{"id":7641,"date":"2023-04-13T17:14:40","date_gmt":"2023-04-13T15:14:40","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7641"},"modified":"2025-03-30T13:33:47","modified_gmt":"2025-03-30T11:33:47","slug":"customer-journey-eine-einfuehrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7641","title":{"rendered":"I. Customer Journey: Eine Einf\u00fchrung"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"7641\" class=\"elementor elementor-7641\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-57ab501 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"57ab501\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-fedc2f1\" data-id=\"fedc2f1\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-5c208d4 elementor-widget elementor-widget-spacer\" data-id=\"5c208d4\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"spacer.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-spacer\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-spacer-inner\"><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-2567b32 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"2567b32\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1560372\" data-id=\"1560372\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-62e9e0f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"62e9e0f\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Unter Customer Journey versteht man die durchg\u00e4ngige Betrachtung aller Interaktionen zwischen Interessenten bzw. Kunden und einem Unternehmen im Rahmen einer Gesch\u00e4ftsbeziehung. Die Customer Journey wird in verschiedene Phasen unterteilt. Die einzelnen Phasen bestehen wiederum aus Arbeitsprozessen, welche die einzelnen Aktivit\u00e4ten innerhalb und au\u00dferhalb des Unternehmens darstellen. Sowohl die Phasen als auch die Prozesse k\u00f6nnen sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden und sollten daher immer individuell betrachtet werden. In einer allgemeinen Beschreibung der Customer Journey kann diese in f\u00fcnf Phasen unterteilt werden:<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-46a356a elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"46a356a\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-e362030\" data-id=\"e362030\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-fe88e55 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"fe88e55\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 style=\"font-style: normal;\">I. Aufmerksamkeit<\/h3><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">In dieser Phase entsteht ein Bed\u00fcrfnis beim Verbraucher, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu erwerben, wodurch dieser zu einem Interessenten wird. Meist wird das Bed\u00fcrfnis durch Empfehlungen, Werbung oder pers\u00f6nlichem Bedarf geweckt.<\/p><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\"><span style=\"color: #0062ae; font-family: 'Noto Serif', serif; font-size: 1rem; font-style: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">II. Informationsbeschaffung \/ Auswahl<\/span><\/p><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Um das Bed\u00fcrfnis zu konkretisieren kann sich der Interessent \u00fcber diverse Kan\u00e4le Informationen beschaffen. Ein erster direkter Kontakt mit Unternehmen kann in dieser Phase durch gezielte E-Mail-Abfrage, Besuch der Internetseiten oder der Ausstellung entstehen.<\/p><h3 style=\"font-style: normal;\">III. Entscheidung \/ Erwerb<\/h3><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">In dieser Phase f\u00e4llt die Entscheidung, ob der Interessent aufgrund der vorangegangenen indirekten oder direkten Kontakte ein Kunde des Unternehmens wird. Hierunter f\u00e4llt dann auch, dass der Kunde das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zum richtigen Zeitpunkt erh\u00e4lt.<\/p><h3 style=\"font-style: normal;\">IV. Nutzung<\/h3><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">W\u00e4hrend der Nutzung der Dienstleistung oder des Produktes k\u00f6nnen verschiedene Kontakte eingehend oder ausgehend die Kundenbeziehung beeinflussen. Reklamationen durch die Kunden, Anfragen zur Handhabung sind typische eingehende Anfragen, w\u00e4hrend Newsletter und gezielte Add-On Angebote typische ausgehende Kontakte darstellen.<\/p><h3 style=\"font-style: normal;\">V. Loyalit\u00e4t<\/h3><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Das Ende der Kundenreise ist das Bestreben, eine treue Partnerschaft aufgebaut zu haben. Durch entsprechende Zufriedenheitsabfragen kann der Indikator f\u00fcr eine zuk\u00fcnftige neue Gesch\u00e4ftsbeziehung und f\u00fcr die Bereitschaft der Empfehlung ermittelt werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-c9dfe24 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"c9dfe24\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-top-column elementor-element elementor-element-990c829\" data-id=\"990c829\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3bcc0b0 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"3bcc0b0\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><span style=\"color: var(--ast-global-color-3); font-size: 1rem; background-color: var(--ast-global-color-5);\">Die einzelnen Phasen der Customer Journey beinhalten verschiedene Prozesse, die zur erfolgreichen Kundenbeziehung beitragen. Diese Prozesse zu kennen ist ein wichtiger Baustein f\u00fcr eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Hierzu geh\u00f6rt zu wissen:<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-top-column elementor-element