{"id":5235,"date":"2022-03-29T12:01:48","date_gmt":"2022-03-29T10:01:48","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5235"},"modified":"2023-02-02T13:15:20","modified_gmt":"2023-02-02T12:15:20","slug":"cloud-im-contact-center-ohne-diese-regularien-gehts-nicht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5235","title":{"rendered":"Cloud-Regularien"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"5235\" class=\"elementor elementor-5235\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-6483e44f elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"6483e44f\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-52cf9318\" data-id=\"52cf9318\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-69e55d9b elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"69e55d9b\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n<p>Cloud im Contact Center \u2013 ohne diese Regularien geht\u2019s nicht! Das Schlagwort <em>Cloud<\/em> ist aus der Kundenservice-Landschaft inzwischen nicht mehr wegzudenken. Funktionen werden in k\u00fcrzeren Release-Zyklen bereitgestellt, Gro\u00dfprojekte zum Versionswechsel geh\u00f6ren der Vergangenheit an und flexiblere Bezahlmodelle erlauben eine auf den Kundennutzen abgestimmte Kostenstruktur\u2026 Durch unsere langj\u00e4hrige Projekterfahrung erleben wir aber auch immer wieder Diskussionen rund um den Cloud-Einsatz.<\/p>\n\n<p>In diesem Artikel wollen wir auf die wichtigsten Regularien aus unserer Projekterfahrung eingehen, ohne aber Anspruch auf Vollst\u00e4ndigkeit zu erheben oder Rechtsberatung zu leisten!<\/p>\n\n<h3>Vom Datenschutz zur Datensicherheit<\/h3>\n\n<p>Das heikle Thema der personenbezogenen Daten\u2026 \u00dcber eine Cloud-Contact-Center-L\u00f6sung laufen immerhin Daten verschiedener Colour, als da seien:<\/p>\n\n<ul>\n<li>Verbindungsdaten der Mitarbeiter und Kunden (wer kommuniziert mit wem?)<\/li>\n<li>Verbindungsinhalte der Mitarbeiter und Kunden (was wurde besprochen?)<\/li>\n<li>Nutzungsdaten der Mitarbeiter (Login-Zeiten, und damit indirekt auch Arbeitszeiten)\n<ul>\n<li>Gegebenenfalls Nutzungsdaten von externen Dienstleistern, wenn der Auftraggeber die Plattform stellt<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Gespr\u00e4chsaufzeichnungen (siehe dazu auch unser <a href=\"\/?p=3325\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">vorheriger Blogartikel<\/a>)<\/li>\n<li>Unter Umst\u00e4nden auch weitere Daten, wie Kundenprofile, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Beim Datenschutz geht es um die Frage: \u201eDarf ich gewisse Daten zu einem bestimmten Zweck verarbeiten?\u201c Bei der Datensicherheit jedoch um die Frage: \u201eWie sch\u00fctze ich Daten vor unerlaubtem Zugriff bzw. Verlust?\u201c \u2013 sowohl Datensicherheit als auch Datenschutz sind wichtig im Kundenservice! Aber fangen wir mal mit dem Datenschutz an:<\/p>\n\n<h3>DSGVO und Kundenservice<\/h3>\n\n<p>Wir ersparen uns jetzt die Auflistung aller relevanten Teilbereiche. Wichtig ist bei Cloud-Anbietern aber: Die DSGVO gilt nicht nur innerhalb der EU, sondern weltweit, \u00fcberall dort, wo Daten aus der EU hin transferiert werden bzw. wenn von dort ein Datenzugriff auf Daten in der EU m\u00f6glich ist. Als Unternehmen ist man verpflichtet, Datenschutz sicherzustellen \u2013 insbesondere bei internationalen Anbietern. Der <a href=\"https:\/\/eur-lex.europa.eu\/legal-content\/de\/TXT\/?uri=CELEX:62018CJ0311\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">EuGH hat am 16. Juli 2020 (ECLI:EU:C:2020:559) festgelegt<\/a>, dass der<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><em>\u201eVerantwortliche (\u2026), in jedem Einzelfall \u2013 gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit dem Empf\u00e4nger der \u00dcbermittlung \u2013 zu pr\u00fcfen (hat), ob das Recht des Bestimmungsdrittlands nach Ma\u00dfgabe des Unionsrechts einen angemessenen Schutz der (\u2026) \u00fcbermittelten personenbezogenen Daten gew\u00e4hrleistet (\u2026)\u201c.