{"id":4098,"date":"2021-09-02T12:03:00","date_gmt":"2021-09-02T12:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4098"},"modified":"2021-10-22T11:41:20","modified_gmt":"2021-10-22T11:41:20","slug":"cloud-im-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4098","title":{"rendered":"Cloud im Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<p>Sechs Argumente gegen eine Cloud-L\u00f6sung im Contact Center! Immer wieder erscheinen Artikel von Cloud-Herstellern, die Argumente f\u00fcr eine Cloud-Nutzung in Contact Centern liefern. Auch wenn manche Vorteile nachvollziehbar und berechtigt sind und wir selbst viele Cloud-L\u00f6sungen toll finden, so gibt es genauso auch Nachteile, die nicht unter den Teppich gekehrt werden sollten\u2026 <\/p>\n\n\n\n<p>Wir wollen hier mal frech Argumente gegen die Nutzung einer Cloud aufzeigen, ohne Clouds generell zu verteufeln. Halten sich Vor- und Nachteile die Waage?<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">1. Kosteneffizient?<\/h5>\n\n\n\n<p>Cloud-L\u00f6sungen werden gerne als kosteneffiziente L\u00f6sungen angepriesen. Aber kein Unternehmen hat Geld zu verschenken, alle wollen Gewinn machen. Und die Kalkulationen f\u00fcr eine Cloud setzen sich aus vielen Komponenten zusammen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Hardware<\/li><li>Software-Lizenzen<\/li><li>Systembetrieb<\/li><li>Support<\/li><li>Software-Wartung (Entwicklung, Bugfixing)<\/li><li>Telefonie-Kosten<\/li><li>\u2026<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Anbieter kalkulieren f\u00fcr ihre Cloud-L\u00f6sungen meist einen Preis, der in etwa dem Umsatz f\u00fcr Software-Verkauf und Betrieb\/Wartung innerhalb von zwei bis drei Jahren entspricht. Diesen verstecken sie dann in einer einfacheren Preiskalkulation. Das spezialisierte Betriebsmodell des Anbieters mag zwar effizienter als ein Inhouse-Serverbetrieb sein \u2013 bei vierbis f\u00fcnf Jahren Laufzeit geht die Rechnung aber einfach nicht mehr auf. Wo liegen dann noch die finanziellen Vorteile der Cloud? Meist bei kurzfristigen oder flexiblen Bezahlmodellen, etwa Pay-per-Use, wenn das Volumen nicht fest zugesagt werden muss. Von Vertr\u00e4gen mit fixem Lizenzvolumen ist eher abzuraten!<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">2. Unbegrenzt skalierbar?<\/h5>\n\n\n\n<p>Es wird gern von einer \u201eunersch\u00f6pflichen Rechenleistung\u201c (O-Ton Anbieter) geschw\u00e4rmt. Das gibt es aber so nicht. Eventuell l\u00e4sst sich Rechenleistung leichter zubuchen, das h\u00e4ngt jedoch davon ab, welche Software-Architektur der Kunde in der Cloud betreibt. Und: Es funktioniert nur selten bei Legacy-Software, die eigentlich f\u00fcr den \u201eOn-Premise\u201c-Einsatz (Installation beim Kunden vor Ort) entwickelt wurde und nun in der Cloud installiert ist. Auch andere Parameter sind relevant: die Anzahl von Telefonleitungen, die geschaltet sind, der Speicherplatz f\u00fcr Sprachaufzeichnungen (der in der Cloud schnell als nachgelagerter Upsell ins Geld geht), die Umsysteme. Ein Beispiel aus einem unserer Projekte: Bei 3.000 Agenten waren bereits die notwenden API-Abfragen an das (marktf\u00fchrende und bekannte) Cloud-CRM-System der limitierende Faktor.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">3. Sicher?