{"id":7362,"date":"2023-02-23T16:43:50","date_gmt":"2023-02-23T15:43:50","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7362"},"modified":"2023-05-25T12:17:40","modified_gmt":"2023-05-25T10:17:40","slug":"hand-in-hand-mit-den-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7362","title":{"rendered":"Hand in Hand mit den Kunden: so gelingt Automatisierung"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"7362\" class=\"elementor elementor-7362\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-54954ed elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"54954ed\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-cf3fdc6\" data-id=\"cf3fdc6\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-e96a63d elementor-widget elementor-widget-spacer\" data-id=\"e96a63d\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"spacer.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-spacer\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-spacer-inner\"><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-25bd4dc elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"25bd4dc\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-919a229\" data-id=\"919a229\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-32b8968 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"32b8968\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Zeitersparnis ist der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services zur\u00fcckzugreifen.  Denn nur wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, gelingt Automatisierung.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-d193fa6 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"d193fa6\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Seit einigen Jahren nutze ich bereits Car Sharing und habe mein eigenes Auto abgeschafft. Als Berater, der die meiste Zeit beim Kunden vor Ort, aus dem Hotel oder von zuhause arbeitet, war es dank eines Wohnsitzes im Ortszentrum mit guter Bahnanbindung schon lange nicht mehr n\u00f6tig und sogar wirtschaftlich nicht mehr sinnvoll.<\/p>\n<p>Es gab aber immer wieder ein Problem, das mich bei meinem Car Sharing-Anbieter st\u00f6rte. Die Fahrzeuge wurden durch die Kunden nur selten aufgetankt. &nbsp;Scheinbar war das Auftanken f\u00fcr die Kunden zu komplex: Tankkarte im Auto finden, PIN in der App suchen, tanken, zur Kasse gehen.<\/p>\n<p>Die Mitarbeiter mussten also die Fahrzeuge auftanken. Das ist f\u00fcr das Unternehmen umst\u00e4ndlich und teuer.<\/p>\n<p>Seit einigen Monaten bereits hat die App, mit der ich die Autos buche und Fahrten abrechne ein Update bekommen. Ist der F\u00fcllstand im Tank des Autos niedrig und ich fahre auf eine Tankstelle zu, erkennt die App das automatisch. Ich werde gefragt, an welcher S\u00e4ule ich tanken m\u00f6chte und nach dem Tankvorgang wird automatisch ohne Kassenbesuch abgerechnet. Fertig. Als Dankesch\u00f6n bekomme ich als Kunde 5,- \u20ac gutgeschrieben.<\/p>\n<p>Was hat das nun mit der Beratung im Kundenservice zu tun?<\/p>\n<p>Es ist ein Beispiel f\u00fcr eine gelungene Verbesserung eines Kundenprozesses durch Digitalisierung und der Optimierung von Selfservice-Prozessen bei gleichzeitiger Einsparung von Personalkosten. Die Kunden sind zufriedener und das Unternehmen spart Geld, eine Win-Win-Situation. Verschiedene Treiber wurden im Car Sharing-Beispiel beachtet und die Motivation beider Seiten, Kunde und Unternehmen, ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n<p>Bill Price, ehemaliger Global VP of Customer Service, bei Amazon hat diesen Ansatz in seinem&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.amazon.de\/Best-Service-No-Liberate-Customers\/dp\/0470189088\" target=\"_blank\">Buch \u201eThe Best Service is No Service\u201d<\/a>&nbsp;mit der Value Irritant Matrix f\u00fcr den Kundenkontakt beschrieben.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-cdf82d9 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"cdf82d9\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"605\" height=\"349\" src=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Value-Irritant-Matrix.png\" class=\"attachment-large size-large wp-image-7372\" alt=\"Ein 2x2-Matrixdiagramm in deutscher Sprache zeigt Unternehmens- und Kundenkontaktpr\u00e4ferenzen. Oben links: Kundenaufwand reduzieren, Mehrwerte generieren, oben rechts: Kommunikation intensivieren, unten links: Kontakt vermeiden, unten rechts: Automatisierung f\u00fcr Kunden &amp; Digitalisieren. - RUF Beratung - Ihre Contact Center