{"id":7895,"date":"2023-05-24T15:28:01","date_gmt":"2023-05-24T13:28:01","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7895"},"modified":"2025-03-30T13:37:17","modified_gmt":"2025-03-30T11:37:17","slug":"customer-journey-spezifikation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=7895","title":{"rendered":"III. Customer Journey Spezifikation"},"content":{"rendered":"\t\t
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In meinem dritten und abschlie\u00dfenden Artikel zur Customer Journey befasse ich mich mit dem Thema der Spezifikation einer individuellen Customer Journey. In meinem ersten Artikel<\/a> habe ich die Customer Journey mit ihren f\u00fcnf allgemeinen Phasen aufgezeigt: Aufmerksamkeit, Informationsbeschaffung, Entscheidung, Nutzung und Loyalit\u00e4t. Hierdurch konnten Sie einen ersten Eindruck erhalten, aus welchen verschiedenen Elementen sich die gesamte Anbahnung und Abwicklung eines Kundenverh\u00e4ltnisses zusammensetzen kann. In meinem zweiten Artikel<\/a> bin ich detaillierter auf die Ermittlung der individuellen Customer Journey eingegangen. Durch die Phasenidentifizierung, die Aktivit\u00e4ten und Prozessidentifizierung, sowie der Phasen- und Prozessinteraktion erstellen Sie Ihre eigene Phasen-Pyramide. Mit dieser \u00dcbersicht haben Sie einen Einblick bekommen, wie Sie Ihre ganz individuelle Customer Journey identifizieren k\u00f6nnen und warum es wichtig ist, sich bewusst zu sein, dass es diese Individualit\u00e4t gibt.<\/p>

Im n\u00e4chsten Schritt zeige ich Ihnen, wie Sie bei der Identifizierung Ihrer Phasen, Aktivit\u00e4ten und Prozesse vorgehen k\u00f6nnen und worauf es bei der Prozessanalyse ankommt. Mit diesen Informationen erhalten Sie eine Grundlage zur Spezifikation Ihrer Customer Journey.<\/p>

Die Phasen-Pyramide<\/h3>

Zur Erinnerung, jeder einzelne Schritt in der Phasen-Pyramide besteht aus Aktivit\u00e4ten, die wiederum\u00a0 Prozesse beinhalten. Dabei kann die Anzahl der Aktivit\u00e4ten und Prozesse stark in jedem Unternehmen und in jeder Phase variieren. F\u00fcr eine konzeptionelle Darstellung Ihrer Customer Journey sollte jeder Schritt benannt werden, selbst wenn die Aktivit\u00e4t nur einen Prozess beinhaltet. Die Aktivit\u00e4ten der einzelnen Phasen beeinflussen und bedingen sich, deshalb ist die genaue Identifikation sehr wichtig.<\/p>

Phasenermittlung<\/h3>

Die Phasenermittlung ist eine lebende Aktivit\u00e4t. Beginnen Sie damit, dass Sie die einschl\u00e4gigen Phasen einer Customer Journey f\u00fcr sich aufstellen. Danach nutzen Sie jede Phase f\u00fcr die Aktivit\u00e4tenermittlung. Sollte der Fall eintreten, dass Sie keine einzige Aktivit\u00e4t f\u00fcr eine Phase ermitteln k\u00f6nnen und selbst nach der Validierung durch die IST-Situation, keine Aktivit\u00e4t hierf\u00fcr auftaucht, dann streichen Sie diese Phase aus Ihrer individuellen Journey. Umgekehrt f\u00fcgen Sie eine Phase hinzu, wenn Sie am Ende Aktivit\u00e4ten im Unternehmen oder bei Interessenten\/Kunden finden, die Sie keiner bestehenden Phase zuordnen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>

Aktivit\u00e4tenermittlung<\/h3>

F\u00fcr die Aktivit\u00e4tenermittlung bietet sich das Mind-Mapping an. Nehmen Sie als Mitte, die Bezeichnung der Phase. Dann versuchen Sie alle Aktivit\u00e4ten zu ermitteln, die aus Ihrer Sicht in diese Phase geh\u00f6ren. Betrachten Sie die einzelnen Aktivit\u00e4ten gerne in der zeitlichen Abfolge. Womit wird die Phase angesto\u00dfen, was muss w\u00e4hrenddessen gemacht werden, womit endet diese? Holen Sie Sich aus allen Fachbereichen Expertenwissen und Praxiserfahrung. Gerade die \u00fcbergreifende Sichtweise schafft ein Gesamtbild und bringt immer wieder Aktivit\u00e4ten hervor, die nicht oder zu wenig Beachtung gefunden haben. Das ist ein wichtiger Baustein f\u00fcr die Phasen- und Prozessinteraktion. Ein weiterer essentieller Punkt ist die Sicht der Interessenten\/Kunden\u00a0 Was m\u00f6chte, soll oder muss der Interessent\/Kunde alles an Aktivit\u00e4ten ausf\u00fchren, um die Phase positiv zu durchlaufen? Wie schaffen Sie eine Customer Experience, die m\u00fchelos und schnell ist. Wenn Sie der Meinung sind, alle Aktivit\u00e4ten in der Theorie ermittelt zu haben, dann \u00fcberpr\u00fcfen Sie die IST-Situation. Finden sich alle unternehmensinternen Aktivit\u00e4ten wieder? Wenn ja, sind Sie bereit f\u00fcr den n\u00e4chsten Schritt: Die Auseinandersetzung mit Ihren Prozessen. Wenn nicht, pr\u00fcfen Sie, warum die Aktivit\u00e4t nicht vorhanden ist. Wurde diese vergessen oder wissentlich abgeschafft? Nicht einfach einf\u00fchren, sondern durch weitere Analysen \u00fcberpr\u00fcfen, ob diese wirklich notwendig ist und erst dann einf\u00fchren.\u00a0<\/p>

