{"id":6784,"date":"2022-12-06T14:19:49","date_gmt":"2022-12-06T13:19:49","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=6784"},"modified":"2023-02-02T13:10:56","modified_gmt":"2023-02-02T12:10:56","slug":"workforce-management-beratung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=6784","title":{"rendered":"Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"6784\" class=\"elementor elementor-6784\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-99825b2 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"99825b2\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-e77b249\" data-id=\"e77b249\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2ec4a3f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2ec4a3f\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Die deutsche Bezeichnung von Workforce Management (WFM) \u201eBedarfsorientierte Personaleinsatzplanung\u201c beschreibt das Thema nur grob \u2013 dabei handelt es sich um mehrere Kernprozesse im Unternehmen der als Kreislauf aufgebaut wird.&nbsp;<\/p>\n<h3>Komponenten des WFM-Kreislaufs<\/h3>\n<ul>\n<li>Das zu erwartete Kontaktaufkommen wird im <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3197\">Forecasting <\/a>auf Basis vergangener Berichte, Marketingaktivit\u00e4ten und anderer relevanter Einflussgr\u00f6\u00dfen in Bezug auf das Kontaktvolumen (Wintereinbruch beim Verkehrsdienst\u2026) berechnet.<\/li>\n<li>Die Kapazit\u00e4tsplanung berechnet, wieviel Personal Sie in Ihrem Contact Center f\u00fcr das erwartete Volumen brauchen und bestimmt, welches das sein wird (interne Mitarbeiter; Dienstleister etc.). Die Entscheidung wird nach Faktoren wie Abnahmem\u00f6glichkeit, Kosten, vertragliche Zusagen etc. getroffen.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3188\">Schichtplanung:<\/a> Die ben\u00f6tigten Schichten werden auf die Mitarbeiter mit passenden F\u00e4higkeiten verteilt. Dabei werden rechtliche Rahmenbedingungen, Absprachen in Arbeitsvertr\u00e4gen, Pr\u00e4ferenzen sowie bekannte Abwesenheiten (Urlaub, lange Krankheit) ber\u00fccksichtigt. Je nach Unternehmen sollten Sie Tauschm\u00f6glichkeiten, Flex-Arbeitszeiten oder begrenzte Arbeitspl\u00e4tze im B\u00fcro beachten. Teilweise wird hier nicht nur auf Schichtebene geplant, sondern den Mitarbeitern einzelne T\u00e4tigkeiten zugewiesen wie beispielsweise 2 Stunden Telefondienst oder eine Stunde E-Mail.<\/li>\n<li>Die&nbsp;<a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=3174\">Intraday-Steuerung<\/a>&nbsp;beobachtet, ob das tats\u00e4chliche Volumen auch dem Plan entspricht und ob es Abweichungen bei den Mitarbeiterschichten gibt, z.B. aufgrund kurzfristiger Krankheiten oder weil sich die Mitarbeiter nicht an den Plan halten.<\/li>\n<li>Beim Reporting werten die Steuerer ad hoc oder im Nachgang die Ergebnisse aus, markiert Ausrei\u00dfer (z.B. weniger E-Mails, weil ausnahmsweise der E-Mailserver down war) und stellt sicher, dass die bereinigten Daten wieder ins Forecasting einflie\u00dfen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Je nach Bedarf kommen noch andere Funktionen wie Arbeitszeiterfassung oder Urlaubsplanung hinzu. Somit handelt es sich um einen der Kernprozesse in den Unternehmen, welcher direkten Einfluss auf die Kosten, die Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit hat. <br>Als Berater gibt es, je nach Projekt, ganz unterschiedliche M\u00f6glichkeiten unsere Kunden bei diesem Thema zu unterst\u00fctzen. Hier ein paar relevante Beispiele:<\/p>\n<h3>Workforce Management as a Service&nbsp;<\/h3>\n<p><span style=\"font-size: 14px; font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5); color: var(--ast-global-color-3); font-family: 'Noto Sans', sans-serif;\">Zum einen k\u00f6nnen externe Berater den kompletten Prozess der Personaleinsatzplanung als \u201eexterne Dienstleistung\u201c oder Interim-Manager \u00fcbernehmen. Wichtig ist hier eine genaue Absprache mit den Kunden. Insbesondere beim Ansatz \u201eWorkforce Management as a Service\u201c k\u00f6nnen Kernprozesse im Kundenservice mit Abh\u00e4ngigkeiten zu vielen anderen Bereichen das Unternehmen verlassen und das interne Wissen verloren gehen. Im Gegensatz dazu unterst\u00fctzt ein Interim-Manager f\u00fcr einen Zeitraum mit beschr\u00e4nkten Personalressourcen und \u00fcbergibt den Prozess wieder ins Unternehmen, sobald&nbsp; Personal gefunden und geschult ist.<\/span><\/p>\n<h3>Audits<\/h3>\n<p>Audits der gelebten Prozesse, Organisation und Tools helfen, den WFM-Kreislauf zu optimieren und die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und finanziellen Faktoren zu verbessern. Externe Berater bieten eine neutralere, externe Sicht und liefern Vergleichsinformationen zu anderen Branchen.<\/p>\n<h3>Ver\u00e4nderung<\/h3>\n<p>H\u00e4ufig kommen wir zu Ver\u00e4nderungsprojekten hinzu: Technologiewechsel oder Prozessanpassungen erfordern auch eine Anpassung des WFM-Kreislaufs. Dabei unterst\u00fctzen wir als Berater konkret bei den folgenden Fragen:&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Wie k\u00f6nnen Sie gestiegene Arbeitsvolumen besser oder schneller verteilen?&nbsp;<\/li>\n<li>Wie implementiere Sie Blending zwischen den Kan\u00e4len, was bei vielen Kunden heute schon gang und g\u00e4be ist.