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Whitepaper: Erfolg im Outbound durch clevere Kennzahlen

Umsatz ist eine der wichtigsten Ziele im Unternehmen, und zurzeit wird die Generierung desselben durch Telesales immer wichtiger. Erfolg beim Verkaufen macht zudem Spaß und ist planbar –muss jedoch passend gesteuert werden.

Während im Kundenservice Daten als Ergebnis des operativen Geschäfts produziert und analysiert werden, sind diese im Outbound umgekehrt erst die Grundlage der operativen Geschäftstätigkeit und Basis fürs weitere Kennzahlenmanagement. Die Outbound-Telefonie basiert auf eine Selektion von anzurufenden Kunden aus einem System wie einem CRM, welche in einem vorgesehenen Zeitraum – beispielsweise im laufenden Monat – abzuarbeiten ist.

Im Outbound sind es eben die Daten, die das Geschäft am Laufen halten!

Für eine seriöse Steuerung einer Outbound-Kampagnen im Vergleich zum Inbound sind andere Themen relevant.

Der erste wichtige Unterschied liegt in der Betrachtungsweise: Der Kampagnenerfolg wird in Bezug auf die selektierten Daten gemessen, die Agenten aber im Tagesgeschäft auf Erfolgsbasis in Relation zum eingesetzten Aufwand gesteuert.

Hier passiert nun einer der häufigsten, aber auch folgewidrigsten Anfängerfehler:  Kennzahlen werden falsch interpretiert, weil man den falschen Betrachtungswinkel wählt, insbesondere wenn man Kampagnen mit „rollierenden Datensätzen“ steuert – hierbei werden jeden Tag werden neue Kunden zur Anwahl selektiert, diese müssen im entsprechenden Zeitraum abgearbeitet werden. Für den Kampagnenerfolg betrachtet man die Ergebnisse basierend auf den gelieferten Daten und daher dem Selektionsdatum, egal wann die Kunde antelefoniert wurden. Andererseits gibt es die operativen Kennzahlen, die zur Steuerung der Mitarbeiter dienen. Hier werden Verkäufe mit dem den Mitarbeiterstundeneinsatz in Relation gesetzt, das heißt der Betrachtungszeitraum ist die Telefonie des jeweiligen Zeitraumes, egal wann die Daten selektiert werden.

Als nächstes stellt sich die Frage, wie die Kunden erreicht werden: Man ruft ja den Kunden an und will was vom ihm. Folglich muss man sicherstellen, dass man möglichst viele Kunden erreicht, aber gleichzeitig nicht zu häufig anruft, so dass diese sich belästigt fühlen. Der Rebound muss besetzt/erreichbar sein und es muss sichergestellt sein, dass technische und regulatorische Rahmenparameter eingehalten werden.

Weiter muss Gesprächsführung seriös erfolgen, gleichzeitig will man aber verkaufen, ohne zu aufdringlich zu erscheinen. Die Ergebnisse der Gespräche müssen ordentlich erfasst werden, die Leistung der Agenten muss bewertet werden.

Und zu guter Letzt ist wichtig, dass das kommerzielle Ergebnis (Umsatz, Stornos) ausgewertet und mit Qualitätskennzahlen abgeglichen wird.

 

Die Kennzahlen im Outbound gliedert man in 4 Gruppen

  • Strategische Kennzahlen zeichnen den Kampagnenerfolg aus, d.h. was ist der Output (z.B. Abschluss, Verkauf) aus dem Input (den selektieren Kundendatensätzen)?
  • Operative Kennzahlen – wie läuft die Telefonie; wie erfolgreich sind die Agenten im Tagesgeschäft, wieviel Zeit muss man investieren bis man einen Abschluss hat?
  • Technische Kennzahlen - zumeist, wenn ein Dialer im Einsatz ist wie die Erreichbarkeit von Kunden
  • Qualitative Kennzahlen – wie sind die Kundenzufriedenheitsbefragungen nach Outbound-Calls, wie viele Beschwerden gibt es etc.?

Kennzahlen sorgen für Transparenz

Nur wer die Kennzahlen lesen kann, kann Kampagnen erfolgreich steuern. Ein einfaches Beispiel:

Szenario 1: Ein Datensatz wird zum Netto-Kontakt, in dem man ihn als Verkaufserfolg oder Ablehner klassifiziert. Die Verkäufe pro Nettokontakt ergeben die Erfolgsquote. Wenn ein Agent ein Ablehner als Team-Wiedervorlage zurück in den Pool gebe, dann hat er einen negativen NK weniger und irgendein anderer Agent die Aufgabe, den inzwischen genervten Kunden als seinen negativen Kontakt zu klassifizieren. Und der entsprechende Agent steht zu Unrecht als High Performer da.

Szenario 2: Ein Agent hat eine hohe Erfolgsquote, aber gleichzeitig eine hohe Wiedervorlagequote – nur diesmal hat er die Wiedervorlagen als persönliche Wiedervorlage klassifiziert, so dass der Agent das nächste Gespräch mit dem Kunden wiederbekommt. Er gibt dem Kunden Bedenkzeit und setzt ihn nicht unter Druck.

Die KPI’s bei beiden Szenarien sehen ähnlich aus; umso wichtiger ist es, dass man die Kennzahlen richtig interpretiert und die Nuancen erkennt. Szenario eins ist schlecht und nicht gewollt, während Szenario zwei eher positiv ist; einzig relevant wäre aus betriebswirtschaftlicher Sicht, der Blick auf die kommerziellen Kennzahlen; ob der Agent nicht zu viel Gesprächszeit pro Verkauf investiert, so dass die Kosten des Mitarbeiters die Gewinne durch den Verkauf auffressen.

Wichtig ist hier ein geschulter Blick, so dass man bei Missverhältnissen sofort eingreifen kann, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Unsere Tipps:

Betrachten Sie eine Kampagne immer als Ganzes und nehmen Sie alle Kennzahlen zur initialen Bewertung heran. Machen Sie sich Gedanken, welche bei Ihrer Kampagne von Relevanz besitzen - natürlich werden einige Kennzahlen je nach Kampagne variieren, unterschiedlich gewichtet oder auch irrelevant sein.

Finden Sie die richtige Balance zwischen Erreichen der Kampagnenziele, Ressourcennutzung (Technik und Personal) und Kundenzufriedenheit – ein Fokus auf ein Thema geht immer zu Lasten der anderen, auf die operative Steuerung kommt es an.

Wir haben die wichtigsten Kennzahlen für Sie zum Download in einem umfangreichen Whitepaper zusammengefasst, dieses können Sie hier herunterladen.

In unseren Kurz-Audits können wir aufgrund unserer Erfahrung relativ schnell erkennen, an welcher Stelle Optimierungspotential im Service Center ist – wir stehen hierzu gerne für ein Gespräch zur Verfügung

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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