Berater\" srcset=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Value-Irritant-Matrix.png 605w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Value-Irritant-Matrix-340x196.png 340w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Value-Irritant-Matrix-300x173.png 300w\" sizes=\"(max-width: 605px) 100vw, 605px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7c35f36 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"7c35f36\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Die Tabelle zeigt in vier Feldern, wann der Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen hilft, weil er gewollt ist. Entsprechend gibt es eindeutige Handlungsempfehlungen. Klingt logisch, aber erfordert auch Aufwand, um die Prozesse zu klassifizieren, den Kunden zu verstehen und passende Ma\u00dfnahmen einzuleiten.<\/p><p>Am Beispiel des Tankens l\u00e4sst sich das einfach nachvollziehen:<\/p><ul><li>Der Kunde \u201ewill\u201c ein vollgetanktes Auto und muss deshalb Kontakt zum Unternehmen aufnehmen, oder viel smarter und schneller, sich selbst bedienen. Ganz vermeiden l\u00e4sst sich das Tanken nicht, deshalb muss der Aufwand so gering wie m\u00f6glich sein und im Self-Service unkompliziert abgewickelt werden.<\/li><li>Das Unternehmen will den Kontakt an dieser Stelle auch nicht, sondern nur eine schnelle L\u00f6sung ohne Personalaufwand.<\/li><\/ul><p style=\"margin-left: 0cm; mso-add-space: auto;\">Nun m\u00f6gen Sie denken, dass ein Unternehmen nie Kontakt will, weil damit immer Kosten verbunden sind.\u00a0 Dieser Meinung bin ich jedoch nicht. Kontakte bieten das Potential, Kunden an sich zu binden, Cross &amp; Upselling durchzuf\u00fchren und Probleme zu erkennen und gegenzusteuern. Studien zeigen auf, dass der NPS von Kunden mit Kontakt (i. d. r. erfolgreich gel\u00f6sten Problemen) h\u00f6her ist, als Kunden ohne Kontakt. Als Unternehmer sollten Sie nur wissen, welcher Kontakt wertvoll ist und zielgerichtet Kontakt herstellen.<\/p><p>Zeitersparnis ist sowohl f\u00fcr Unternehmen als auch Kunden der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services wie beispielsweise Apps zur\u00fcckzugreifen. \u00a0Diese werden kunden-seitig allerdings nur genutzt, wenn sie einfach zu handhaben sind.<\/p><p>Das Ziel bei der Automatisierung sollte also prim\u00e4r der Nutzen f\u00fcr den Kunden sein. \u00a0Im zweiten Schritt sollten Sie ber\u00fccksichtigen, dass auch das Unternehmen einen Nutzen hat. Je besser diese Kombination gelingt, desto h\u00f6her werden die Vorteile f\u00fcr das Unternehmen. Das mag selbstredend sein, klappt aber oft nicht. Das sehe ich an der Masse der Chatbots, die in den letzten Jahren eingerichtet wurden. Ein abschreckendes Beispiel, dass mir w\u00e4hrend einer Beratung in Erinnerung ist, ist ein Unternehmen, das 70.000 \u20ac in einen ChatBot investierte, aber mangels Kundenakzeptanz nur zwei Personentage pro Jahr einspart. Der Business-Case war einfach zu optimistisch gerechnet. \u00a0<\/p><p>Das Car-Sharing Beispiel zeigt sehr eindr\u00fccklich, dass wir die Situation vom Kunden her denken m\u00fcssen. Wir sollten uns genau mit der Kundensituation befassen und \u00fcberlegen, was dem Kunden hilft, um wertsch\u00f6pfende Self-Services zu schaffen. Genau da kann ich Sie als Berater mit meinem Team unterst\u00fctzen, denn Automatisierung kann sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite Zeitersparnis bringen und somit Nutzenstiftend sein.<\/p><p>Haben Sie Kundenprozesse, die \u00fcberwiegend am Telefon oder per Chat erledigt werden und \u00fcberlegen zu automatisieren? Werden zum Beispiel Angebote manuell erstellt und am Telefon mit dem Kunden besprochen? Werden Rechnungen per Post verschickt oder kann man diese online einsehen?<\/p><p>Wir sind spezialisiert auf Customer Service Assessments und finden auch bei Ihnen Automatisierungspotential, dass Ihre Kunden zufrieden stellt und Ihnen Geld spart.<\/p><p>Einen weitere Artikel zum Thema Technologie-Auswahl, finden Sie\u00a0<a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=6977\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a>.<\/p><p>\u00a0Autor: Arno Rebmann<\/p><p>\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1677170630\"\r\n\t            data-title=\"Hand in Hand mit den Kunden: so gelingt Automatisierung\" \r\n\t            data-home=\"https:\/\/ruf-beratung.de\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zeitersparnis ist der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services zur\u00fcckzugreifen. 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