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bei dem aktuell angespannten Arbeitsmarkt und der Rezessionsgefahr kann ein optimierter Prozess helfen die Arbeitslast und die Kosten zu senken.<\/p>\n<h3>Homeoffice<\/h3>\n<p>Die Pandemie und damit verbundene Homeoffice-Arbeitspl\u00e4tze k\u00f6nnen Mitarbeitern bei den Kosten f\u00fcr Mobilit\u00e4t helfen. Oftmals sind die bestehenden Systeme nicht darauf ausgelegt und halten den neuen Anforderungen nicht stand. Die Steuerung solcher Teams bedarf optimal angepasster Technologie, um dauerhaft zu funktionieren. Wir unterst\u00fctzen bei der Auswahl oder Erg\u00e4nzung der passenden L\u00f6sung.<\/p>\n<h3>Technologieberatung<\/h3>\n<p>Oft wird noch Excel f\u00fcr die Personaleinsatzplanung verwendet und in einzelnen F\u00e4llen passt das auch. Dedizierte Tools k\u00f6nnen die Prozesse viel besser abbilden. Hier unterst\u00fctzen wir bei Anforderungsanalyse, der Auswahl von entsprechenden Produkten, der Ausschreibungsphase und Implementierung einer neuen WFM-L\u00f6sung mit unserer Expertise, Methodenkompetenz und jahrzehntlanger Erfahrung. Und gerne auch beim optimalen Einsatz der Tools, da auch oft das Wissen bei den Unternehmen durch Fluktuation oder Prozessanpassungen verloren gegangen ist. Her helfen wir, dieses Wissen rund um den WFM-Prozess wieder aufzubauen.<\/p>\n<h3>Automatisieren Sie richtig<\/h3>\n<p>Viele Kundenservice Organisationen haben aktuell gro\u00dfe Schwierigkeiten, gen\u00fcgend Personal mit entsprechenden Qualifikationen auf dem Arbeitsmarkt zu rekrutieren. Daher sind Dinge wie Mitarbeiter-Zufriedenheit, Prozess-Optimierung bzw. -Automatisierung wichtiger denn je, um trotzdem die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) zu erreichen. Dabei ist nach wie vor das Telefon der wichtigste Kontaktkanal.&nbsp;<\/p>\n<p>In unserer Trend-Studie machte bei 73% der Teilnehmer die Telefonie immer noch mehr als 50% des Kontakt-Volumens aus. Meiner Meinung nach liegt das nicht daran, dass die Menschen so gerne telefonieren, sondern an den ungen\u00fcgenden Alternativen.&nbsp; Um die Nutzung von Apps oder anderen Self-Services signifikant zu steigern, m\u00fcssten diese nutzerfreundlicher sein. Vor 10 Jahren noch, riefen Kunden f\u00fcr alle Anliegen im Call Center an oder schreiben eine E-Mail. Wenn ein Kunde heutzutage anruft, dann hat er ein Problem, dass er \u00fcber den Self-Service nicht l\u00f6sen konnte. Dann ist ihm sein Anruf wichtig und meist dringlich. Entsprechend muss das Unternehmen sofort, ohne lange Wartezeit, eine L\u00f6sung mit kompetentem Personal liefern.<\/p>\n<p>Durch moderne Omnichannel-Plattformen k\u00f6nnen Sie beispielsweise das Kontaktanliegen in der IVR oder \u00fcber einen Voicebot abfragen. Oder Sie entnehmen aus einer E-Mail das Anliegen und \u00d6ffnen sofort ein Ticket. So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, ein 1st-Level-Support entf\u00e4llt und die Interaktionen k\u00f6nnen direkt in die Fachabteilungen zu den Experten geroutet werden.&nbsp;<\/p>\n<h3>Fazit<\/h3>\n<p>Wir erleben in unseren Projekten gerade durch die neuen M\u00f6glichkeiten eine massive Verschiebung der Anforderungen an die Umsetzung des WFM-Prozesses. Waren vor einigen Jahren Themen wie Schichtplanung und Intraday-Adherence der Mitarbeiter ein gro\u00dfes Thema, haben heute der Forecast, das Backlog und Selbst-Organisation von agilen Fachabteilung an Wichtigkeit gewonnen.<\/p>\n<p><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5); color: var(--ast-global-color-3);\">Die verf\u00fcgbaren, modernen Technologien sind der Grund, dass WFM in der \u201ealten Version\u201c nicht mehr funktioniert und Sie Ihren Prozess auf die heutigen Gegebenheiten aufstellen sollten. Auch bei dieser Umstrukturierung des Kundenservice hin zu einer modernen Organisation helfen wir Ihnen gerne \u2013 <a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\" target=\"_blank\">kontaktieren Sie uns<\/a><\/span><a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?page_id=73\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5); color: var(--ast-global-color-3);\">.<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5); color: var(--ast-global-color-3);\">Autor: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/arno-rebmann-20ba2611b\/\">Arno Rebmann<\/a><\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,wfm\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1670336389\"\r\n\t            data-title=\"Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die deutsche Bezeichnung von Workforce Management (WFM) \u201eBedarfsorientierte Personaleinsatzplanung\u201c beschreibt das Thema nur grob \u2013 dabei handelt es sich um [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":4238,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[1,34],"tags":[76,20,35],"class_list":["post-6784","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-wfm","tag-personaleinsatzplanung","tag-wfm","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Workforce Management im Kundenservice: Die Rolle des Beraters | RUF Beratung - wir sind Ihre Contact Center Berater!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Workforce Management (WFM) kann grob als \u201ebedarfsorientierte Personaleinsatzplanung\u201c beschrieben werden. 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