{"id":5619,"date":"2022-04-27T12:30:00","date_gmt":"2022-04-27T10:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5619"},"modified":"2023-02-02T12:46:43","modified_gmt":"2023-02-02T11:46:43","slug":"cross-sell-up-sell","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5619","title":{"rendered":"Cross- &#038; Up-Sell"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"5619\" class=\"elementor elementor-5619\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-5ea86f36 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"5ea86f36\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-796defbe\" data-id=\"796defbe\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-65de7118 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"65de7118\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n<p>Wie gelingt Cross-Sell &amp; Up-Sell im Kundenservice? Beim Cross-Selling werden zu einem Produkt n\u00fctzliche erg\u00e4nzende Optionen angeboten. Ein bekannten Beispiel ist: \u201eWollen Sie noch Mayo zu den Pommes?\u201c. Das bekannteste Unternehmen f\u00fcr Cross-Selling-Ma\u00dfnahmen ist <a href=\"http:\/\/amazon.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Amazon <\/a>\u2013 Kunden die A gekauft haben, kauften auch B. Laut eigenen Angaben macht Amazon ca. 35% seines Umsatzes mit Cross-Sell.<\/p>\n\n<p>Wann spricht man eigentlich von Up-Sell oder Up-Selling? Dann, wenn bei einem Kunden erkannt wird, dass er ein veraltetes Produkt hat und ihm ein neues Produkt, das unter Umst\u00e4nden sogar kosteng\u00fcnstiger im Preis-Leistungsverh\u00e4ltnis sein kann, angeboten wird. Gleiches gilt, wenn es zum gew\u00e4hlten Produkt eine Alternative geben kann, die f\u00fcr den Kunden von Vorteil ist, obwohl sie mehr kostet. Ein Beispiel f\u00fcr letztes ist das Angebot einer Fluglinie, einen Platz mit mehr Beinfreiheit auf einem Langstreckenflug zu buchen. Dabei kann ein Upselling-Produkt bis zu 30% mehr kosten, ohne den Kunden abzuschrecken.<\/p>\n\n<h3>Funktioniert Kundenmanagement durch Marketing?<\/h3>\n\n<p>W\u00e4hrend Kundenservice-Organisationen zu Beginn fast immer alle Themen in einem Bereich zusammengefasst hatten, werden insbesondere Themen wie Neuvertrag, Retention und Pr\u00e4vention mittlerweile eher in Marketing-Bereiche ausgelagert. Mit dem Ziel, die Themen Neukunden- und Bestandskunden-Management st\u00e4rker mit den daf\u00fcr notwendigen Marketingma\u00dfnahmen zu verkn\u00fcpfen.<\/p>\n\n<p>Der Marketing-Bereich m\u00f6chte die Verschmutzung seiner Kontaktkan\u00e4le jedoch weitgehend vermeiden. Das bedeutet: Es werden zahlreiche technische M\u00f6glichkeiten ausgenutzt, um Bestandskunden, bei denen nicht die Gefahr der K\u00fcndigung besteht, aus seinen Kan\u00e4len fernzuhalten. Dann reicht es oft schon aus, dass dem Kontakt eine Kundenummer zugeordnet werden kann und der Kunde wird technisch in den allgemeinen Kundenservice weitergeleitet. Dort ist h\u00e4ufig zu beobachten, dass der Agent Potentiale f\u00fcr Vertrags\u00e4nderungen oder dem Verkauf von Zusatzoptionen nicht erkennt, oder was viel dramatischer ist, nicht erkennen kann.<\/p>\n\n<h3>Abhilfe durch gut aufgesetzte Cross-Sell &amp; Up-Sell-Prozesse<\/h3>\n\n<p>Wichtig ist die Beachtung folgender Punkte:<\/p>\n\n<ul>\n<li>Cross-Sell &amp; Up-Sell kann in fast jedem Kundenkontakt stattfinden<\/li>\n<li>Agent und Kunde sollten eine Auswahl bekommen, die sie nicht \u00fcberfordern<\/li>\n<li>Die Angebote sind passgenau und auf den Kunden gem\u00fcnzt<\/li>\n<li>Die Einstellung \u201eKunden kaufen kein teureres Produkt\u201c ist Quatsch<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Um all diese Punkte umsetzen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen geeignete Trainings- und Coaching-Ma\u00dfnahmen bei den Mitarbeitern eingesetzt werden. Vor allem m\u00fcssen die systemischen Voraussetzungen passen, damit der Agent die richtigen Angebote zur Hand hat. W\u00e4hrend der Schulungsphase ist es als allererstes wichtig, dass dem Mitarbeiter die Angst davor genommen wird.<\/p>\n\n<p>Es geht nicht um \u201eAufschwatzen\u201c sondern Mehrwert! Wenn ein Kunde diesen Mehrwert nicht m\u00f6chte, ist es OK. Aus unserer Erfahrung sollte im allgemeinen Kundenservice kein Druck erzeugt werden, sondern eher motivierende Ma\u00dfnahmen ergriffen werden. Das muss nicht immer eine Provision sein, oft macht es den Mitarbeitern schon viel Spa\u00df, an Gamifications teilzunehmen.<\/p>\n\n<h3>F\u00fchren Cross-\/Up-Selling-Ma\u00dfnahmen zu mehr Umsatz und einem h\u00f6heren ARPU?<\/h3>\n\n<p>Ja, der richtige Einsatz von Cross- &amp; Upselling-Ma\u00dfnahmen f\u00fchrt zu mehr Umsatz und gleichzeitig zu einem h\u00f6heren ARPU. Wenn dem Kunden die richtigen Angebote unterbreitet werden und er den entsprechenden Mehrwert auch erkennt, dann steigt auch die Kundenzufriedenheit. Die Einf\u00fchrung und st\u00e4ndige Verbesserung von Cross- &amp; Upselling-Prozesse ist deutlich g\u00fcnstiger f\u00fcr ihr Unternehmen als aufw\u00e4ndige Marketingma\u00dfnahmen. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit kann steigen, wenn Sie den Mitarbeiter im gesamten Prozess begleiten und motivationsf\u00f6rdernde Ma\u00dfnahmen einleiten. <a href=\"\/?page_id=73\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Wir beraten Sie<\/a> gern!<\/p>\n\n<p><em>Peter Basse, RUF Beratung<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,telesales\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1651062600\"\r\n\t            data-title=\"Cross- &#038; Up-Sell\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie gelingt Cross-Sell &amp; Up-Sell im Kundenservice? Beim Cross-Selling werden zu einem Produkt n\u00fctzliche erg\u00e4nzende Optionen angeboten. 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