Spitzenlast erfordert Spitzenvorbereitung
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen bietet eine Dienstleistung für Tausende Menschen an und aus Versehen verschicken Sie fehlerhafte Rechnungen an alle Kunden zur gleichen Zeit. Selbst wenn der Fehler bemerkt, und hoffentlich schnell korrigiert ist, der Schaden ist angerichtet und die Telefonleitungen im Service Center glühen von dem Moment an, wo die Line aufgemacht wird.
Oder Ihr Unternehmen vertreibt ein Produkt, dass schon länger ohne große Nachfrage-schwankungen am Markt ist, gestern allerdings hat Stiftung Warentest dein Produkt als einziges mit „Sehr Gut“ bewertet. Kaum gehen die Telefonleitungen auf, sind bereits nach kurzer Zeit 50 oder 100 Leute in der Warteschleife und die ersten legen schon wieder auf.
Das sind zwei von vielen Szenarien, wo Lastspitzen den normalen Betrieb einer Kundenservice Organisation an den Rand ihrer Möglichkeiten bringt. Wer in solchen Situationen nicht schnell reagiert oder nicht die passenden Werkzeuge zur Hand hat, wird viele Kunden verärgern oder erst gar nicht bekommen. Doch was sind die Möglichkeiten, mit solchen Situationen umzugehen?
Rechnen Sie mit dem Schlimmsten …
… bevor es passiert
Die Ursachen für Spitzenlasten lassen sich nicht immer vorhersehen. In den Bereichen hilft ein Planspiel im „Worst Case Scenario“. Zum Beispiel ein Ausfall der kompletten Telefonanlage. Ist man dann noch in der Lage, eine Notfallansage zu schalten? Falls ja, ist diese Ansage vorhanden und gegebenenfalls anpassbar? Wer hat die technische Möglichkeit die Ansage aktiv zu schalten? Nur eine Person oder mehrere? Wie informieren wir unsere Kunden darüber, dass wir wieder erreichbar sind? Klar ist, wenn die Leitungen dann wieder aufgehen, wird die beste Personalplanung (Forecast) nicht mehr funktionieren.
Etwas anders sieht es aus, wenn das Unternehmen selbst die Ursache in der Hand hat, wie zum Beispiel der Rechnungsversand an alle Kunden zur gleichen Zeit. Dies ist in vielen Branchen Gang und gebe. Ein Versand in mehreren Chargen auf einige Tage verteilt sorgt automatisch für eine geringere Lastspitze, nimmt man dann noch das Szenario vom Anfang des Beitrags mit dem Fehler in der Rechnung, wäre der Fehler vielleicht schon beseitigt, bevor die zweite Charge der Rechnungen verschickt wird und alle Kunden davon etwas mitbekommen.
Ist die Lastspitze auf einen längeren Zeitraum verteilt (Wochen oder Monate) hilft es, wenn Sie mit Outsourcing Partnern zusammenarbeiten, die genau auf solche Situationen spezialisiert sind und Service Einheiten für wenige Wochen oder Monate zur Verfügung stellen. Gerade im Bereich der Energieversorger mit ihren jährlichen Preisanpassungen gibt es schon interessante Angebote von Dienstleistern.
Wie sieht Ihr „Werkzeugkasten“ aus und haben Sie schon mal ein „worst case scenario“ durchgespielt? Sind ihre Dienstleister flexibel in der Lage zu reagieren? Was tun Sie, wenn die Kapazitätsgrenze erreicht ist? Wir begleiten immer wieder Unternehmen, die Projekte starten, nachdem sie ein negatives Erlebnis hatten und sich nun für die Zukunft besser aufstellen wollen. Doch Sie können uns gerne auch schon vorher kontaktieren, so dass Sie für den Ernstfall oder eher gesagt, den Peak, gewappnet sind.
Autor: Arno Rebmann