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Kurz: Jedes Unternehmen muss alle sensiblen Daten selbst sch\u00fctzen. Und das auch in den L\u00e4ndern, in denen die Daten liegen oder liegen werden bzw. aus denen ein Zugriff \u2013 auch nur im Entferntesten \u2013 m\u00f6glich ist.<\/p>\n\n<h3>Auftragsverarbeitung<\/h3>\n\n<p>In allen F\u00e4llen, in denen personenbezogene Daten im Rahmen von Cloud-Computing outgesourct werden, liegt eine typische Auftragsverarbeitung vor. Und ein <a href=\"https:\/\/dejure.org\/gesetze\/DSGVO\/28.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Auftragsverarbeitungsvertrag nach \u00a728<\/a> muss abgeschlossen werden \u2013 zwischen Unternehmen und L\u00f6sungsanbieter. Dieser Anwendungsfall geh\u00f6rt aber auch in den Vertrag zwischen dem eigenen Unternehmen und dem outgesourcten Contactcenter, welches die Cloud nutzt. Daten wie die Login-Zeiten (und damit Arbeitszeiten der Mitarbeiter des Outsourcers) liegen beim externen Cloud-Contact-Center-Anbieter n\u00e4mlich im Auftrag des Auftraggebers. Wichtig ist eine Definition, ob der Anbieter Kundendaten zur Verbesserung seines Dienstes nutzen und verarbeiten darf.<\/p>\n\n<h3>Datensparsamkeit<\/h3>\n\n<p>Ebenfalls wichtig: Welche Daten m\u00fcssen wirklich beim Anbieter liegen, um eine Leistung zu erbringen? Wie kann das sparsam und effizient gel\u00f6st werden? Alle Telefongespr\u00e4che \u00fcber eine Cloud zu routen, nur damit der als Kernleistung beispielsweise 1% der Gespr\u00e4che aufzeichnen und analysieren kann, ist sicherlich keine optimale L\u00f6sung&#8230;<\/p>\n\n<h3>Information Security<\/h3>\n\n<p>Es empfiehlt sich, eine Schutzbedarfsanalyse durchzuf\u00fchren und dabei die technischen und organisatorischen Ma\u00dfnahmen des Verarbeiters\/Cloud-Providers im Detail zu pr\u00fcfen, zu bewerten und auch eigene Vorgaben zu machen. Spezifische f\u00fcr das Projekt relevante F\u00e4lle sind auch unbedingt zu ber\u00fccksichtigen: Beispielsweise, dass die Mitarbeiter des Cloud-Anbieters mobil arbeiten bzw. Support-Mitarbeiter aus aller Welt auf die Daten zugreifen.<\/p>\n\n<h3>Cloud Act<\/h3>\n\n<p>Beim <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/CLOUD_Act\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">US CLOUD Act<\/a> handelt es sich um ein US-amerikanisches Gesetz von 2018. US-Beh\u00f6rden haben damit rechtm\u00e4\u00dfig Zugriff auf Daten US-amerikanischer IT-Unternehmen und Cloud-Provider auf der ganzen Welt \u2013 auch wenn diese au\u00dferhalb der USA und z.B. in Deutschland gespeichert sind. \u201eCLOUD\u201c steht hier f\u00fcr \u201eClarifying Lawful Overseas Use of Data Act\u201c. Das bedeutet, dass amerikanisch kontrollierte Unternehmen (inkl. der deutschen Tochter-GmbH, die eigentlich die Daten verarbeitet) die Daten an amerikanische Beh\u00f6rden herausgeben m\u00fcssen. Ein Rechtsschutz der Betroffenen besteht nicht! Per se ist damit die Nutzung eines amerikanischen Cloud-Anbieters bzw. amerikanisch kontrollierter Rechenzentren mit der DSGVO nicht vereinbar.