{"id":4093,"date":"2021-10-14T11:54:34","date_gmt":"2021-10-14T11:54:34","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4093"},"modified":"2025-08-20T16:54:03","modified_gmt":"2025-08-20T14:54:03","slug":"trend-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4093","title":{"rendered":"Hype und Trend"},"content":{"rendered":"\t\t
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Was ist der Unterschied zwischen Hype<\/strong> und Trend<\/strong> im Contact Center Umfeld?<\/p>\n

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Regelm\u00e4\u00dfig neue Mega-Trends in der CC-Branche: Multichannel, Omnichannel, Sprachanalyse<\/a>, KI, Chat, Bots, Messaging, Conversational Commerce, KI waren so einige der Schlagworte des vergangenen Jahrzehnts. Und tats\u00e4chlich ist auch vieles, was man damals als Trend gesehen hat, auch eingetroffen. Allerdings ist der von einigen gro\u00dfen Beratungsfirmen propagierte R\u00fcckgang des Telefonkanals nicht eingetroffen, daf\u00fcr hat die Kanalvielfalt zugenommen.<\/p>\n

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Das ist aber nicht unbedingt der einzige Punkt, der anders gelaufen ist als beworben. Die vielbeworbenen Messaging-Kan\u00e4le sind so nicht in der Fl\u00e4che angekommen. Sie m\u00f6gen im eCommerce-Umfeld ihren Mehrwert bieten; ein gro\u00dfer deutscher Telko hat die Verf\u00fcgbarkeit dieses Kanals z.B. aber wieder still und heimlich beerdigt. Andere Social-Media-Kan\u00e4le wie TikTok beispielsweise taugen zur Rekrutierung, aber deutlich weniger im Kundenservice als mal angedacht.<\/p>\n

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Eine Frage der Umsetzung<\/h5>\n

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Konzerne stecken Millionen in die Implementierung eines Sprachanalyse-Systems und k\u00f6nnen es nicht einschalten. Warum? Weil sie den Betriebsrat vor vollendete Tatsachen stellen und er der Nutzung des Systems (sicherlich auch aus Trotz) nicht zustimmt. Und was ist mit der massiven Bewerbung von Chatbots? Das ergibt aus unserer Sicht ein gemischtes Bild. Viele Chatbots bringen wenig Nutzen f\u00fcr den Kunden und werden gelegentlich durchaus aus internen Gr\u00fcnden implementiert \u2013 irgendein Manager m\u00f6chte bef\u00f6rdert werden und setzt ein \u201ecooles, agiles KI-Projekt\u201c um. Gleichzeitig ist der Mehrwert eines Chatbots nicht vorhanden, wenn er nicht mehr als eine schnelle Google-Suche leisten kann.<\/p>\n

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Andererseits gibt es auch recht gute Chatbot-Umsetzungen, die einen echten Mehrwert f\u00fcr den Kunden liefern, auf die Kundenanliegen eingehen und auch in der Lage sind, Aktionen f\u00fcr den Kunden mit Verkn\u00fcpfung in Backend-Systeme durchzuf\u00fchren. Die Gartner-Beraterin Jackie Fenn hatte mal den sch\u00f6nen Begriff des Hype-Cycle gepr\u00e4gt, welche den typischen Entwicklungszyklus neuer Technologien aufzeigt:<\/p>\n

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