{"id":4594,"date":"2021-12-15T10:23:00","date_gmt":"2021-12-15T09:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4594"},"modified":"2023-02-02T13:13:14","modified_gmt":"2023-02-02T12:13:14","slug":"personaleinsatzplanung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=4594","title":{"rendered":"Personalplanung"},"content":{"rendered":"\t\t
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Wir erleben seit Jahren immer wieder vergleichbare Diskussionen bei Projekten, wenn es um die Personaleinsatzplanung (PEP \/ WFM) geht. Diese Themen wollen wir hier einmal etwas genauer unter die Lupe nehmen.<\/p>\n\n

Zweck einer Personaleinsatzplanungs-L\u00f6sung<\/h3>\n\n

Der Klassiker schlechthin: Wozu eine Personaleinsatzplanungs-L\u00f6sung?<\/p>\n\n

Sie wird aus unterschiedlichsten Gr\u00fcnden eingesetzt. Der eine ben\u00f6tigt einen sehr genauen Forecast, um ihn an externe Dienstleister zu verteilen. Die sich dann ihrerseits um die Mitarbeiter-Besetzung k\u00fcmmern. Da damit bei den externen Dienstleistern oft ein Bonus\/Malus zur Forecast-Abnahme einhergeht, ist eine supergenaue Berechnung hier bares Geld wert. Der andere m\u00f6chte eine m\u00f6glichst passende Besetzung der Mitarbeiter planen. Passend zum erwarteten Arbeitsvolumen. Und der N\u00e4chste m\u00f6chte einfach nur eine faire, betriebsratkonforme Schichtplanung.<\/p>\n\n

Je nach Unternehmen sind die unterschiedlichen Teilprozesse im WFM-Kreislauf unterschiedlich gewichtet. Was nachvollziehbar ist; die Hersteller einer Personaleinsatzplanungsl\u00f6sung haben aber auch unterschiedliche St\u00e4rken, was einzelne Themengebiete angeht. Daher ist es wichtig, sich von Anfang an auf einen Zweck festzulegen und die Anforderungen hier so detailliert wie m\u00f6glich auszuarbeiten. \u201eZweckgebunden statt mit der Gie\u00dfkanne\u201c ist hier die Maxime. Sonst endet man mit einer L\u00f6sung, die zwar gut ist, aber eben doch nicht ganz die Erwartungshaltung des Unternehmens erf\u00fcllt.<\/p>\n\n

Excel-Tools ersetzen<\/h3>\n\n

Problematisch ist es h\u00e4ufig, wenn die Erwartungshaltung an ein WFM-Tool auf einer selbst erstellten Excel-L\u00f6sung basiert.<\/p>\n\n

Denn wenn dann eine neue L\u00f6sung den Anforderungen nicht gerecht wird, macht sich schnell Entt\u00e4uschung breit. Doch eigentlich liegt es auf der Hand: eigene Excel-Tool werden mit internem Wissen f\u00fcr einzelne Anwendungsf\u00e4lle entwickelt; Hersteller von WFM-L\u00f6sungen entwickeln ein Produkt aus konsolidierten Anforderungen hunderter Kunden.<\/p>\n\n

Dementsprechend wird eine WFM-L\u00f6sung selten genau die Funktionen eines Excel-Sheets nachbilden. Was aber nicht schlecht ist: Die Hersteller verstehen den WFM-Prozess schlie\u00dflich ganzheitlich. Nachteil ist lediglich, dass die ein oder andere Sonderlocke nicht umsetzbar ist. Und, dass man die Erwartungshaltung im Unternehmen entsprechend managen muss.<\/p>\n\n

Das ist nichts im Vergleich zum Risiko, wenn genau der Mitarbeiter, der das Excel-Sheet programmiert hat, ausscheidet \u2013 und keiner wei\u00df, wie das Workforce-Management-Tool funktioniert!<\/p>\n\n

L\u00f6sung vs. Prozess<\/h3>\n\n

Auch ein h\u00e4ufiges Diskussionsthema: eine WFM-L\u00f6sung als Unterst\u00fctzung beim Personalplanungsprozess.<\/p>\n\n

Wenn das Unternehmen noch keinen Prozess hat, muss man einen implementieren. Und es bedeutet erst einmal Arbeit, einen Prozess aufzusetzen. Auch nach der Prozess-Implementierung l\u00e4uft die Personaleinsatzplanungsl\u00f6sung nicht einfach von allein. Als Beispiel der Forecast: Um eine hohe Genauigkeit zu erreichen, muss man Marketingma\u00dfnahmen, die Gesch\u00e4ftsentwicklung (z.B. steigende Kundenzahl; oder bei Gasanbietern eine Preiserh\u00f6hung wegen gestiegener Einkaufspreise) und viele weitere Einfl\u00fcsse einpflegen. Klar kann man viel automatisieren; einen gewissen Aufwand gibt es aber doch.<\/p>\n\n

