{"id":8317,"date":"2023-07-26T14:31:35","date_gmt":"2023-07-26T12:31:35","guid":{"rendered":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=8317"},"modified":"2023-08-21T10:38:57","modified_gmt":"2023-08-21T08:38:57","slug":"dienstleister-steuerung-outletcity","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ruf-beratung.de\/?p=8317","title":{"rendered":"Outletcity Metzingen: Kundenservice auf neuem Level"},"content":{"rendered":"\t\t
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Mit optimaler Dienstleister-Steuerung und einem kompetenten Inhouse-Team wird die Kundenbetreuung neu definiert.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Customer Care in guten H\u00e4nden<\/h3>\n

Robert Semmler leitet das Customer Management in der Outletcity Metzingen. Der Bereich umfasst das Customer Care Center, den Online Shop und den station\u00e4ren Service.<\/span><\/p>\n

Im Customer Care Center lag bis vor einem Jahr der komplette 1st Level Service sowie die Technik in den H\u00e4nden eines Dienstleisters. Das interne Team verantwortete den 2nd Level Support. Das Wissen und die Kontrolle gingen verloren. Das sollte sich \u00e4ndern und Robert Semmler schrieb sowohl die Technologie, als auch den Dienstleister neu aus.<\/p>\n

Er traf die Entscheidung, dass der Service wieder vermehrt inhouse geleistet werden sollte. F\u00fcr den 1st Level Support wurde ein kleines Team aufgebaut, das den Service des Dienstleisters flankiert. Zudem wurde eine professionelle Contact Center Software aus der Cloud eingesetzt und die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister neu geregelt. Drei wichtige Schritte, um den Kundenservice zukunftsf\u00e4hig zu machen.<\/p>\n

Den Dienstleister optimal steuern<\/h3>\n

Ein wesentlicher Schritt war f\u00fcr Robert Semmler das Thema Dienstleister-Steuerung<\/a>, oftmals auch Vendor Management genannt. Nachdem verschiedene Anbieter auf der Shortlist standen, entschied sich Robert Semmler, die Erfahrung eines Beraters f\u00fcr die endg\u00fcltige Entscheidung und Dokumentation der Zusammenarbeit zu nutzen. <\/p>\n

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\u201eF\u00fcr uns war es eine wesentliche Entscheidung, das Know-how und die neutrale Sichtweise eines Beraters bei der Dienstleister-Auswahl hinzuzuholen. Seine Erfahrung war immens wichtig f\u00fcr die Gestaltung der Zusammenarbeit und f\u00fcr die Schaffung einer vertraglichen Basis.\u201c <\/p>\n<\/blockquote>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Kompetente Unterst\u00fctzung des Beraters<\/h3>

Gemeinsam mit Senior Consultant\u00a0Peter Basse<\/a> von der RUF Beratung entschied man sich daf\u00fcr, den bisherigen Dienstleister beizubehalten. So ging kein Wissen verloren. Die Zusammenarbeit wurde neu definiert, indem ein umfangreiches Vertragswerk aufgesetzt wurde. Klare Regeln vom Servicelevel bis zu den Zahlungsmodalit\u00e4ten wurden definiert und bilden das Fundament der Zusammenarbeit. Das spezifische Know-how \u00fcber ein optimales Regelwerk, das\u00a0der Berater\u00a0mitbrachte, war intern einfach nicht vorhanden. Seine kompetente Unterst\u00fctzung half, Erwartungshaltungen zu kl\u00e4ren, Rechte und Pflichten zu definieren und so die Zusammenarbeit auf ein neues Niveau zu heben. \u201eInsbesondere der externe und neutrale Blick hat uns zum Erfolg verholfen. So bildet heute ein faires und sehr klares Vertragswerk die Basis der Zusammenarbeit\u201c, sagt Robert Semmler r\u00fcckblickend. Die Zusammenarbeit mit der RUF Beratung empfand er als unkompliziert und umfassend, da Peter Basse auch nach Projektabschluss f\u00fcr aufkommende Fragen zur Verf\u00fcgung stand.<\/p>

\u201ePeter Basse hat viel Erfahrung im Bereich Dienstleister-Steuerung. Er hat uns kompetent, unkompliziert und umfassend beraten. Er geht f\u00fcr den Kunden die Extrameile und steht auch nach Projektabschluss f\u00fcr Fragen zur Verf\u00fcgung.\u201c<\/p><\/blockquote>

Auch die technologische Zusammenarbeit wurde neu geregelt. Heute arbeiten die Mitarbeiter des Dienstleisters auf der Software des Auftraggebers. Robert Semmler sagt, dass er dadurch den Anbieter und alle Aufgaben im Kundenmanagement viel besser steuern kann und einen besseren Einblick in die Zahlen hat. Auch f\u00fcr den Dienstleister ist dank der klaren Struktur die Arbeit einfacher geworden. \u201eEndlich habe ich wieder das Gef\u00fchl, selbst am Steuer zu sitzen und unsere Performance immer im Blick zu haben\u201c, erkl\u00e4rt Robert Semmler.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Robert Semmler, Head of Customer Management<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u201eDie Ausarbeitung des Vertragswerks durch einen Berater war eine Kompetenz, die wir inhouse so nicht hatten. Es bildet nun die Basis f\u00fcr ein faires Miteinander und die Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Rechte und Pflichten sind klar definiert. Die Zusammenarbeit wurde auf ein besseres Level gehoben, Prozesse wurde auf allen Ebenen optimiert und klare Ziele vereinbart. Den Erfolg h\u00e4tten wir allein nicht gehabt.\u201c<\/p><\/blockquote>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Was bringt die Zukunft?<\/h3>\n

Robert Semmler hat noch viel vor. Neben App, Telefon und E-Mail sollen weitere Kommunikationskan\u00e4le ausgebaut und das Help Center auf der Website erweitert werden, um die Self-Service-M\u00f6glichkeiten zu verbessern. Heute arbeitet er konkret am Ausbau des Welcome Centers<\/a>, da der station\u00e4re Service ein wichtiger Customer Care Baustein des Outlet-Centers ist. Beide Teams arbeiten nun auf dem gleichen System, ein Meilenstein f\u00fcr die gesamte “Customer Experience” und die ganzheitliche Betreuung der Kunden.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Shopping wird zum Erlebnis in der Outletcity Metzingen.<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die\u00a0Outletcity Metzingen<\/a>\u00a0ist inhabergef\u00fchrt und als deutsches Unternehmen Europas gr\u00f6\u00dftes Outlet, inklusive Online-Shop. Seit 2019 wird das Kundenerlebnis dank Kunden-Club f\u00fcr online und station\u00e4res Shopping sowie mit der digitalen Kundenkarte in der App verbessert. Insgesamt 380 Mitarbeiter sorgen f\u00fcr ein reibungsloses Shopping-Erlebnis. Gekr\u00f6nt wird das Ganze demn\u00e4chst mit dem 650 Quadratmeter gro\u00dfen Welcome Center. Hier werden alle Mitarbeiter f\u00fcr station\u00e4ren und online Service arbeiten. Die Outletcity Metzingen ist auch ein Tourismus-Magnet, denn nationales und internationales Publikum wird angezogen.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Autorin:\u00a0Julia Ullrich<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Bildquelle:\u00a0https:\/\/www.outletcity.com\/de\/metzingen\/presse\/<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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