<\/p>\n\n<h3>Verschl\u00fcsselung<\/h3>\n\n<p>Da diese Thematik den Cloud-Providern auch bewusst ist, setzen sie verst\u00e4rkt auf Verschl\u00fcsselungsmechanismen, damit sie selbst nicht auf die Daten zugreifen k\u00f6nnen. Die Daten m\u00fcssen also in jedem Status verschl\u00fcsselt sein:<\/p>\n\n<ul>\n<li>Data in Transit (eine Transportverschl\u00fcsselung wie TLS etc. muss eingesetzt werden)<\/li>\n<li>Data in Rest (gespeicherte Daten m\u00fcssen verschl\u00fcsselt werden)<\/li>\n<li>Data in Process (Daten w\u00e4hrend der Verarbeitung m\u00fcssen verschl\u00fcsselt bleiben)<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Confidential Computing<\/h3>\n\n<p>F\u00fcr die Verschl\u00fcsselung wurden und werden Technologien unter dem \u00dcberbegriff \u201eConfidential Computing\u201c eingef\u00fchrt und je nach Anbieter unterschiedlich umgesetzt. Einen verwandten Ansatz verfolgen vor allem deutsche Software-Unternehmen: Dass die Daten zwar beim Cloud-Anbieter gespeichert, dort aber verschl\u00fcsselt werden. Die Ver- und Entschl\u00fcsselung erfolgt nur im Client. Inwieweit die Anbieter bei solchen Ans\u00e4tzen nicht mehr auf die Daten zugreifen k\u00f6nnen, ist immer noch Vertrauenssache, allemal aber besser, als die Daten unverschl\u00fcsselt ins Nicht-DSGVO-Ausland zu \u00fcbertragen.<\/p>\n\n<h3>Recht auf L\u00f6schung<\/h3>\n\n<p>Das Recht auf L\u00f6schung (<a href=\"https:\/\/dejure.org\/gesetze\/DSGVO\/17.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">DSGVO \u00a717<\/a>) ist eines der wichtigsten zentralen Werkzeuge zur Durchsetzung datenschutzrechtlicher Selbstbestimmung. Daten m\u00fcssen aus verschiedenen Gr\u00fcnden gel\u00f6scht werden \u2013 nicht nur Inhouse beim Unternehmen, sondern auch bei entsprechenden Cloud-Providern. Gr\u00fcnde f\u00fcr die L\u00f6schung m\u00f6gen sein:<\/p>\n\n<ul>\n<li>Eine Datenspeicherung ist nicht mehr notwendig (Beispiel: Der Kunde hat gek\u00fcndigt und die Vorhaltefristen der Daten sind abgelaufen)<\/li>\n<li>Die Verarbeitung der Daten war nicht rechtm\u00e4\u00dfig. Oder: die Einwilligung zur Verarbeitung wurde widerrufen bzw. der Kunde hat gegen die Verarbeitung Widerspruch eingelegt. Denn dann kann das Unternehmen keine sch\u00fctzenswerten Gr\u00fcnde geltend machen<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Im Endeffekt reicht eine einfache L\u00f6schfrist der Daten (nach beispielsweise sechs Monaten, zwei Jahren oder f\u00fcnf Jahren) je nach Thema <em>nicht<\/em> aus. Die Daten einzelner Datenpunkte m\u00fcssen ganz genau betrachtet und auf Einzelfallbasis gel\u00f6scht werden k\u00f6nnen. Man sollte hierbei bedenken, dass die L\u00f6schanforderung nicht nur von Kunden, sondern auch von Agenten\/Usern kommen kann. Etwa dann, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hat. Leider ist das eine Anforderung, die auch einige in Deutschland sehr h\u00e4ufig genutzte ContactCenter-L\u00f6sungen nicht ausreichend umgesetzt haben \u2013 sowohl von deutschen als auch au\u00dfereurop\u00e4ischen Anbietern. Verwunderlich, da die Regularien ja schon vor vier Jahren (Stand Februar\/M\u00e4rz 2022) in Kraft getreten sind&#8230;<\/p>\n\n<p>Sogenannte \u201eLitigation Hold\u201c-Funktionen sollten in diesem Zusammenhang auch nicht unerw\u00e4hnt bleiben: Daten, die l\u00e4nger gespeichert werden d\u00fcrfen, sollte es etwa zu einem Streitfall kommen und diese Daten relevant werden.