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Bot gut – alles gut?


Wer Kosten für Mitarbeiter im Contact Center sparen will, kann auf Selfservices wie Voice- (erweiterte IVR) oder Chat-Bot setzen. Diese Bots können Agenten viel Arbeit abnehmen, haben aber auch noch eigene Baustellen. Wie Bot und Agent sich ergänzen, wollen wir uns hier genauer ansehen.


Die heutigen Bots haben zwar diverse Features, aber wenig „echte“ KI... Ebenso ist es einfach unrealistisch, Super-Agenten mit überirdischen Fähigkeiten im Contact Center zu erwarten. Die gute Nachricht lautet: Mensch und Bot können gemeinsam unschlagbar sein. Dafür braucht es Unterstützung, Guidance und Kontrolle, um das Beste aus beiden Welten herauszuholen!


Bots mit folgenden Technologiekomponenten stehen schon bereit: IVR / Chatbot, Speech Recognition, Prozess-Optimierung, Rule Engine & Back-End und / oder Unified Agent Desktop / Agent-Desktop-Integration… Egal welcher Bot: Sie können ungeliebte Arbeiten abnehmen und schon einmal vorsortieren. Konkret heißt das, ein effizienter Bot lässt Anliegen gar nicht erst zum Agenten kommen. Er nimmt dem Menschen wiederkehrende Themen ab und ermöglicht ihm Zeit für komplexere Themen.


Der Bot im Contact Center steigert die Kundenzufriedenheit, indem er dem Kunden einen schnellen, makellosen Service bieten kann. Indem er unabhängig vom Wissen und von der Verfügbarkeit der Mitarbeiter ist und sich – im Gegensatz zum Menschen – skalieren lässt. Ebenfalls kann er die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, einfach weil er dem Mitarbeiter hilft, seine Aufgabe besser zu erledigen.


Wäre ein Bot, der möglichst viele Anliegen der Kunden eigenständig bearbeiten kann, also ideal? Nein, es wäre fatal, Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Um ein guter Bot zu sein, genügen bereits drei der folgenden Fähigkeiten: Kundenfragen annehmen, auf externe Quellen verweisen (bspw. FAQ), Tasks ausführen (erfordert Integration ins Backend, z.B. SIM-Karten-Aktivierung) oder zum Agenten überleiten.


Das Wichtigste, was ein Bot aus unserer Sicht leisten sollte, ist die Entlastung der Agenten im Hintergrund. Und wie? Indem parallel zum Gespräch Hinweise gegeben werden, der Mitarbeiter überprüft und gesteuert wird und ihm in der „Dunkelverarbeitung“ einzelne Sachen abgenommen werden, ohne dass Mensch eingreifen muss. Etwa bei IVR-Legitimierung als Gesprächsabschnitt ohne Agent (PIN-Eingabe) oder bei nachgelagerter automatischer Buchung eines Vorgangs.
Schwierig gestaltet es sich immer, untrainierte Agenten zu unterstützen, ihnen Kundeninformationen und Hinweise bereitzustellen. Wer einen Bot in sein Unternehmen holt, muss sicherstellen, dass die Mitarbeiter ihn verstehen. Ein Bot kann auch nur dann helfen, wenn er für den Kunden einfacher als ein Agentengespräch ist. Ansonsten gilt es, eher Richtung Mensch zu routen.


Wir empfehlen daher Self Service mit optimiertem Bot: Er sollte sprachlich möglichst einfach zu bedienen und verstehen sein. Genauso wichtig ist inhaltliche Optimierung, also: Was genau soll der können? Sobald die Maschine „überfragt ist“, muss nahtlos an einen Agenten weitergegeben werden. Das gilt sowohl für Telefon, als auch im Chat / beim Messaging. Bei E-Mails allerdings nicht, da hier der erste Ansatz sitzen muss – Kunden werden wahrscheinlich nicht nochmal auf eine automatische, unpassende Antwort reagieren…


Der Agent bekommt also vom Bot die Historie des Kunden inkl. Transkript / die Chat-Historie, gegebenenfalls das Highlight des Kundenanliegens. Während der Agent mit dem Kunden spricht, unterstützt der Bot weiter durch Abnahme von Tätigkeiten (Legitimierung) und Guidance, basierend auf der Konversation. Am Ende kümmert sich der Bot dann noch um die Abnahme von Followup-Tasks im Rahmen der Prozessautomatisierung…
Also Bot gut, alles gut? Es kommt ganz auf Ihre Unternehmensziele an, Bots lassen sich in unterschiedliche Richtungen optimieren: Wollen Sie möglichst viel automatisieren oder Kundenzufriedenheit steigern? So oder so: Kennen Sie Ihre Prozesse? Wir empfehlen, diese auch bei laufenden Aufwendungen zu pflegen. Ganz viel hängt auch von der Akzeptanz bei Agenten und Kunden ab… Letztlich ist die Bot-Entscheidung immer auch eine Kostenabwägungsfrage – gibt es durch einen Bot wirklich einen positiven ROI? Wir beraten Sie gern ausführlich.


Mehr dazu erfahren Sie auch im kostenlosen Online Seminar Agent Guidance der i-Service Initiative am 26. August. Wir haben verschiedene Experten zur Diskussion eingeladen - jetzt hier anmelden und dabei sein!

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
   

 
   
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