Die Methodik des RUF Rankings 2025

Entdecken Sie die Methodik hinter unserem umfassenden Ranking für Contact Center-Plattformen im DACH-Markt

Da die Erstellung des RUF Rankings mit  Einzelbewertung sowie die Zusammenfassung in übersichtlichen Ranking-Grafiken nach verschiedenen Kategorien viel Zeit in Anspruch genommen hat, möchten wir Ihnen detaillierte Einblicke in unsere Vorgehensweise geben.

Wer steht hinter dem RUF Ranking?

Das RUF Ranking wird inzwischen in der dritten Version veröffentlicht und von einem Expertenteam aus vier Spezialist:innen entwickelt. Deren Fokus liegt auf der Evaluation von Kundenservice-Technologien und der Auswahl geeigneter Plattformlösungen – auf Basis realer Projekterfahrungen, systematischer Marktbeobachtung und eines klaren methodischen Rahmens.

Unser Architekturmodell als Bewertungsrahmen

Die Bewertungsmethodik stützt sich auf unser eigenes Architekturmodell einer modernen Kundenservice-Plattform. Insbesondere der rechte Bereich des Modells – der Operationalisierungsbereich von KI und Automatisierung – wurde dieses Jahr stark gewichtet, da KI zunehmend zur Commodity geworden ist und ihre konkrete Umsetzung immer entscheidender wird.

Bewertungskategorien im Detail

Die funktionale Bewertung erfolgt entlang verschiedener Kernbereiche mit jeweils mehreren Detailaspekten.

• Kommunikationssteuerung: Kanalvielfalt, Self-Service-Funktionen, Routing, Queuing
• Anliegen-Steuerung: Automatisierung, Datenmanagement, Ticketfunktionalität, CRM-Funktionen
• Mitarbeiterunterstützung: Wissensmanagement, Agent Guidance
• Workforce Optimization (WFM, QM, Interaction Analytics, Coaching)
• Integrationsfähigkeit: Standard-Schnittstellen, API-Nutzung, Drittanbieteranbindungen
• Flexibilität: Konfiguration durch Endanwender:innen, Anpassbarkeit an spezifische Use-Cases
• Vision: Roadmap, Innovationsfähigkeit, Realitätsnähe der Produktstrategie

Nicht vorhandene Funktionen wurden in der Bewertung schlechter eingestuft als integrierbare Drittanbieter-Lösungen, diese wiederum schlechter als OEM-Optionen – und alle deutlich unterhalb nativ integrierter Funktionen.
Berücksichtigt wurde dabei insbesondere die Eignung für DACH-spezifische Anforderungen, z. B.:

• Unterstützung von Brief/Fax
• Betriebsratskonformität im WFM
• Barrierefreiheit
• Kalibrierung im Qualitätsmanagement
• Etc.
  

Bewertung der Anbietereignung im DACH-Markt

Neben den fachlichen Funktionen wurde auch das Anbieterauftreten in DACH umfassend bewertet:

• Auftreten & Qualität des Vertriebs
• Vertragsgestaltung & Flexibilität
• Verfügbarkeit deutschsprachiger Serviceleistungen (Support, Projektmanagement, Beratung, Training) und deren Lieferqualität
• Umsetzung gesetzlicher Anforderungen (DSGVO, SGB X, TKG, BSI, DSK etc.)
• Anpassbarkeit an branchenspezifische sowie kulturelle Anforderungen

Welche Informationsquellen wurden als Basis genutzt?

• Öffentlich verfügbare Informationen und Marketing-Informationen
• Präsentationen und Produktvorstellungen der Anbieter
• Projekterfahrungen der RUF Berater
• Interview mit Kunden und Prospekts
• Besuche von Messen, Webinare
• Sichtung von öffentlich verfügbaren Informationen

Wie entsteht das Ranking?

• Im Q4 starten wir mit der Erstellung der relevanten Anbieter-Liste. Wir wählen die Anbieter aus, mit denen wir entweder Beratungs-Projekterfahrung hatten oder wenn wir den Anbieter in DACH sichtbar wahrnahmen. Zusätzlich müssen sie die heutige Kanalvielfalt abbilden können und die Anliegensteuerung als Kernprodukt haben.
• Dann sammeln wir Informationen in Messen, Webinaren, weiteren öffentlichen Lokationen, führen Kundeninterviews durch etc.
• Anschließend schicken wir auch noch einen Anbieterfragebogen, d.h. die Anbieter werden auch aufgefordert Informationen zu liefern.
• Ganz zum Schluss gibt es noch ein Santity-Check mit marktbegleitenden neutralen Kundenservice-Beratungshäuser in DACH (keine globalen). Typischerweise ist die Wahrnehmung der Anbieter in DACH ähnlich mit kleinen Nuancen je nach Projekterfahrung, dementsprechend können die Anbieter davon ausgehen, dass unser Ranking schon ein realistisches Bild widerspiegelt, wie sie im Markt wahr genommen werden.

Durch den Auswahlprozess sind de facto auch einige wenige Anbieter nicht in der Auflistung, die in der DACH-Region tätig sind, aber in unseren Projekten nicht nennenswert in Erscheinung getreten sind. Darüber hinaus wurde die Aufnahme von Anbietern weitestgehend vermieden, die zwar Kunden in der DACH-Region haben, aber den Vertrieb und Service aus der DACH-Region eingestellt haben.

Fazit: Orientierungshilfe, keine Entscheidungsvorlage
Unser Ranking ersetzt kein individuelles Auswahlverfahren, sondern dient als strukturierte Entscheidungshilfe zur Marktübersicht und Shortlist-Erstellung. Es wird regelmäßig aktualisiert, um die hohe Dynamik im Contact Center-Markt zu reflektieren. Unser Ziel ist es, Ihnen eine Orientierungshilfe zu bieten, so dass Sie eine Shortlist erstellen können.

Autor: Roland Ruf