<\/p>\n\n<h3>Backup &amp; Sicherungen<\/h3>\n\n<p>Aus Sicherheitsgr\u00fcnden ist es geboten, Backups zu erstellen und vorzuhalten, um sie bei Bedarf zur\u00fcckzuspielen. Das soll dem Verlust von Daten vorgebeugen. Allerdings gelten auch f\u00fcr Backups die gleichen Regeln wie f\u00fcr die Live-Daten. Was n\u00fctzt das Recht auf L\u00f6schen, wenn ein zwei Jahre altes Backup die bereits gel\u00f6schten Daten wiederherstellt? In der Regel wird daher der Zugriff eines Backups und die Speicherfrist des Backups auf das Allernotwendigste limitiert: Zum Beispiel hat nur der IT-Admin f\u00fcr sieben Tage und im Vier-Augen-Prinzip Zugriff (im Notfall), danach werden Backups gel\u00f6scht. Auch dies sollte mit dem Cloud-Anbieter entsprechend vereinbart werden.<\/p>\n\n<h3>PCI-Compliance f\u00fcr sichere Kreditkartenzahlung<\/h3>\n\n<p>Der <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Payment_Card_Industry_Data_Security_Standard\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Payment Card Industry Data Security Standard<\/a>, \u00fcblicherweise abgek\u00fcrzt mit PCI bzw. PCI-DSS, ist ein Regelwerk im Zahlungsverkehr. Es bezieht sich auf die Abwicklung von Kreditkartentransaktionen und wird von allen wichtigen Kreditkartenorganisationen unterst\u00fctzt. Relevant f\u00fcr Contact Center-L\u00f6sungen ist der Anwendungsfall, da sie Kreditkarten-Daten \u00fcber die L\u00f6sung abwickeln. Entsprechende Sicherheitsma\u00dfnahmen sind einzuleiten: Typischerweise m\u00fcssen beispielsweise Aufzeichnungen pausiert werden, wenn Kreditkartendaten im Gespr\u00e4ch vorkommen. Auch bei Transkripten m\u00fcssen diese Daten entfernt\/anonymisiert werden. Die Speicherung von Kreditkartendaten im System erfordern weitere Schutzmechanismen.<\/p>\n\n<h3>TKG und verbraucherfreundliches Telemarketing<\/h3>\n\n<p>Auch das TKG gibt f\u00fcr Cloud-L\u00f6sungen gewisse Vorgaben. Auszugsweise:<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><a href=\"https:\/\/www.gesetze-im-internet.de\/tkg_2021\/__120.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a7120 Abs. 4:<\/a> \u201e<em>S\u00e4mtliche an der Verbindung beteiligte Anbieter \u00f6ffentlich zug\u00e4nglicher Telekommunikationsdienste m\u00fcssen sicherstellen, dass als Rufnummer des Anrufers nur dann eine national signifikante Rufnummer des deutschen Nummernraums angezeigt wird, wenn die Verbindung aus dem \u00f6ffentlichen deutschen Telefonnetz \u00fcbergeben wird. Wird eine Verbindung, bei der eine national signifikante Rufnummer des deutschen Nummernraums angezeigt wird, aus dem ausl\u00e4ndischen Telefonnetz \u00fcbergeben, haben die Anbieter sicherzustellen, dass netzintern der Eintrittsweg der Verbindung in das deutsche Netz eindeutig gekennzeichnet wird; die Rufnummernanzeige ist zu unterdr\u00fccken\u201c.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Zum Rechtstext mal ein Beispiel aus der Praxis: Ein Cloud-Anbieter mit Sitz in Amsterdam kann bei ausgehenden Anrufen zu deutschen Kunden aus Amsterdam keine deutsche Anrufer-Nummer \u00fcbertragen, da beispielsweise die Telekom diese entfernen muss, sodass der Anruf als \u201eAnonym\u201c beim Anrufer ankommt \u2013 was im B2B-Umfeld ung\u00fcnstig, im B2C-Outbound rechtswidrig ist. Daf\u00fcr findet man sicherlich L\u00f6sungen. Diese unterscheiden sich aber je nach Anbieter. Richtig komplex wird es insbesondere bei internationalen Unternehmen mit vielen lokalen Niederlassungen, einer zentralen Cloud-L\u00f6sung und der Ma\u00dfgabe, dass ausgehende Anrufe jeweils die lokale Rufnummer \u00fcbertragen m\u00fcssen.<\/p>\n\n<p>Erschwerend kommen hier die Verhaltensregeln f\u00fcr verbraucherfreundliches Telemarketing hinzu: Etwa <a href=\"https:\/\/www.callcenterprofi.de\/fileadmin\/editor\/pdfs\/DDV_Branchenkodex_Web_2021.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Absprache der Verb\u00e4nde wie Bitkom, DDV mit der BNetzA<\/a>, welche bei Werbeanrufen immer die \u00dcbertragung einer r\u00fcckrufbaren Nummer fordert. Spannend ist ebenfalls <a href=\"https:\/\/www.gesetze-im-internet.de\/tkg_2021\/__175.