Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Messmethoden
Der Customer Service ist oft der entscheidende Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Da Produkte und Dienstleistungen zunehmend einfach vergleichbar sind, wird die Qualität des Kundendienstes zum Unterscheidungsmerkmal. Ein effizientes Qualitätsmanagement (QM) im Customer Service ist daher unverzichtbar, um nicht nur die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sondern auch Kunden langfristig zu binden und zu begeistern. Doch wie genau können Sie Qualitätssicherung im Kundenservice gewährleisten? Und welche Messmethoden können Sie einsetzen, um die Qualität zu überprüfen?
1. Ziele des modernen Qualitätsmanagements im Customer Service
a) Kundenbindung
Ein Hauptziel des modernen Qualitätsmanagements im Customer Service ist die Kundenbindung. Kunden, die einen exzellenten Service erfahren, sind viel eher geneigt, dem Unternehmen treu zu bleiben und wiederholt Käufe zu tätigen. Es reicht nicht aus, nur einmal eine positive Erfahrung zu bieten; stattdessen muss der Service kontinuierlich auf einem hohen Niveau bleiben, um das Vertrauen der Kunden langfristig zu sichern.
Wie fördert Qualitätsmanagement die Kundenbindung?
• Konsistenter Service: Gleichbleibend hohe Qualität im Umgang mit Anfragen, Problemen und Beschwerden sorgt für Verlässlichkeit.
• Proaktives Handeln: Probleme frühzeitig erkennen und Lösungen anbieten, bevor der Kunde selbst aktiv werden muss.
• Persönliche Betreuung: Kundenorientierte Mitarbeiter, die sich individuell auf den jeweiligen Kunden einstellen können, schaffen eine emotionale Bindung.
b) Kundenbegeisterung
Während Kundenbindung wichtig ist, geht die Kundenbegeisterung einen Schritt weiter. Kundenbegeisterung entsteht, wenn der Service die Erwartungen übertrifft und den Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bietet. Ein begeisterter Kunde wird nicht nur wiederkehren, sondern das Unternehmen auch weiterempfehlen und positive Bewertungen hinterlassen.
Wie erreichen Sie durch Qualitätsmanagement echte Kundenbegeisterung?
• Schnelle Reaktionszeiten: Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden.
• Zusatznutzen bieten: Überraschende Mehrwerte, wie etwa ungefragte Hilfestellungen oder Boni, können die Kundenerfahrung aufwerten.
• Empathie und Problemlösungsfähigkeit: Einfühlsame, lösungsorientierte Gespräche mit dem Kunden können den Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung ausmachen.
2. Abgrenzung zu Qualitätssicherung im Customer Service
Während das Qualitätsmanagement im Customer Service strategisch und ganzheitlich ausgerichtet ist, konzentriert sich die Qualitätssicherung (QS) auf die operative und konkrete Umsetzung der Qualitätsstandards. Beide Konzepte ergänzen sich, haben jedoch unterschiedliche Schwerpunkte.
Qualitätsmanagement (QM)
Das QM verfolgt einen umfassenden Ansatz und konzentriert sich auf die Verbesserung der gesamten Serviceprozesse. Es betrachtet das Unternehmen als Ganzes und stellt sicher, dass der Service auf langfristige Ziele wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenbegeisterung ausgerichtet ist.
• Prozessoptimierung: QM zielt darauf ab, die Effizienz und Qualität der Kunden-Interaktionen zu verbessern.
• Mitarbeiterentwicklung: Schulungen und Coaching-Programme für Service-Mitarbeiter, um die Kundenansprache stetig zu optimieren.
• Langfristige Kundenorientierung: Die strategische Ausrichtung zielt darauf ab, die Kunden über längere Zeiträume hinweg zufriedenzustellen und zu binden.
Qualitätssicherung (QS)
Die Qualitätssicherung im Customer Service bezieht sich eher auf kurzfristige Maßnahmen zur Einhaltung spezifischer Standards. Hier geht es vor allem darum, Fehler zu vermeiden und sicherzustellen, dass jeder Kundenkontakt bestimmten Vorgaben entspricht.
• Prüfungen und Kontrollen: Regelmäßige Evaluierung der Mitarbeiterleistung durch Monitoring von Telefonaten, E-Mails oder Chats.
• Einhaltung von Standards: Sicherstellung, dass alle Kundenanfragen nach festgelegten Richtlinien bearbeitet werden.
• Korrekturmaßnahmen: Schnelles Eingreifen und Schulungen bei der Feststellung von Fehlern oder Defiziten in der Servicequalität.
3. Messmethoden im modernen Qualitätsmanagement
Um die Qualität im Customer Service sicherzustellen und kontinuierlich zu verbessern, ist die Messung der Leistung unverzichtbar. Hier kommen verschiedene Messmethoden zum Einsatz, die eine objektive Bewertung ermöglichen und Verbesserungspotenziale aufzeigen.
Neben externen Messmethoden, wie beispielsweise Net-Promoter-Score (NPS), Customer Satisfaction-Score (CSAT) und First Contact Resolution (FCR), stehen im Qualitätsmanagement auch sinnvolle interne Methoden (Coaching-Score-Cards etc) zur Verfügung, die unabhängig voneinander betrachtet werden können. Ein Wechsel der Perspektiven zwischen Kundenanforderungen und Unternehmensvorgaben ist hilfreich bei der Bewertung von Qualitätsergebnissen und vergrößert das Spektrum bei der Betrachtung von Qualitätszielen.
Fazit
Das moderne Qualitätsmanagement im Customer Service hat das Ziel, nicht nur die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sondern langfristige Kundenbindung und Kundenbegeisterung zu erreichen. Die Abgrenzung zur Qualitätssicherung liegt dabei in der strategischen Ausrichtung des QM, während die QS sich auf die Einhaltung von Standards und kurzfristige Maßnahmen konzentriert. Um die Qualität im Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, sind interne und externe Messmethoden entscheidend. Diese Methoden ermöglichen es, die Leistung objektiv aus unterschiedlichen Perspektiven zu bewerten und gezielte Optimierungen vorzunehmen.
Autor: Holm Czyborra