<\/h5>\n\n\n\n<p>Und der Datenschutz? Nat\u00fcrlich muss man dem Anbieter beim Umgang mit gesch\u00e4ftskritischen Unternehmensdaten (im Contact Center also mit den Kontaktdaten der Kunden) vertrauen k\u00f6nnen. Als Unternehmen ist man verpflichtet, Datenschutz sicherzustellen \u2013 insbesondere bei internationalen Anbietern. Der EuGH hat am 16. Juli 2020 (ECLI:EU:C:2020:559) festgelegt, dass der<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p> \u201eVerantwortliche (\u2026), in jedem Einzelfall \u2013 gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit dem Empf\u00e4nger der \u00dcbermittlung \u2013 zu pr\u00fcfen (hat), ob das Recht des Bestimmungsdrittlands nach Ma\u00dfgabe des Unionsrechts einen angemessenen Schutz der (\u2026) \u00fcbermittelten personenbezogenen Daten gew\u00e4hrleistet (\u2026)\u201c.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Kurz: Jedes Unternehmen muss alle sensiblen Daten sch\u00fctzen. Und das auch in den L\u00e4ndern, in denen die Daten liegen werden. Nat\u00fcrlich kann man \u201edas Prinzip Hoffnung\u201c anwenden und diese Pr\u00fcfung nicht oder eher wohlwollend durchf\u00fchren, im Ernstfall stehen aber 4% des Konzernumsatzes zur  Disposition. Gleichzeitig ist ernsthafter Pr\u00fcfungsaufwand sehr kosten- und ressourcenintensiv und auch nicht mal eben erledigt! Zu den sch\u00fctzenswerten Daten geh\u00f6ren im Contact Center mindestens Rufnummern, E-Mail-Adressen, Kontakthistorie, Sprachaufzeichnung und bei steigender Komplexit\u00e4t noch vieles mehr\u2026 denken Sie hier, dass Daten in einer Public Cloud bei vielen Herstellern auf den gleichen Servern liegen \u2013 ein attraktives und lohnendes Angriffsziel f\u00fcr Hacker.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">4. Schnell in Betrieb?<\/h5>\n\n\n\n<p>Ebenfalls wird gerne behauptet, dass eine Cloud direkt einsatzbereit ist und schnell operativ betrieben werden kann. Mancher Cloud-Anbieter prahlt mit seiner L\u00f6sung als Tor zum Home-Office und heiligem Gral der \u201eDigitalisierung\u201c. Was aber verschwiegen wird: Wenn Home-Office-Mitarbeiter trotz neuer Cloud zweimal t\u00e4glich von \u201efahrenden Kollegen\u201c besucht werden m\u00fcssen, um Papier-Dokumente auszutauschen, scheint irgendetwas nicht zu stimmen. Eine reelle Geschichte aus der Praxis\u2026 Die meisten Kunden integrieren Ihre Umsysteme, wie CRM und Dokument-Management. Diese anzubinden, dauert allerdings genauso lange, wie bei der On-Premise-Variante, oder sogar l\u00e4nger, wenn der Cloud-Anbieter nur limitiert ans Firmennetzwerk angebunden ist. Das Legen einer notwendigen Telefon-Leitung kann ganze sechs Monate dauern, bis dahin m\u00fcssen die Telefonkosten des Anbieters (nat\u00fcrlich mit Gewinnmarge) gezahlt werden\u2026<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">5. Systemstabil?<\/h5>\n\n\n\n<p>Ein weit verbreiteter Mythos ist die bessere Systemstabilit\u00e4t durch eine Cloud. Wenn man vorher an den internen IT-Kosten gespart hat, kann ein spezialisierter Hersteller mit Experten einen Vorteil und damit eine deutliche Verbesserung der Systemstabilit\u00e4t bieten. Doch wenn der Anbieter eine Stabilit\u00e4t angibt, dann meist nur die internen Core-Systeme. Jede Cloud-L\u00f6sung bringt neue Fehlerquellen ins Spiel. Beispiel: die Internetverbindung zwischen Agenten und Cloud, die in der Fehler-Kalkulation des Anbieters nicht mitgerechnet wird. Betrachtet man das Ergebnis \u2013 die Ausf\u00e4lle der Produktionsstunden der Mitarbeiter \u2013 so sind Cloud und On-Premise zumeist auf gleicher Ebene. Insgesamt scheint eine Cloud-L\u00f6sung weder viel besser, noch schlechter als eine On-Premise-L\u00f6sung\u2026<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">6. Ausgeliefert?