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a7175<\/a>: Der Paragraph verpflichtet Anbieter von Telekommunikationsleistungen zur Speicherung von Verkehrsdaten, unter Umst\u00e4nden im Zusammenhang mit <a href=\"https:\/\/www.gesetze-im-internet.de\/tkg_2021\/__176.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a7176<\/a> ausschlie\u00dflich im Inland (!). Insbesondere f\u00fcr Telcos ist die Nutzung einer Cloud, wenn dabei Verkehrsdaten ins Spiel kommen, recht schwierig. Was dabei aber Verkehrsdaten sind, wird aus unserer Erfahrung unterschiedlich ausgelegt. F\u00fcr einzelne Telcos f\u00e4llt hierunter aber bereits ein einzelner \u201eCall Data Record\u201c in einer Callcenter- oder Sprachanalyse-L\u00f6sung. Im Rahmen der oben genannten Absprachen der Verb\u00e4nde mit der BNetzA ist auch die Pflicht zur Speicherung von Dialerlogs f\u00fcrs Telemarketing mitzuber\u00fccksichtigen.<\/p>\n\n<h3>Die Arbeitnehmervertretung hat Mitspracherecht<\/h3>\n\n<p>Immer wenn eine \u201etechnische Einrichtung\u201c das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer \u00fcberwachen kann, bzw. eine mobile Arbeit erm\u00f6glicht, ist diese mitbestimmungspflichtig (<a href=\"https:\/\/www.gesetze-im-internet.de\/betrvg\/__87.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BetrVG \u00a787 Abs. 6<\/a>). Wichtig ist hierbei das Wort <em>kann<\/em> und nicht die tats\u00e4chliche Nutzung der Daten. Es reicht, dass das \u00dcberwachen grunds\u00e4tzlich m\u00f6glich w\u00e4re. Im Rahmen seiner allgemeinen Aufgaben hat der Betriebsrat dar\u00fcber zu wachen, dass die f\u00fcr den Betrieb anzuwendenden Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes durchgef\u00fchrt werden (<a href=\"https:\/\/www.gesetze-im-internet.de\/betrvg\/__80.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Betrvg \u00a7Art 80 Abs. 1<\/a>). Dementsprechend ist auch bei Cloud-L\u00f6sungen der Betriebsrat miteinzubeziehen. Hierzu m\u00f6chten wir gerne auf <a href=\"\/?p=3309\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">unseren vorherigen Blogartikel<\/a> verweisen. Es hilft in solchen Diskussionen sicherlich, wenn das Berechtigungskonzept des Anbieters sehr granular definiert ist. Also, dass beim Reporting etwa genau definiert werden kann, wer auf welche Kennzahlen zugreifen darf \u2013 und wer nicht.<\/p>\n\n<h3>Datenschutzbeauftragte &amp; Juristen kennen sich aus<\/h3>\n\n<p>Die sch\u00f6ne neue Welt bringt neue Herausforderungen zu Tage. Dieser Artikel soll keine Rechtsberatung darstellen und die oben genannten Punkte geben nur einen kleinen Auszug und eine Interpretation der Anforderungen wieder. Gewiss muss man jeden Fall einzeln anschauen, klar wird aber, dass viele Regularien zu ber\u00fccksichtigen sind. Wir empfehlen daher, unbedingt einen Datensch\u00fctzer\/Juristen vor Beauftragung einer Cloud im Contact Center hinzuzuziehen.<\/p>\n\n<p>Wir haben entsprechende Expertise im Netzwerk und unterst\u00fctzen gerne \u2013 <a href=\"\/?page_id=73\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kontaktieren<\/a> Sie uns einfach!<\/p>\n\n<p>Roland Ruf \u2013 RUF Beratung<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,technologie\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1648555308\"\r\n\t            data-title=\"Cloud-Regularien\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cloud im Contact Center \u2013 ohne diese Regularien geht\u2019s nicht! 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