WFM: Excel oder Tool?

In vielen Contact Centern gibt es eine Datei, die hoch und heilig ist. Eine Excel-Datei, bestehend aus vierzehn Registern, Verknüpfungen über drei Arbeitsmappen, irgendwo ein Blatt namens „Datengrundlage_nicht_löschen“. Sie liefert seit Jahren den Forecast und den Personalplan, und sie liefert ihn brauchbar. Verstehen tut sie eine Person.

Solange diese Person im Haus ist, funktioniert das Verfahren tadellos. Die Frage Excel oder Tool wird erfahrungsgemäß genau dann gestellt, wenn sie kündigt, in Elternzeit geht oder ausfällt. Wir hatten schon mehrere Projekte, in denen wir notfallmäßig die Planung neu aufbauen mussten, weil keiner mehr die Excel-Datei verstand bzw. das Bearbeitungspasswort hatte. Für eine ruhige Entscheidung ist es dann zu spät.

Reicht Excel für WFM, oder braucht es ein Tool? Meine Antwort lautet: Es kommt drauf an. Und zwar auf zwei Dinge: darauf, was Sie überhaupt planen, und darauf, wie gut Ihre Excel-Lösung tatsächlich gebaut ist.

Was Excel kann und wo es reicht

Ein Skill, ein Kanal, stabile Volumina, ein Forecast pro Monat – dafür brauchen Sie keine komplizierte Software. Excel ist in dieser Lage schneller und flexibler als jedes System, und eine Software-Einführung wäre schlicht nicht zu rechtfertigen. Nach meiner Erfahrung passen zwei bis drei Skills auf einem Kanal dauerhaft in ein Tabellenblatt, unter einer Bedingung: Die Datei ist so dokumentiert, dass eine zweite Person sie im Urlaubsfall bedienen kann oder man den Prozess in Excel in max. 3-5 Tagen Aufwand nachbauen kann.

Dazu kommt: Excel ist längst nicht mehr der Formelfriedhof aus verketteten Registern, als der es in solchen Diskussionen gern dargestellt wird. Wer Power Query nutzt, definiert den Importweg aus ACD, CRM und Backoffice einmal, inklusive Formatangleichung und Intervallschnitt, und aktualisiert danach per Knopfdruck. Power Pivot und das Datenmodell ersetzen Verknüpfungen über drei Arbeitsmappen durch eine saubere Struktur mit Beziehungen und Measures. Statt SVERWEIS über vier Blätter gibt es XVERWEIS und dynamische Arrays. Eine so gebaute Datei ist nachvollziehbar, versionierbar und auch für einen Nachfolger lesbar.

Genau deshalb beantwortet sich die Ausgangsfrage nicht pauschal. Eine moderne, sauber gebaute Excel-Lösung schlägt ein schlecht eingeführtes WFM-System deutlich. In den Projekten, die wir sehen, ist sie allerdings die Ausnahme. Der Regelfall ist die gewachsene Datei aus dem ersten Absatz, und der Unterschied zwischen diesen beiden Excel-Welten ist größer als der zwischen Excel und Tool.

Woran gewachsene Excel-Lösungen scheitern

Gemeint ist ab hier die gewachsene, undokumentierte Datei und nicht Excel als Werkzeug. Wenn die Excel-Tapete einmal steht, ist alles gut. Der eigentliche Aufwand steckt in der Zeit davor. Volumina aus der ACD, Vorgänge aus dem CRM, Backoffice-Mengen aus SAP, die jemand ohne definierten Importweg von Hand zusammenführt. Die Formate passen nicht zusammen, die Intervalle sind unterschiedlich geschnitten, Sondertage sind nirgends markiert. Bis daraus ein valider Schichtplan wird, sind mehrere Wochen vergangen und die Excel-Tapete wird sehr komplex.

Und bei Änderungen besteht das Risiko, dass die Arbeit von vorne anfängt. Ein Kanal mehr, ein Mandant mehr, eine Kampagne mehr: Jedes Thema bringt eigene Register, eigene Formeln und eigene Fehlerquellen mit. Irgendwann findet niemand mehr die Stelle, an der sich ein Bezug um eine Zeile verschoben hat. Fehler in einer gewachsenen Datei fallen selten auf, wenn sie entstehen, sondern wenn z.B. der Schichtplan nach Wochen nicht aufgeht.

