. Forecast Accuracy<\/li>\n\n\n\n
  3. Die verlorene Zeit \u2013 Shrinkage<\/li>\n\n\n\n
  4. Schicht Pr\u00e4ferenzen ja, aber richtig!<\/li>\n\n\n\n
  5. Schedule Accuracy \u2013 das wahre Leben<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    Die Blickrichtung – Parameter Auswahl<\/h5>\n\n\n\n

    Jeder Planungsprozess beginnt mit der R\u00fcckschau auf historische Informationen, um daraus dann eine m\u00f6glichst genaue Vorhersage f\u00fcr die Zukunft zu t\u00e4tigen. In diesem Schritt (Forecast) geht es noch nicht um Mitarbeiter, sondern es wird das Arbeitsvolumen, das abgearbeitet wurde, gemessen. Was genau gemessen wird, h\u00e4ngt wiederum von der Art der Arbeit und der daraus resultierenden Messbarkeit ab. Ob an einem Flughafen das Sicherheitspersonal die Passagiere in der vorhandenen Zeit kontrollieren kann, ist nun mal anders zu berechnen, als der Contact Center Mitarbeiter, der den ganzen Tag \u00fcber Service Calls t\u00e4tigt. Die dabei zur Verf\u00fcgung stehenden Daten sind der Grundstein aller weiteren Schritte und daher muss \u201eso viel wie m\u00f6glich\u201c und \u201eso genau wie n\u00f6tig\u201c gemessen werden. Es ist essentiell, von Beginn an die auschlaggebenden, historischen Daten in den Prozess mit einzubeziehen. Um nicht von Anfang an ein Forecast anhand Vermutungen, zu wenig oder gar falschen Daten zu erstellen.<\/p>\n\n\n\n

    Forecast Accuracy<\/h5>\n\n\n\n

    Einen Forecast zu erstellen bedeutet, die immer gleichen Parameter zu beobachten und daraus den Personalbedarf f\u00fcr die Zukunft zu ermitteln. Was aber, wenn vor Kurzem eine Welle von Wiederanrufern Ursache f\u00fcr eine h\u00f6here Arbeitslast waren oder eine Werbekampagne ansteht und wir deswegen eine gr\u00f6\u00dferes Anrufvolumen erwarten? Wird diese \u201eAbweichung\u201c nicht entsprechend einbezogen und aus dem Forecast \u201eheraus- oder hineingerechnet\u201c wird man zwangsl\u00e4ufig in einer \u00dcberbesetzung oder im Fall der Werbekampagne in einer Unterbesetzung planen. Als einfaches Beispiel mag in der Autowerkstatt die Ank\u00fcndigung von Schnee im Wetterbericht gelten, bei dem sich viele Kunden melden, da noch schnell Winterreifen aufgezogen werden m\u00fcssen. Wohl dem, der ohne Scheuklappen eine offene Sicht auch auf vermeintlich kleine Ursachen hat. Und die Auswirkungen von aufkommenden Events richtig einkalkulieren kann.<\/p>\n\n\n\n

    Die verlorene Zeit \u2013 Shrinkage<\/h5>\n\n\n\n

    Haben Sie f\u00fcr Ihre Mitarbeiter schon mal die \u201eechte\u201c Produktivzeit berechnet? Also wie viele Stunden ein Mitarbeiter wirklich pro Tag \/ Woche \/ Monat produktiv arbeitet? Oftmals ber\u00fccksichtigen wir zwar Teile der bekannten unproduktiven Zeit, eine genauere Betrachtung der Produktivzeit zeigt dann h\u00e4ufig eine viel geringere Zahl an Stunden. Das ist ein unbequemes Thema, zum einen, weil man nah an die Mitarbeiter und internen Prozesse heran muss, um die Gr\u00fcnde f\u00fcr unproduktive Zeiten zu erforschen. Zum anderen weil das obere Management gern dazu neigt, die Shrinkage \u201esch\u00f6n zu reden\u201c. <\/p>\n\n\n\n

    Ein k\u00fcrzliches Beispiel aus der Praxis bei einem Kunden zeigte dem Management bei einer langfristigen Planung 10% Shrinkage auf. Wenn man aber we\u00df, dass die Mitarbeiter bei 220 Arbeitstagen dort im Schnitt regelm\u00e4\u00dfig mindestens 24 Urlaubstage (~12%) haben und dann zudem auch einmal krank sind, oder an Schulungen teilnehmen, kann man entsprechend nur den Kopf sch\u00fctteln. Es ist wichtig hier objektive Messverfahren zu nutzen, die Zahlen regelm\u00e4\u00dfig zu hinterfragen. Somit auf einer fundierten Grundlage planen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    Schicht Pr\u00e4ferenzen ja, aber richtig!<\/h5>\n\n\n\n

    In einer Service Organisation, die mehr als eine 8-Stunden Schicht abdecken muss, ist die Mischung von Voll- und Teilzeitkr\u00e4ften wichtig und richtig. H\u00e4ufig erlebe ich dann allerdings Teilzeitkr\u00e4fte, die nur zu bestimmten Zeiten eingesetzt werden k\u00f6nnen. Und h\u00e4ufig nicht zum \u201ebesten\u201c Zeitpunkt f\u00fcr die Planung zur Verf\u00fcgung stehen. Die Kommunikation mit der Personalabteilung ist hier entscheidend, um die \u201eWork-Live Balance\u201c mit den Unternehmensanforderungen in Einklang zu bringen. Die Mitarbeiter und das Unternehmen sollten in der Schichtplanung so flexibel sein, dass alle Parteien zufrieden sind. Oft reicht schon ein Verschieben des Arbeitsbeginns um 30 Minuten, um eine Unterdeckung abzuwenden.<\/p>\n\n\n\n

    Schedule Accuracy \u2013 das wahre Leben<\/h5>\n\n\n\n

    Wenn aus dem Plan f\u00fcr eine Woche Wirklichkeit wird (bei den meisten Unternehmen an einem Montagmorgen) erlebt man viele spannende Dinge. Mitarbeiter melden sich krank, ein kurzfristiges Training soll binnen 48 Stunden gegeben werden, eine Pressemeldung sorgt f\u00fcr ver\u00e4nderten Anrufzahlen etc.. Schaut man sich im Nachgang eine Woche an, wie sie urspr\u00fcnglich geplant war und was dann tats\u00e4chlich passierte, wird es ganz sicher Abweichungen vom urspr\u00fcnglichen Plan gegeben haben. Allerdings nehmen sich viele Planer nicht die Zeit, sich im Nachgang ein Bild \u00fcber die Ursachen zu machen und sie ggf. bei der n\u00e4chsten Planperiode zu ber\u00fccksichtigen. Abweichungen vom urspr\u00fcnglichen Plan wird es immer geben, nur muss man aus Ihnen lernen, sie auf ein Minimum zu reduzieren en damit am Ende die Planung auch langfristig dem Arbeitsvolumen entspricht.<\/p>\n\n\n\n

    Keiner dieser Punkte ist neu oder innovativ. Es sind Beobachtungen aus der t\u00e4glichen Arbeit. Mit Service Center Organisationen, die genau diese Punkte als Herausforderung erkannt haben und daran arbeiten wollen. Denn nur ein Plan, der funktioniert, ist ein guter Plan; gerne beraten wir Sie<\/a> dabei Ihre Personaleinsatzplanung zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n

    Schauen Sie auch in unserem Webinar <\/a>zum Thema vorbei.<\/p>\n\n\n\n

    A. Rebmann<\/p>\n

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