<\/h5>\n\n\n\n<p>Noch ein Beispiel aus der Praxis: Ein sehr gro\u00dfer, internationaler und erfahrener Hersteller liefert seit Jahren einem Gro\u00dfkunden eine langj\u00e4hrige Cloud Contact Center-L\u00f6sung f\u00fcr ca. 1.000 Agenten. Der Service des Lieferanten hat sich jedoch dramatisch verschlechtert, mehrere Systemausf\u00e4lle pro Monat, der Support kommt nicht mehr hinterher, entgegen des Vertrages werden die Support-Leistungen jetzt vom Sublieferanten aus dem Ausland erbracht. Der Kunde eskaliert \u2013 und der Anbieter k\u00fcndigt mit sechs Wochen Vorlaufzeit. <\/p>\n\n\n\n<p>Es handelt sich hier um ein vollintegriertes System, das \u00fcber die Jahre gewachsen ist, mit verschl\u00fcsselter Datenkommunikation, speziell gelegten Telefonleitungen, VPN-Anbindung ins Kundennetzwerk, Schnittstelle. Eine solche L\u00f6sung l\u00e4sst sich nicht innerhalb von sechs Wochen zu einem neuen Hersteller transferieren\u2026 Game Over! \u00dcber vertragliche Absprachen und Zul\u00e4ssigkeit der K\u00fcndigungsfrist m\u00f6gen sich die Anw\u00e4lte unterhalten. Im Betrieb ist der Kunde auf eine L\u00f6sung angewiesen, die es ihm erm\u00f6glicht, den Gesch\u00e4ftsbetrieb selbst aufrecht zu erhalten. Kurzfristig mag er sich gegebenenfalls mit neuen Konditionen, die ihm der Hersteller aufzwingt,  einverstanden erkl\u00e4ren, langfristig kommt der Provider beim Kunden ganz sicher auf die \u201eschwarze Liste\u201c\u2026!<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Empfehlungen<\/h5>\n\n\n\n<p>Es geht uns <em>nicht <\/em>darum, von Cloud-L\u00f6sungen abzuraten. Eine Cloud ist nicht per se \u201eschlecht\u201c und kann sich sehr oft auch lohnen: Neuerungen lassen sich beispielsweise in der Cloud oft schneller ausrollen, als On-Premise und flexible Modelle passen sich dem Gesch\u00e4ft an. Wir als Berater wollten hier aufzeigen, dass es auch Risiken gibt. Unternehmen geben wir folgende Empfehlungen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Planen Sie eine Langzeitstrategie: Wo stehen Sie in f\u00fcnf Jahren, passt die L\u00f6sung dann noch? Kalkulieren und verhandeln Sie ein Modell, dass zu Ihrer Strategie passt<\/li><li>Bewerten Sie den Integrationsaufwand VOR einem Vertragsabschluss<\/li><li>Vergleichen Sie Ihre Kosten und verhandeln Sie Vertragsstrafen. Hierbei sind insbesondere zuk\u00fcnftige Erweiterungen, f\u00fcr die ein bestehender Lieferant gerne die Hand aufh\u00e4lt (Speicherplatz, Sprachaufzeichnungen, Telefonie-Anbindung, VPN\u2026) fr\u00fchzeitig zu ber\u00fccksichtigen<\/li><li>Involvieren Sie Ihre Datenschutzabteilung fr\u00fchzeitig<\/li><li>Planen Sie Fallback-L\u00f6sungen \u2013 sowohl im Vertragsmodell, z.B. mit einem zugesagten \u00dcbergangszeitraum von x Quartalen, als auch technisch, mit Reserve-L\u00f6sung eines anderen Herstellers (Cloud\/On-Premise) im Notbetrieb<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>F\u00fcr weitere Ideen, Informationen und eine Beratung bei der L\u00f6sungsauswahl <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\">stehen wir Ihnen gerne zur Verf\u00fcgung<\/a>!<\/p>\n<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1630584180\"\r\n\t            data-title=\"Cloud im Contact Center\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sechs Argumente gegen eine Cloud-L\u00f6sung im Contact Center! 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