elementor-element-e65bcf8\" data-id=\"e65bcf8\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c3534c4 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"c3534c4\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey.jpg\" data-elementor-open-lightbox=\"yes\" data-elementor-lightbox-title=\"RUF Beratung Customer Journey\" data-e-action-hash=\"#elementor-action%3Aaction%3Dlightbox%26settings%3DeyJpZCI6NzY2NCwidXJsIjoiaHR0cHM6XC9cL3J1Zi1iZXJhdHVuZy5kZVwvd3AtY29udGVudFwvdXBsb2Fkc1wvMjAyM1wvMDRcL1JVRi1CZXJhdHVuZy1DdXN0b21lci1Kb3VybmV5LmpwZyJ9\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"60\" height=\"150\" data-src=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-60x150.jpg\" class=\"attachment-thumbnail size-thumbnail wp-image-7664 lazyload\" alt=\"Customer Journey 5 Phasen\" data-srcset=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-60x150.jpg 60w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-120x300.jpg 120w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-410x1024.jpg 410w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-768x1920.jpg 768w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey-614x1536.jpg 614w, https:\/\/ruf-beratung.de\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/RUF-Beratung-Customer-Journey.jpg 800w\" data-sizes=\"(max-width: 60px) 100vw, 60px\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 60px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 60\/150;\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-736da0c elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"736da0c\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1796436\" data-id=\"1796436\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-b0ecc07 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"b0ecc07\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul><li><span style=\"color: var(--ast-global-color-3); font-size: 1rem; background-color: var(--ast-global-color-5);\">\u00a0<\/span><span style=\"color: var(--ast-global-color-3); font-size: 1rem; font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">Welche T\u00e4tigkeiten werden in den Phasen durchgef\u00fchrt?<\/span><\/li><li>Werden Daten zwischen den Prozessen ohne Verluste weitergetragen?<\/li><li>Kennen alle angrenzenden Bereiche die Inhalte der anderen Bereiche?<\/li><li>Sind die T\u00e4tigkeiten aufeinander abgestimmt?<\/li><li>Findet die Kundenkommunikation vorbereitend statt, z.B. werden in Phase 2 schon Informationen bereitgestellt, die f\u00fcr Phase 4 wichtig sind?<\/li><li>Sind alle Kontakte f\u00fcr alle einsehbar und nachvollziehbar?<\/li><li>Und weitere individuelle Fragestellungen&#8230;<\/li><\/ul><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Wenn ich eingangs die Customer Journey als \u201eEnde zu Ende\u201c Betrachtung der Kundenbeziehung beschrieben habe, so sollte das Ziel sein, hieraus einen Customer Lifecycle zu machen und KEIN Ende in der Kundenbeziehung entstehen zu lassen.<br \/>Damit Sie diesen Mehrwert f\u00fcr Ihr Unternehmen generieren, sollten Sie folgende Schritte durchf\u00fchren:<\/p><ol><li>Analysieren Sie alle Phasen, die ihre Customer Journey ausmacht.<\/li><li>Ermitteln Sie alle Prozesse, die auf die einzelnen Phasen einzahlen.<\/li><li>\u00dcberpr\u00fcfen Sie Ihre Kundenkommunikation. Ist diese proaktiv aufgestellt? (Siehe hierzu den Artikel des Kollegen Peter Basse\u00a0<a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=5913\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u201eProaktive Kundenkommunikation\u201c<\/a><\/li><li>Identifizieren Sie alle Kontaktpunkte<\/li><li>Analysieren Sie die Schnittstellen zwischen den Prozessen.<\/li><li>Analysieren Sie die beteiligten Fachbereiche und die Schnittstellen.<\/li><li>F\u00fchren Sie messbare Kennzahlen ein.<\/li><\/ol><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Eine erfolgreiche Customer Journey wird Ihnen helfen, die Kunden langfristig an sich zu binden. Mit der Detailkenntnis \u00fcber Ihre Prozesse, haben Sie dar\u00fcber hinaus die M\u00f6glichkeit, Einsparpotentiale durch Optimierungen und (Teil-)Automatisierungen zu realisieren. Gerne helfen wir Ihnen bei der Darstellung ihrer individuellen Customer Journey, kontaktieren Sie uns f\u00fcr ein Erstgespr\u00e4ch.<\/p><p style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Autor: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/klaus-carnein-beratung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Klaus Carnein<\/a><\/p><h4 style=\"font-size: 14px; font-style: normal; font-weight: 400;\">Den n\u00e4chsten interessanten Artikel zur Identifizierung Ihrer Customer Journey\u00a0<a href=\"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7790\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">finden Sie hier<\/a>.<\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7215181 elementor-align-center elementor-widget elementor-widget-button\" data-id=\"7215181\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-button-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"elementor-button elementor-button-link elementor-size-sm\" href=\"http:\/\/kcarnein@ruf-beratung.de\" target=\"_blank\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-button-text\">Kontakt<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"gsp_post_data\" \r\n\t            data-post_type=\"post\" \r\n\t            data-cat=\"blog,customer-journey\" \r\n\t            data-modified=\"120\"\r\n\t            data-created=\"1681406080\"\r\n\t            data-title=\"I. 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