Und, wie schon beim Thema Excel angedeutet: Selbst wenn man einen Prozess hat, so macht es doch Sinn, diesen bei der Implementierung einer neuen L\u00f6sung zu hinterfragen. Zumeist nicht ohne Grund haben die Hersteller manche Funktion so und nicht anders implementiert. Sie greifen schlie\u00dflich auf den Erfahrungsschatz hunderter Kunden mit ihren WFM-Prozessen zur\u00fcck. Am Ende l\u00e4uft es auf die Frage hinaus: was passe ich an? Den Prozess oder ein WFM-Tool? Beides ist denkbar, aber man sollte sich doch schon die Frage stellen, wann das Customizing eines WFM-Tools wirklich Sinn macht.\u00a0<\/p>\n\n

Kanal-Flexibilit\u00e4t<\/h3>\n\n

Wenn wir schon beim Prozess sind:<\/p>\n\n

Ein weiterer spannender Diskussionspunkt ist die Frage, ob das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern \u00fcberhaupt in der Lage ist, die Vorteile eines strukturierten WFM-Prozesses und Tools zu nutzen. Hier gilt es zu kl\u00e4ren, ob Mitarbeiter nur einen Kanal bearbeiten sollen, oder zwischen den Medien wechseln k\u00f6nnen bzw. m\u00fcssen. Der Vorteil bei der Bearbeitung mehrerer Kan\u00e4le liegt auf der Hand \u2013 Mitarbeiter bearbeiten Kundenanliegen, nicht nur Interaktionen. Das Unternehmen kann die Echtzeitkommunikation wie Telefonanrufe (die eine sofortige Bearbeitung ben\u00f6tigen) und Kommunikation wie E-Mail (die man auch mal f\u00fcr eine Stunde liegen lassen kann) automatisch mittels Skilllevel und Priorit\u00e4ten ausbalancieren.<\/p>\n\n

Somit optimiert man die Erreichbarkeit und Steuerung der Mitarbeiter, was wiederum dem Kunden zugutekommt. Solch eine Steuerung ist bei innovativen Unternehmen oder auch kleineren Inhouse-Servicecentern schon gang und g\u00e4be. Vor allem bei traditionellen Unternehmen, oder im Zusammenspiel mit Dienstleistern, bestehen hier allerdings manchmal Bedenken. Ob die Mitarbeiter mit dem Kanalwechsel klarkommen, oder ob man nicht gerade hier wieder an Effizienz verliert \u2013 sicherlich auch eine Frage der Flexibilit\u00e4t und Kompetenz der Mitarbeiter.<\/p>\n\n

Auch bei der Schichtplanung stellt sich die Frage, wie flexibel man agieren kann. Stellen Sie sich etwa vor, dass die Mitarbeiter mit 8 Stunden-Schichten im Team reine Echtzeitkommunikation abarbeiten m\u00fcssen. Diese Kommunikation kommt typischerweise in einer M-Kurve beim Unternehmen an und nicht gleichm\u00e4\u00dfig \u00fcber den ganzen Tag verteilt. Das bedeutet, dass zu manchen Zeiten am Tag st\u00e4ndig zu wenig Mitarbeiter im Einsatz sind. Und gleichzeitig f\u00fcr das Anrufvolumen zu anderen Zeiten zu wenig. Diese Verlaufskurve k\u00f6nnen Sie mit Teilzeitarbeitern oder Blending verschiedener Kan\u00e4le gl\u00e4tten, dazu muss das Unternehmen jedoch entsprechend aufgestellt sein.<\/p>\n\n

Mitarbeiter-Mitbestimmung<\/h3>\n\n

Schon sind wir beim n\u00e4chsten Thema, der Mitarbeitermitbestimmung.<\/p>\n\n

Meist kann der Betriebsrat je nach Unternehmen bei Teilzeitarbeit, Blending oder anderen Themen mitreden (mehr dazu auch hier<\/a>). Die Aufgabe eines Betriebsrats besteht darin, Ma\u00dfnahmen im Sinne der Arbeitnehmer zu beantragen und deren Anregungen aufzugreifen, sowie die Besch\u00e4ftigung im Betrieb zu f\u00f6rdern und zu sichern (\u00a7 80 BetrVG)<\/a>. Dementsprechend ist es wichtig sicherzustellen, dass der Betriebsrat fr\u00fchzeitig mit eingebunden wird und zum Wohle des Unternehmens und auch der Mitarbeiter mitentscheiden kann. \u00a0<\/p>\n\n

Das sind unsere Tipps:<\/h3>\n\n