Zudem ist Methodenwissen im Spiel. Gemeint ist damit nicht die Bedienung von Excel, die setze ich voraus. Gemeint sind die Modellentscheidungen dahinter: Wochentagsprofile, saisonale Effekte, Glättungsverfahren, Gewichtungen. Die Entscheidungen werden getroffen, aber selten sauber dokumentiert; wer die Datei erbt, findet eine Formel vor und keine Begründung. Diese Kompetenz ist im Markt teuer und meist an eine Person gebunden. Damit sind wir wieder bei der Datei, die niemand anfassen will.

Ein Einwand kommt an dieser Stelle inzwischen zuverlässig: Mit einem LLM lässt sich fremder VBA-Code schnell erschließen. Das stimmt für die Frage, was der Code tut. Für die Frage, warum er es tut, hilft es nicht, und für eine revisionssichere Herleitung von Personalbedarfen trägt es erst recht nicht.

Ein Effekt wird dabei regelmäßig unterschätzt: Kurven im Tabellenblatt sehen nach Analyse aus. Der Ausreißer aus der Rückrufaktion im Mai sieht aus wie Wachstum, wenn ihn niemand markiert hat. Wer die Aktion nicht kennt, nimmt das Volumen nicht heraus und plant sie fort.

Was eine WFM-Lösung daran ändert

Kurze Antwort: Weniger, als die Hersteller oft versprechen, und deutlich mehr, als die Excel-Fraktion glaubt. Der wirkliche Nutzen liegt in der Wiederholbarkeit.

Der Prozess wird einmal aufgesetzt. Danach kommen die Daten dauerhaft im richtigen Format ins System, und ein großer Zeitfresser aus dem Absatz oben fällt weg. Diesen Teil leistet Power Query ebenfalls, das sei fair gesagt. Der Unterschied beginnt danach. Mustererkennung glättet Ausreißer und erlaubt es, Sondertage als Sondertage zu behandeln. Die Verfahren sind vorgefertigt, parametrisierbar und zur Auswahl gestellt, Grafiken helfen bei der Frage, welche historische Kurve zur geplanten Periode passt. Aggregationsstufen von Intervall über Skill und Standort bis zur Gesamtorganisation sind vorhanden, ohne dass jemand sie bauen muss.

Der wichtigste Punkt steht in keiner Feature-Liste: Das Setup z.B. je Skill ist einsehbar. Ein Kollege kann nachvollziehen, warum ein Wert so aussieht, wie er aussieht. Damit werden Vertretung, Übergabe und auch die Frage des Betriebsrats nach der Herleitung von Personalbedarfen beantwortbar.

Einsehbar heißt dabei Parameter und Konfiguration. Die Prognosealgorithmen selbst sind bei den meisten Herstellern ebenfalls eine Black Box, da mache ich niemandem etwas vor. Bis ins Letzte verstehen muss man beides nicht. Übergeben muss man es können, und da liegt der Unterschied: eine dokumentierte Konfiguration mit Herstellersupport und einem Arbeitsmarkt mit massig auf dem Tool ausgebildeten Experten dahinter lässt sich übergeben. Eine undokumentierte Datei, die genau einmal auf der Welt existiert, nicht.

Für kleinere Häuser praktisch relevant: Viele Hersteller verkaufen inzwischen reine Forecast-Module ohne vollständiges Scheduling. Das senkt die Einstiegshürde erheblich. Den vollen Nutzen bekommen Sie allerdings erst, wenn Forecast, Schichtplanung und Intraday-Steuerung im selben Datenmodell liegen.

Ein weiterer Vorteil: Wissen über die Tools ist im Markt gut verfügbar, da standardisiert. Im Falle des Falles kann das Wissen für einen Ersatzmann entweder eingekauft oder antrainiert werden. Die Excel-Lösungen sind oft sehr individuelle Lösungen, die ein Fremder nicht mehr nachvollziehen kann.

Was eine WFM-Lösung nicht ändert

An einigen Stellen wird in Projekten zu viel erwartet.

