Ihr Servicelevel entscheidet sich nicht am Telefon. Sondern im Plan.
Vom Forecast bis zur Intraday-Steuerung: In vier halbtägigen Online-Modulen vermittelt die Masterclass des I-CEM den kompletten Workforce-Management-Kreislauf – praxisnah, herstellerneutral und mit KI-Perspektive. Als Referent ist unser Senior Consultant Thomas Ulrich dabei.
In vielen Contact Centern ist Workforce Management historisch gewachsen. Forecasts entstehen aus Erfahrungswerten, der Personalbedarf wird per Faustformel ermittelt, und Intraday-Management bleibt reine Reaktion. Das kostet Servicelevel, Geld und verlässliche Arbeitszeiten.
Die Masterclass Workforce Management des I-CEM führt strukturiert durch den gesamten WFM-Kreislauf. Gemeinsam mit Matias Musmacher (Vorstand, O’Donovan Consulting) vermittelt unser Senior Consultant Thomas Ulrich, wie Planung im Kundenservice verlässlich, wirtschaftlich und zukunftsfähig gelingt.
Die Module im Überblick:
Modul 1 – Do., 14. Januar 2027: Aufgaben, Rollen und Schnittstellen
Reifegradstufen und typische Symptome, Datenbedarf und Datenfallen, Volumenprognose mit Trend, Saisonalität und Sondereffekten.
Modul 2 – Do., 21. Januar 2027: Vom Forecast zum Personalbedarf
Forecast-Genauigkeit messen (MAPE, WAPE, Bias), Forecast-Review als fester Prozess, Volumensteuerung zwischen Inhouse und Dienstleistern.
Modul 3 – Do., 4. Februar 2027: Aufbau effizienter Schichtmodelle
Lage, Länge, Rotation und Teilzeit; Arbeitszeitgesetz, Betriebsvereinbarungen und Mitarbeiterwünsche; Flexibilität durch Arbeitszeitkonten, Springer und Zusatzschichten.
Modul 4 – Do., 11. Februar 2027: Monitoring und Frühwarnindikatoren
Re-Forecast im Tagesverlauf, das WFM-Kennzahlenset (Servicelevel, Adherence, Auslastung), Excel oder WFM-System – und KI in Prognose und Steuerung
Ergänzt wird das Programm durch Praxisvorträge, Online-Arbeitsgruppen und Mentoring-Angebote der Referenten. Im offenen Format kommen Teilnehmer aus unterschiedlichen Unternehmen zusammen. Der Austausch über Vorgehen und Kennzahlen ist ausdrücklich Teil des Konzepts. Die Masterclass schließt mit einem Zertifikat ab.
Die Masterclass richtet sich an Workforce Manager und Einsatzplaner, Forecaster und Analysten, Intraday- und Realtime-Manager, Team- und Bereichsleiter im Kundenservice, Service- und Contact Center Leiter, Verantwortliche für die Dienstleistersteuerung sowie Quereinsteiger und Nachwuchskräfte.
Termine: 14. + 21. Januar sowie 4. + 11. Februar 2027, jeweils 14:00–17:00 Uhr
Ort: Online
Veranstalter: I-CEM – Institut für Customer Experience Management
Referenten: Thomas Ulrich (RUF Beratung), Matias Musmacher (O’Donovan Consulting)
Teilnahmegebühr: 1.950 €
Excel-Tabelle oder WFM-System – was passt zu Ihrem Contact Center?
Diese Frage greift Modul 4 auf. Unser Geschäftsführer Roland Ruf gibt in seinem Fachartikel eine ehrliche Antwort.