{"id":5913,"date":"2022-05-16T08:00:00","date_gmt":"2022-05-16T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5913"},"modified":"2022-06-22T08:29:32","modified_gmt":"2022-06-22T06:29:32","slug":"proaktive-kundenkommunikation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5913","title":{"rendered":"Kundenkommunikation"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aber bitte proaktiv. Zum Start von Kundenservice-Organisationen wird sehr schnell klar, dass ein Teil der Kundenkommunikation vermeidbar ist, wenn die Informationen, die dem Unternehmen \u00fcber den Kunden vorliegen, diesem proaktiv zur Verf\u00fcgung gestellt werden. Hier gilt es zu ermitteln, welche Informationen, wann vorliegen und welches die besten Kan\u00e4le zur Weitergabe sind.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, in dem ein Kunde bereits lange vor der Nutzung der bestellten Produkte Kunde werden konnte. Der Zeitraum zwischen Bestellung und Nutzung konnte dabei teilweise mehr als 12 bis 15 Monate betragen, da sehr oft Bauma\u00dfnahmen erforderlich waren. Versorgt man den Kunden in dieser Zeit nicht mit Informationen zum aktuellen Stand, nutzt dieser verschiedene Kundenkommunikationskan\u00e4le, um Informationen einzufordern. Das passiert ganz besonders dann, wenn er Bauaktivit\u00e4ten irgendwo im Ort feststellt. In dem besagten Unternehmen hat dies ca. 30% aller Kundenkontakte ausgemacht. Das Ergebnis waren ver\u00e4rgerte Kunden, da teilweise auch den Mitarbeitern diese Informationen nicht zur Verf\u00fcgung standen.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Was hei\u00dft proaktive Kundenkommunikation?&nbsp;<\/h5>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn Sie&nbsp;proaktiv kommunizieren, sprechen Sie m\u00f6gliche Gedanken oder Fragen Ihrer Kunden an, bevor diese danach gefragt haben, bzw. danach fragen mussten. Diese Vorwegnahme hat den Vorteil, Unzufriedenheit bei den Kunden zu vermeiden. Doch wie kann das funktionieren? Beim Versand von Paketen ist eine Sendungsverfolgung heute schon Standard. Warum sollte es nicht m\u00f6glich sein, diesen Service auf andere Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4lle zu \u00fcbertragen. Sicherlich ist es nicht ratsam einem Kunden, der 15 Monate warten muss, einmal einen Link zur \u201eSendungsverfolgung\u201c zu schicken. Aber diese Fortschritts-Verfolgung kann innerhalb des Unternehmen erfolgen und bei jeder Status-\u00c4nderung bekommt der Kunde eine auf seinem favorisierten Kanal zugestellte Mitteilung, die ggf. auch weiterf\u00fchrende Informationen in Form eines Links enthalten kann. Wenn ich das dem Kunden im Vorfeld mitgeteilt habe, werden sich Anfragen dieser Art deutlich verringern. Wichtig ist dabei auch, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen auf dieselben Informationen zugreifen kann.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Proaktive Kommunikation zielgerichtet im Kundenservice einsetzen&nbsp;<\/h5>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neben dem regelm\u00e4\u00dfigen Versand von Status-Informationen k\u00f6nnen viele weitere Ma\u00dfnahmen eingesetzt werden, hier eine kleine Auswahl:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>FAQ auf der Web-Seite, die alle Fragen rund um den Ablauf beantworten<\/li><li>Bereitstellung von Produkt- und Erkl\u00e4rvideos (z.B. wie setzt sich eine Rechnung zusammen) auf diversen Plattformen<\/li><li>Nutzung von <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/ruf-beratung\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Social Media<\/a> Kan\u00e4len<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch negative Auswirkungen k\u00f6nnen proaktiv kommuniziert werden, z.B. wenn eine St\u00f6rung beim Kunden vorhanden ist, selbst wenn er sie selbst noch nicht bemerkt haben sollte. Auch hier wird er denken \u2013 wow, die k\u00fcmmern sich um mich.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Was bedeutet proaktive Kundenkommunikation f\u00fcr Ihr Unternehmen?&nbsp;<\/h5>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wollen Sie Ihren Kundenservice auf eine n\u00e4chsth\u00f6here Ebene heben, dann ist eine proaktive Kundenkommunikation ein sehr wichtiger Baustein. Der Kunde erf\u00e4hrt Wertsch\u00e4tzung und bekommt das Gef\u00fchl, Sie besch\u00e4ftigen sich mit ihm. Die Kundenzufriedenheit wird steigen und Ihre Mitarbeiter werden weniger \u201enervige\u201c Kundenkontakte bearbeiten m\u00fcssen. Proaktive Kommunikation muss gelingen, um einen erfolgreichen Kundenservice sicherzustellen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Peter Basse, RUF Beratung<\/p>\n<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,telesales\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1652688000\"\r\n\t            data-title=\"Kundenkommunikation\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aber bitte proaktiv. 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