KI muss einen Mehrwert im Kundenservice liefern und sich auszahlen
In meinem Artikel „KI nutzen, aber was?“ schrieb ich kürzlich über die wachsende Zahl der KI-Lösungen im Kundenservice. Ebenso die Diskussionen um die richtige Technologie, mögliche Einsatzzwecke und technische Faktoren. Jedoch gehen diese Diskussionen vielfach am Kern vorbei. Die Kernfrage, die immer zuerst gestellt werden muss lautet: Wie genau entsteht nun der Mehrwert mit KI im Kundenservice?
Dieser klare Fokus hat einen einfachen Grund: Jede KI-Lösung kostet Geld. Am Beispiel Kundenservice und Contact Center Plattformen kann ich das aufgrund von Projekterfahrung grob abschätzen: Da werden schnell 30€ und mehr pro Seat fällig, um KI-Systeme nutzen zu können. Das sind die reinen Lizenzkosten. Teilweise haben manche Hersteller noch nutzungsabhängige Gebühren drin. Und damit ist die Kostenseite noch nicht vollständig. Es gesellen sich hinzu:
- Schulungskosten der Kundenservicemitarbeitenden
- KI-Weiterentwicklungs- und “Pflege”-Kosten
- Kosten der Prozessentwicklung und Anpassung der Organisation auf die neuen Prozesse hin
- Überarbeiten vorhandener Prozesshandbücher
- Erfüllung rechtlicher Vorschriften, wie z.B. EU AI ACT (je nach Use Case teilweise verpflichtend!)
Die Liste ist noch nicht vollständig, jedoch bekommen Sie auch so schon den Eindruck, dass sich KI im Kundenservice wirklich lohnen muss.
Mehrwert unter der Lupe
Doch wie genau und wo entsteht nun der “Mehrwert” von KI-Systemen im Kundenservice? Eine pauschale Antwort gibt es nicht, aber es schält sich mit der Zeit ein Muster heraus:
- Mehr Automatisierung
Ein durch KI zusammengefasstes Gespräch spart wertvolle Agentenzeit. Ein Agent kann nicht unbegrenzt mehr Cases bearbeiten, eine KI schon.
- Mehr Qualität
Eine KI kann einem Agenten Tipps während des Gesprächs geben und so zum Beispiel eine bessere Erstlösungsquote (FCR) erreichen.
- Mehr Menge
Eine KI kann automatisiert Gespräche zumindest grob beurteilen und so den Teamlead entlasten (was auch dazu führen kann, dass die Führungsspanne angehoben werden kann).
Eines haben alle Punkte gemeinsam: Sie entstehen nur auf Basis einer Änderung bestehender Abläufe und Prozesse. Genau darin steckt der Mehrwert. Die KI macht es möglich, andere, hoch automatisierte Prozesse zu etablieren. Diese neuen Prozesse wiederum lassen sich kostenseitig schätzen und so der ROI ermitteln.
Aus dieser Einsicht heraus entsteht nun auch die Klarheit in der Herausforderung der Implementierung von KI im Kundenservice. Der neue Prozess ist das Herzstück. Im nächsten Schritt muss eine passende Technologie gefunden und das Personal geschult werden. Wie Sie dabei vorgehen können, das zeigen wir Ihnen gerne auf.
Jetzt liegt der Ball bei Ihnen: Möchten Sie den Mehrwert von KI in Ihrem Kundenservice voll ausschöpfen? Die Implementierung von KI erfordert sorgfältige Planung und Anpassung, aber der potenzielle Gewinn ist erheblich.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Sie KI in Ihrem Kundenservice optimal nutzen können. Kontaktieren Sie mich für ein kostenloses Erstgespräch und starten Sie die Transformation Ihres Kundenservice noch heute.
Autor: Joachim Heinz