{"id":6128,"date":"2022-06-22T08:15:00","date_gmt":"2022-06-22T06:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=6128"},"modified":"2022-06-22T08:26:58","modified_gmt":"2022-06-22T06:26:58","slug":"dienstleister","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=6128","title":{"rendered":"Dienstleister"},"content":{"rendered":"\t\t
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Zielkonflikt Outsourcing… Laut Business Insider sind 28 der umsatzst\u00e4rksten Fortune 500 Unternehmen in Deutschland. Und so ziemlich jedes dieser Unternehmen hat in dem ein oder anderen Bereich Kundenkontakte, die sie auch mit externen Dienstleistern bearbeiten. Laut dem Callcenter-Ranking wurden allein von den Top-10 Unternehmen im Jahr 2021 rund 19 Mrd. Euro Umsatz generiert. Der Trend geht nach oben. Grund genug mal dar\u00fcber zu sprechen.<\/p>\n

\u201eContact Center Dienstleister\u201c, allein den Namen finde ich schon diskussionsw\u00fcrdig. Mir pers\u00f6nlich w\u00fcrde \u201eKommunikations-Experten\u201c viel besser gefallen. Das tut aber nichts zur Sache. Viel wichtiger ist, dass man nicht alle \u00fcber einen Kamm scheren kann. Die Unternehmenslandschaft in diesem Bereich hat sich in den letzten Jahren deutlich ver\u00e4ndert, Namen sind weggefallen und neue aufgetaucht. Hat sich ein Unternehmen dazu entschieden, den Kundenservice nach au\u00dfen zu verlagern, egal ob teilweise oder komplett, ist es sinnvoll, die \u201eGeschichte\u201c des jeweiligen Anbieters, bzw. eines Standortes, zu kennen\u2026 <\/p>\n

Ich arbeite bei vielen Projekten im Bereich Workforce Management f\u00fcr unsere Kunden. Dort geh\u00f6rt die Arbeit mit den externen Dienstleistern zu meinem Alltag. Und immer wieder stelle ich fest, wie gro\u00df die Unterschiede zwischen den Anbietern sind. Und damit meine ich nicht den
Minutenpreis. Das Knowhow \u00fcber Berechnungsmethoden in der \u201ebedarfsorientierten Personaleinsatzplanung\u201c sollte man, zumindest von Zeit zu Zeit, \u00fcberpr\u00fcfen. Denn auch in diesem Bereich gibt es, dank unterschiedlicher Zielsetzungen (KPI), unterschiedliche Herangehensweisen mit zum Teil ganz verschiedenen Ergebnissen.\n<\/p>\n

Ein Beispiel: die Berechnung der Produktivit\u00e4t<\/h3>\n

Hier haben unterschiedliche Dienstleister verschiedene Berechnungsmethoden. Was, wenn man die Methode (Formel) kennt, bei einem einzelnen Betreiber kein Problem darstellt, wird bei zwei Dienstleistern, die unterschiedliche Berechnungen verwenden, zu einem Reporting-Alptraum. Und
gerade bei gr\u00f6\u00dferen Unternehmen mit mehreren Tausend Kontakten pro Woche ist der gleichzeitige Einsatz von mehreren Anbietern normal. <\/p>\n

Aber auch die Mischung eines internen Kundenservice in Kombination mit einem externen Dienstleister kann solche Effekte mit sich bringen. Hier beginnt der Erkenntnisprozess schon viel fr\u00fcher. Dass das Herangehen und die Formeln sich unterscheiden, liegt auch darin begr\u00fcndet, dass
ein interner (Inbound) Kundenservice erstmal eine Kostenstelle ist. Der externe Betreiber ist ein profitorientiertes Wirtschaftsunternehmen. Sprich, der eine will Kosten geringhalten und der andere m\u00f6glichst viel verdienen. Unterschiedliche Berechnungen in der Einsatzplanung treffen hier aufgrund der Zielsetzung aufeinander\u2026 <\/p>\n

Wie im ersten Beispiel, kennt man als Auftraggeber diese Details, kann man sie ber\u00fccksichtigen. Wichtig ist es also, \u00fcber solche Punkte zu sprechen. Und genau das macht die RUF Beratung<\/a>.<\/p>\n

 Arno Rebmann, RUF Beratung<\/p>\n

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