ChatGPT ist zwei Jahre alt, VoiceBots und ChatBots werden vermehrt eingeführt. Trotzdem wollen Unternehmen noch weiter die Effizienz steigern und trotzdem die Kundenzufriedenheit hochhalten. Nur wie?
In unserer Trend-Studie Contact Center sehen wir allerdings, dass der Unmut zu einem Punkt wächst und zu immer mehr Mitarbeiterfrustration seit Jahr und Tag führt: Das fehlende Wissen. Bestehendes Wissen nutzbar machen und beim Mitarbeiter bzw. in den Wissensdatenbanken fehlendes Wissen identifizieren, ist ein wichtiger Ansatzpunkt für Optimierung und ein wahrer Game-Changer im modernen Kundenservice.
Schauen wir zurück in die frühe Zeit der Contact-Center-Branche sehen wird, dass damals schnell klar wurde, dass die Verwaltung von Mitarbeiterleistungen und -qualifikationen mit einfachen Mitteln wie Excel-Tabellen nicht dauerhaft praktikabel ist. Anfangs funktionierte das noch gut bei einer überschaubaren Anzahl von Mitarbeitern und einfachen Projekten. Doch mit dem Wachstum der Belegschaft und der zunehmenden Komplexität der Aufgaben, stieg der Bedarf nach moderner System-Unterstützung.
Vom Coaching-Bogen zum umfassenden Qualitätsmanagement
Der erste Schritt war die Einführung von Sprachaufzeichnungen und Monitoring-Bögen, um die Leistung der Mitarbeiter über verschiedene Projekte hinweg vergleichbar zu machen und Wissenslücken zu identifizieren. Bald darauf folgten Coaching-Pakete und schließlich ein komplettes Qualitätsmanagement-System (QMS) mit umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten und Maßnahmenplänen. Die stetig wachsende Mitarbeiterzahl machte es notwendig, dieses System mit der Personaleinsatzplanung eines Workforce-Management-Systems (WFM) zu kombinieren, um effizienter arbeiten zu können.
Integration als Schlüssel zur modernen Mitarbeiterqualifizierung
Ein entscheidender Meilenstein war die Integration von Qualitätsmanagement, Workforce Management und Learning Management System (LMS) sowie die Routing-Engine einer Omnichannel-Plattform. Durch diese Vernetzung konnten manuelle Prozesse erheblich reduziert und die Effizienz signifikant gesteigert werden. Automatisierung ermöglichte es, Kundenkontakte durch Voice-Analytics, Teamleitungen oder passenden Experten analysieren zu lassen, Wissenslücken zu erkennen und Schulungsbedarf direkt im LMS zu planen und im WFM-System zu berücksichtigen.
In den letzten Jahren haben wir mehrere Projekte begleitet, die unterschiedliche Ansätze verfolgten.
Eines haben viele gemeinsam: Alle Unternehmen automatisieren mehr und mehr und nutzen diese in Kombination mit der Expertise ihrer Agenten. Da die Mitarbeiter weniger einfache Tätigkeiten erledigen und mehr Wissen benötigen, steigt die Bedeutung von Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. In einer sich schnell verändernden technologischen Landschaft mussten die Unternehmen früher mehrere Lösungen anschaffen und integrieren. Heute bieten Ihnen moderne Lösungen hierfür eine kombinierte Technologieplattform und stellen sicher, dass die Qualität gesichert wird, der Agent auf Wissen zugreifen kann, Automatisierungspotential erkannt wird und Wissensdefizite entdeckt und behoben werden.
Die Vorteile einer modernen Plattform
• Der Blick auf das Gesamtbild: Durch die Integration der verschiedenen Komponenten wie WFM, QM, Routing und LMS werden manuelle Prozesse minimiert und die Gesamtproduktivität gesteigert. Man bekommt ein einheitliches Bild.
• Automatisierte Qualitätsmessung: Die Ergebnisse der Arbeit kann automatisch gemessen werden, was die Qualitätssicherung präziser und weniger zeitaufwendig macht und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt.
• Gezielte Identifikation von Wissenslücken: Mithilfe von Voice-Analytics und anderen Tools werden Wissenslücken automatisch erkannt, was eine bedarfsgerechte Weiterbildung ermöglicht.
• Effiziente Planung von Schulungsmaßnahmen: Schulungsbedarf können auf „Lern-Nugget“-Ebene direkt im LMS geplant und im WFM-System berücksichtigt werden. Passende Trainings werden punktgenau und kleinteilig angeboten. Nun gibt es ein 10 Minuten E-Learning statt 2-Tages-Training.