Schlechte Daten werden im System nicht besser. Fehlen belastbare Historien je Skill und Intervall, oder hat nie jemand Sonderereignisse dokumentiert, prognostiziert das Tool denselben Unsinn wie das Tabellenblatt – schneller und mit hübscherer Grafik. Eine unsaubere Skill- und Routingstruktur bleibt ebenfalls unsauber. Wenn Sie nicht trennen können, welcher Kontakt zu welchem Skill gehört, hilft Ihnen kein Verfahren der Welt. Diese Hausaufgabe liegt vor der Auswahl.

Planen muss außerdem weiterhin ein Mensch: Verfahren auswählen, Parameter setzen, Ergebnisse plausibilisieren, im Zweifel überschreiben. Die automatische Auswahl des Verfahrens mit dem kleinsten historischen Fehler ist eine Hilfe. Eine Entscheidung ist sie nicht.

Und es kostet Geld, das in Anbieterpräsentationen selten auf einer Folie steht: Lizenzen, Implementierung, Schnittstellen, Schulung, Betreuungspersonal und laufende Pflege. Diese Kosten sollte man immer mit einkalkulieren. Gegen eine bestehende Excel-Lösung gerechnet, deren Kosten in keiner Kostenstelle auftauchen, ist das ein unfairer Vergleich, wenn man ihn nicht sauber aufmacht.

Im Endeffekt ist es ein Fragen von Kosten und Nutzen

Diskussionen werden über Glaubenssätze oder Funktionen geführt, eigentlich ist doch die Geldfrage relevant.

Ein Rechenbeispiel mit exemplarischen Zahlen: 150 geplante FTE, Vollkosten 45.000 Euro im Jahr. Eine systematische Überplanung von drei Prozent kostet 4,5 FTE, also rund 200.000 Euro pro Jahr. Unterplanung kostet Servicelevel, Überstunden und irgendwann Fluktuation, nur lässt sich das schwerer beziffern. Gegen solche Summen ist eine WFM-Lizenz eine kleine Position.

Voraussetzung ist ein Verständnis des Geschäfts und der Zahlen. Eine saubere Gegenüberstellung von „Prognose“ und „Ist“ kostet fast nichts und bietet eine Grundlage für eine Diskussion.

Daneben sind es mehrere Fragen, die man betrachten sollte, z.B.

• Was planen Sie überhaupt? Teilen Sie nur einen Forecast auf und geben ihn an die Dienstleister weiter, oder geht es auch um Kapazitätsplanung, Schichtpläne, Urlaube?
• Wie komplex ist Ihr Plan? Wie viele Skills, Standorte, Schichtpläne?
• Wie volatil sind die Volumina, und wie kampagnengetrieben ist Ihr Geschäft?
• Steuern Sie intraday nach, oder planen Sie nur ohne aktive Steuerung?
• Wie viele Personen können den Plan im Vertretungsfall wie schnell neu aufsetzen und ist diese Recovery-Zeit verschmerzbar?
• Müssen Sie Personalbedarfe gegenüber Betriebsrat, Revision oder Mandanten revisionssicher herleiten?
• Wie gut ist Ihre bestehende Excel-Lösung tatsächlich gebaut? Definierter Importweg oder Handarbeit, Datenmodell oder verkettete Register, dokumentiert oder gewachsen?
• Werden Skills oftmals geändert und somit Lines anderweitig zugewiesen und aggregiert?

Geht es aber nur darum, ein kleines Volumen von 2-3 Skills per Excel auf Dienstleister aufzuteilen, dann ist Excel die einfachere und kostengünstigere Variante.

Ab etwa fünf bis acht Skills, mehreren Kanälen oder rund fünfzig bis hundert geplanten FTE kippt die Antwort nach meiner Erfahrung zugunsten eines Systems. Das sollte aber eine Orientierung auf Erfahrungsbasis sein und nicht als fixer Schwellenwert verstanden werden.

Wer klein und stabil arbeitet, bleibt bei Excel und dokumentiert die Datei so, dass Urlaub oder ungeplanter Ausfall keine Krise auslöst; und baut sie mit den Mitteln, die Excel heute bietet. Wer wächst, holt die Logik ins System, solange die Entscheidung noch in Ruhe zu treffen ist. Und wer den Wechsel begründen muss, fängt mit der Kalkulation des Business Cases an; eine Diskussion über Anbieter kann erst danach erfolgen.

Und wenn diese Prüfung ergibt, dass eine sauber gebaute Excel-Lösung für Ihre Größe ausreicht, ist das ein Ergebnis und kein Scheitern.