Zur \u00dcberpr\u00fcfung der externen Aktivit\u00e4ten sollten Sie aus Kundensicht die Customer Journey testen\u00a0 oder Interviews mit Kunden f\u00fchren.<\/p>

Prozessermittlung<\/h3>

Nachdem Sie eine vollst\u00e4ndige \u00dcbersicht der Aktivit\u00e4ten erstellt haben, k\u00f6nnen Sie Sich mit dem n\u00e4chsten Schritt auseinandersetzen. Die Prozessaufnahme und die Prozessvisualisierung ist eine wichtige Flei\u00dfarbeit. Ich habe bei vielen Firmen erlebt, dass diese fest davon \u00fcberzeugt gewesen sind, dass jeder Mitarbeitende die Prozesse des Fachbereichs kennt und anwendet. Oftmals wissen Mitarbeitende, was der Ausl\u00f6ser f\u00fcr ihre eigene Arbeit (Aktivit\u00e4t) ist. Sie waren sich auch bewusst, wie das Ergebnis ihrer Arbeit aussehen muss.\u00a0 Jedoch der Weg dahin variierte stark. In einem Projekt h\u00e4tte ich nach drei Interviews,\u00a0 drei verschiedene Prozessabl\u00e4ufe skizzieren k\u00f6nnen. Durch die Visualisierung der Arbeitsschritte, konnten diese Differenzen identifiziert und aufgel\u00f6st werden. Diese Abweichungen in den Prozessen haben auf der Mitarbeiterseite zur Unzufriedenheit gef\u00fchrt, da trotz Beachtung der Abl\u00e4ufe, nicht das gew\u00fcnschte Ergebnis erreicht werden konnte. Kritikgespr\u00e4che durch Vorgesetzte sind hier nicht selten das Ergebnis dieser \u201cFehler\u201d. Daher f\u00fchren sauber definierte Prozesse zur Selbstsicherheit der Mitarbeitenden und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.\u00a0 Zudem k\u00f6nnen Sie anhand der Vorgaben viel einfacher neue Mitarbeitende einarbeiten. Daher empfehle ich immer wieder, gen\u00fcgend Zeit in eine detaillierte Prozessaufnahme und -visualisierung zu investieren. Das ist ein Schritt, den Sie gut durch externe Berater abdecken k\u00f6nnen und nicht selbst erarbeiten m\u00fcssen.\u00a0<\/p>

Die Prozessaufnahme k\u00f6nnen Sie sehr gut anhand der E-V-A Methode vornehmen, was Ihnen den Vorteil bietet, diese strukturierten Freitextinformationen recht einfach auch in eine grafische Version zu \u00fcbersetzen.<\/p>

E-V-A Methode<\/h3>

Die Methode verf\u00e4hrt nach dem Ablauf Eingang \u2013 Verarbeitung \u2013 Ausgabe<\/i>. Wir haben immer einen Ausl\u00f6ser, damit wir unsere T\u00e4tigkeit aufnehmen. Entweder liegt ein Kundenschreiben vor, ein Interessent betritt das Gesch\u00e4ft oder jemand ruft die Hotline an. Dies ist der Eingang. Danach folgen die einzelnen Bearbeitungsschritte, zum Beispiel eine Begr\u00fc\u00dfung, das Abfragen des Interesses oder beim Schreiben, das Lesen des Schreibens, das Ableiten des Inhalts, der Aufruf des Kundenkontos und weitere Handlungen. Diese Schritte sind geh\u00f6ren zur Verarbeitung, mit der ich am Ende ein Ziel erreiche, dem Kunden zu antworten. Das ist die Ausgabe. Durch diese Methode k\u00f6nnen Sie komplexe Prozesse aufsplitten, indem Sie Teilziele definieren und diese als Ausgabe festlegen. Die Erreichung dieses Teilziels ist dann der Ausl\u00f6ser f\u00fcr den n\u00e4chsten Prozess.\u00a0\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Prozess\u00fcberpr\u00fcfung<\/h3>

Wenn wir davon ausgehen, dass Sie Ihre Prozesse bereits definiert haben, dann sollten Sie immer wieder \u00fcberpr\u00fcfen, ob diese noch den aktuellen Anforderungen entsprechen.<\/p>

Die \u00dcberpr\u00fcfung Ihrer Prozesse liefert eines der folgenden Ergebnisse:<\/p>

Prozessbest\u00e4tigung<\/h4>

Das Ergebnis entspricht meiner Erwartung, die Eingabe erf\u00fcllt meine Anforderungen und die Verarbeitung l\u00e4uft optimal. Mein Prozess ist korrekt aufgestellt, keine Ver\u00e4nderung.<\/p>

Prozessdefinition\u00a0<\/h4>

Es wurde kein Ergebnis erzielt, da die Eingabe anders als erwartet vorlag, die Verarbeitung oder die erwartete Ausgabe nicht definiert wurde. Hier muss der Prozess in Teilen oder vollst\u00e4ndig neu definieret werden.\u00a0<\/p>

Prozessoptimierung<\/h4>

Die Optimierung eines Prozesses f\u00fchren Sie aufgrund zweier Gesichtspunkte durch:<\/p>