• „Agent-Buddy“: In einer immer komplexer werdenden Kundenservice-Welt wird notwendiges Wissen genau dann bereitgestellt, wenn es gebraucht wird, was die Mitarbeiter entlastet und die Qualität ihrer Arbeit verbessert.
Diese Vorteile führen zu einer optimierten Performance-Messung und Mitarbeiterqualifizierung, weg vom Gießkannenprinzip hin zu gezielten und effektiven Maßnahmen.
Ihre Mitarbeiter brauchen Hilfe!
Die Automatisierung der Kommunikation ist ein Mittel, welches, seit ChatGPT in aller Munde ist. Nur bedeutet dies, dass die Kundenservice-Mitarbeiter sich mit immer komplexeren Anfragen beschäftigen. Genau dafür brauchen Ihre Mitarbeiter Unterstützung.
Ein Lösungsansatz wird Technologie bieten: Integrierte Systeme mit wenigen, Schnittstellenproblemen vereinfachen die Verwaltung der Mitarbeiterkontakte und des Lernens. Diese Entwicklung schafft eine echte Win-Win-Situation: Medien- und Zeitbrüche werden minimiert und KI-Systeme können effektiv genutzt werden. Mit der Integration von Agent-Assist-Lösungen wird Wissen zudem zielgerichtet zur Verfügung gestellt. Die Frustration über fehlendes Wissen hat ein Ende!
Es ist essenziell, kontinuierlich am Ball zu bleiben und sich an den technologischen Wandel anzupassen. Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) sollte dabei stets als Leitfaden dienen, um Prozesse fortlaufend zu optimieren.
Technologie ist nicht die einzige Lösung: Sie benötigen eine ganzheitliche Strategie, die Menschen, Prozesse und Technologien miteinander verbindet. Durch die Integration der Fachabteilungen Qualitätsmanagement, Workforce Management und Learning Management können Unternehmen nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Mitarbeiter gezielt fördern und damit die Qualität des Kundenservices nachhaltig verbessern.
Entsprechend sind auch Anpassungen in der Organisation und ein Umdenken notwendig, Mitarbeiter haben ein „Recht auf, aber auch eine Pflicht zum Lernen“ und es liegt in der Verantwortung des Managements, dass dies jedem im Unternehmen klar ist.
Unsere Handlungsempfehlungen für Sie:
• Führen Sie einen Learning & Development Health Check zur Bewertung des Ist-Zustands durch: Wir empfehlen, eine detaillierte Analyse Ihrer bestehenden Prozesse durchzuführen. Dies hilft Ihnen, Stärken zu erkennen, Schwächen aufzudecken und gezielte Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dabei werden Ihre aktuellen Technologien, die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter und die organisatorischen Strukturen berücksichtigt.
• Entwickeln Sie eine klare Strategie für die Mitarbeiter-Entwicklung: Nutzen Sie gerne unsere Expertise bei der Entwicklung einer maßgeschneiderten Strategie, die Automatisierung, Qualitätsmanagement (QM), Workforce Management (WFM) und Learning Management Systeme (LMS) integriert. Gemeinsam planen wir notwendige technologische und organisatorische Anpassungen für eine nachhaltige Verbesserung Ihres Kundenservice.
• Wählen Sie zukunftsträchtige Technologien aus und integrieren Sie sie effektiv: Um Effizienz zu steigern und manuelle Prozesse zu reduzieren, ist eine sorgfältige Auswahl und Integration moderner Technologien entscheidend. Wir empfehlen den Einsatz von Omnichannel-Plattformen, Voice-Analytics und Automatisierungstools.
• Fördern Sie gezielte Mitarbeiterqualifizierung: Zur optimalen Anpassung an neue Anforderungen benötigen Sie dazu passende Schulungskonzepte. Mit flexiblen Lernformaten wie E-Learning können Sie Wissenslücken schließen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich stärken.
• Messen Sie Effizienz und verfolgen Sie KPIs systematisch: Zur langfristigen Sicherung der Entwicklungsqualität in Ihrem Kundenservice empfehlen wir, ein System zur Performance-Messung auch für den Bereich Mitarbeiterentwicklung zu etablieren. Gerne unterstützen wir Sie bei der Festlegung relevanter KPIs, damit Sie die Weiterentwicklung der Mitarbeiterqualifikation kontinuierlich nachverfolgen können.
Durch diese strategischen Impulse und die technologische Integration sowie fortlaufende Optimierungen erreichen Sie eine nachhaltige Verbesserung Ihres Kundenservice- gerne auch mit unserer Hilfe.
Autor: Roland Ruf