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Hype vs. Trend im Contact Center

Hype und Trend

Was ist der Unterschied zwischen Hype und Trend im Contact Center Umfeld? Regelmäßig neue Mega-Trends in der CC-Branche: Multichannel, Omnichannel, Sprachanalyse, KI, Chat, Bots, Messaging, …

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Outbound KPI

Erfolg im Outbound durch clevere Kennzahlen! Umsatz ist eine der wichtigsten Ziele im Unternehmen, und zurzeit wird die Generierung desselben durch Telesales immer wichtiger. Erfolg …

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WFM: Overview

Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s? Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten …

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DR Konzept

Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept! Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes Unternehmen ist …

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Telesales & Krisen

Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz.“ Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat …

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Externe Audits

Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen! Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er …

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Der Evangelist

Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel! Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC …

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Der Betriebsrat

Der Betriebsrat im Contact Center – „Wir sind die Guten“! Neulich wieder beim Kunden. Man diskutiert die Einführung einer neuen Software in großer Runde mit …

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aRTA

Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”) Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in …

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QM und VR

Sprachaufzeichnung und Quality-Monitoring – die Rahmenbedingungen! Im Rahmen unserer Beratungsaufträge kommt immer wieder das Thema hoch, wann eine Sprachaufzeichnung und Geprächsmonitoring überhaupt gesetzlich erlaubt ist. …

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Kunden-ENTFERNUNG

Das Kunden-ENTFERNUNGS-programm: ein Kundenbindungsprogramm auf Abwegen! Geschäftsreise, mal wieder. Gottseidank bin ich seit ca. 6 Monaten nach längerer Pause ein sehr aktives Premiummitglied beim Kundenbindungsprogramm …

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Service 2 Sales (I)

Service 2 Sales – jetzt aber endlich richtig! (Teil 1) Intro: Neulich wieder beim Kunden… Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, da die Outbound-Sales-Vertriebskennzahlen einbrechen. Sein …

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KI: Heute

Gedanken zur „Künstlichen Intelligenz“ heute… Beginnen wir wieder mit Xerox, einem Pionier der Künstlichen Intelligenz. Bei Xerox ist momentan anzunehmen ist, dass sich die Weiterentwicklungen …

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ki contact center

KI: Gedanken

Gedanken um die Tendenz (von Teilen) der heutigen „künstlichen Intelligenz“… In erster Linie stellt sich der Autor die Frage „Woher kommen Kritiken“? Sind die Kritiker …

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ki historisch

KI: Historie

Künstliche Intelligenz damals: Erinnern Sie sich (noch) an Xerox? Das „noch“ ist nicht angebracht, da es den Konzern nach wie vor gibt. Noch. Denn es …

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remote zuhause arbeiten

Home Office

Von Chancen und Risiken des Kundenservice aus dem Home Office … Die Idee zu diesem Blogbeitrag kam mir an einem Streiktag des öffentlichen Dienstes in …

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contact center world

CCW Berlin

Schafft sich die CCW nach über 20 Jahren ab??? Was verleitet zu dem provokanten Titel, dass sich die CallCenter-World in Berlin abschaffen würde? Ein nicht …

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workforce management

WFM-Projekte

WFM Einführung in der Praxis – viele Schritte zum Erfolg! Die Auswahl des richtigen Tools ist dabei nur eine der Herausforderungen, die eine solche Implementierung …

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telesales

Telesales

Eine Branche wandelt sich! Die Telesales-Outsourcing-Welt hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Die Anforderung an die Compliance sind massiv gestiegen; z.B. wird viel …

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Kunden Bewertung

Customer Feedback

Kundenzufriedenheit-Befragung? Wirklich? Auf einer Dienstreise am Abend im Hotel einer großen, franzößischen Hotel-Kette einchecken, eigentlich Routine. In der Lobby ist es nicht sehr voll und …

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technologie wirtschaft

IT und Business

Business und IT – eine Geschichte voller Missverständnisse! Die Tage verfolgte ich eine spannende Diskussion bei einem Kunden. Als ich dazu stieß, standen alle Teilnehmer …

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Arbeitszeit-Modelle

Arbeitszeit-Modelle

Die Ökonomie der Arbeit! Arbeitszeit-Modelle der Zukunft? Im Bereich der „bedarfsorientierten Personaleinsatzplanung“ geht es oftmals darum, die zur Verfügung stehenden Arbeitskräfte möglichst effizient, eben ökonomisch, …

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Workforcemanagement

WFM – Tipps

Fünf praktische Prinzipien im Workforce Management! Wohl dem, der nur Vollzeitkräfte in einer starren 40 Stunden Woche in seinem Unternehmen beschäftigt. Doch sind flexible Arbeitszeiten …

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