In einer digital geprägten Welt, in der Verkaufsstrategien oft komplex und datengetrieben sind, mag eine einfache Methode wie Pencil-Selling beinahe nostalgisch anmuten. Doch genau diese Einfachheit macht sie zu einem mächtigen Werkzeug im Vertrieb. Pencil-Selling nutzt die visuelle Darstellung als Schlüsselelement, um komplexe Informationen verständlich und nachvollziehbar zu machen.
Im telefonischen Kundenkontakt mag es auf den ersten Blick unlogisch erscheinen, Pencil-Selling anzuwenden, da Verkäufer und Kunde nicht physisch im selben Raum sind und es keine direkte visuelle Kommunikation gibt. Dennoch kann diese Methode, geschickt eingesetzt, auch in dieser Form des Kundenkontakts große Vorteile bieten. Durch die verbale Visualisierung und präzise Erklärung komplexer Sachverhalte lassen sich viele der Prinzipien des klassischen Pencil-Sellings auf das Telefon übertragen.
Die Kraft der Visualisierung
Die Visualisierung spielt eine zentrale Rolle im Pencil-Selling. Sie bietet zahlreiche Vorteile, die sowohl dem Verkäufer als auch dem Kunden zugutekommen:
1. Komplexität wird greifbar
Viele Verkaufsprozesse beinhalten komplexe Daten, Zahlen oder Konzepte, die schwer zu erfassen sind, wenn sie nur verbal oder abstrakt vermittelt werden. Indem der Verkäufer diese Informationen visualisiert, werden sie für den Kunden greifbar. Diagramme, Skizzen oder einfache Berechnungen können dabei helfen, die Zusammenhänge klarer zu machen, um so Missverständnisse zu vermeiden.
Wie funktioniert Pencil-Selling im telefonischen Kundendienst?
Obwohl Stift und Papier nicht sichtbar sind, kann der Kundenberater das Prinzip des Pencil-Sellings in eine sprachliche Visualisierung übersetzen. Dabei werden Informationen in logische, verständliche Schritte unterteilt und so beschrieben, dass der Kunde sich die Zusammenhänge vorstellen kann.
2. Interaktive Kundenbeteiligung
Ein weiterer Vorteil der Visualisierung ist die Einbeziehung des Kunden in den Prozess. Pencil-Selling lädt den Kunden dazu ein, aktiv am Gespräch teilzunehmen. Anstatt passiv zuzuhören, sieht der Kunde die Informationen vor sich und kann Fragen stellen, Anmerkungen machen oder Anpassungen vorschlagen. Diese interaktive Komponente erhöht das Vertrauen und die Bindung zwischen Verkäufer und Kunde, da es eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe fördert.
Die Möglichkeit, während des Gesprächs flexibel auf Fragen oder Einwände zu reagieren, macht den Prozess dynamisch und zeigt dem Kunden, dass er ernst genommen wird.
Nutzung von E-Mails oder Screensharing als Ergänzung
Pencil-Selling kann auch im telefonischen Kundendienst noch effektiver genutzt werden, wenn der Berater zusätzliche digitale Werkzeuge einsetzt. Viele Call Center bieten die Möglichkeit, dem Kunden während des Gesprächs per E-Mail oder Screensharing direkt visualisierte Informationen zu übermitteln. Auf diese Weise kann der Berater während des Telefongesprächs mit Stift und Papier arbeiten oder Tabellen und Diagramme erstellen, die er dem Kunden unmittelbar zugänglich macht.
Beispiel: „Ich schicke Ihnen jetzt eine E-Mail mit einem kurzen Vergleich der verschiedenen Optionen. Wir gehen das gemeinsam Schritt für Schritt durch, wenn Sie die Datei geöffnet haben.“
3. Vertrauen und Transparenz schaffen
Transparenz ist ein zentraler Faktor im Verkaufsprozess. Kunden möchten sicherstellen, dass sie eine fundierte und ehrliche Entscheidung treffen. Pencil-Selling schafft diese Transparenz, indem es alle Informationen offenlegt und sichtbar macht. Der Kunde sieht nicht nur die Zahlen, sondern auch, wie sie entstehen. Berechnungen, Preisvergleiche oder mögliche Einsparungen werden Schritt für Schritt erklärt und aufgezeigt. Dies gibt dem Kunden die Sicherheit, dass nichts verheimlicht oder verschleiert wird.
Im Gegensatz zu rein verbalen Erklärungen können visuelle Darstellungen leicht überprüft und nachvollzogen werden, was das Vertrauen in den Verkäufer und das Produkt stärkt.
Metaphorische Sprache und Bildhaftigkeit
Ein weiteres Schlüsselelement von Pencil-Selling im telefonischen Kundendienst ist die bildhafte Sprache. Durch den Einsatz von Metaphern, Vergleichen und Analogien kann der Berater abstrakte Konzepte verständlich machen und dem Kunden helfen, sich komplexe Informationen vorzustellen. Dies wirkt besonders gut bei technischen oder finanziellen Produkten, bei denen Zahlen und Daten oft schwierig zu erfassen sind.
4. Besseres Verständnis durch visuelles Lernen
Viele Menschen lernen und verstehen besser, wenn sie Informationen visuell präsentiert bekommen. Studien* zeigen, dass das menschliche Gehirn visuelle Informationen schneller verarbeitet und besser speichert als rein textbasierte oder mündliche Inhalte. Durch Pencil-Selling wird dieser natürliche Vorteil genutzt. Anstatt eine lange Liste von Zahlen oder Fakten zu präsentieren, können Verkäufer die Kernaussagen grafisch hervorheben und so das Verständnis und die Entscheidungsfindung des Kunden erleichtern.
Fazit: Visualisierung als Schlüssel zum Verkaufserfolg
Pencil-Selling ist simpel. Genau in dieser Einfachheit liegt die Stärke. Durch die visuelle Aufbereitung von Informationen wird der Verkaufsprozess transparenter, verständlicher und interaktiver. Kunden können die Informationen besser nachvollziehen, was das Vertrauen in den Verkäufer und das Produkt stärkt. Außerdem ermöglicht Pencil-Selling eine flexible und effiziente Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse, was den Verkaufserfolg maßgeblich beeinflusst.
In einer Zeit, in der Daten und Informationen oft überwältigend erscheinen, ist Pencil-Selling eine erfrischend klare Methode, die sowohl Kunden als auch Verkäufern hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und bessere Entscheidungen zu treffen. Jeder, der im Vertrieb arbeitet, sollte die Vorteile der Visualisierung nutzen und Pencil-Selling als festen Bestandteil seiner Verkaufsstrategie etablieren.
Autor: Holm Czyborra
*https://www.fachportal-paedagogik.de/literatur/vollanzeige.html?FId=3262455