KI im Kundenservice: Mehrwert nutzen, Risiken im Griff behalten

Der Kundenservice steht unter Druck: steigende Erwartungen, Fachkräftemangel, Kostendruck. Kein Wunder, dass Künstliche Intelligenz aktuell als Heilsbringer gilt.
Über 70 % der Contact-Center-Manager:innen planen, KI-Projekte zu starten oder auszuweiten. Aber: Zwischen „Spielerei“ und echtem Mehrwert liegt oft ein weiter Weg. Und mit dem EU AI Act tickt eine Uhr, die niemand ignorieren kann.

Wo KI richtig glänzt
KI ist kein Wundermittel, aber ein echter Hebel:

• Kundenerlebnisse verbessern: Dynamische FAQ-Seiten, die sich bei Störungen automatisch anpassen, oder Chatbots, die freie Formulierungen verstehen, statt Kunden durch Menüs zu jagen.

• Mitarbeiter entlasten: Automatisierte Gesprächszusammenfassungen, Übernahme von Standardanfragen und weniger Klickarbeit im CRM – so können Teams sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

• Neue Möglichkeiten wie Stimmerkennung: Praktisch für Authentifizierung, aber (noch) mit regulatorischen Fragezeichen.

Der EU AI Act – was wirklich zählt
Seit August 2024 ist der AI Act in Kraft. Für Unternehmen im Kundenservice heißt das nicht Panik, aber Handlungsbedarf. Wichtige Punkte:

• Verbotene KI-Systeme vermeiden: z. B. Tools, die Mitarbeitende benachteiligen.
• Große Sprachmodelle (LLMs) im Blick behalten: Wer Chat- oder Voicebots nutzt, muss (theoretisch) ab August 2025 fallweise der Bundesnetzagentur berichten.
• Risiken managen: Strafen reichen von 1,5 % bis zu 7,5 % des globalen Umsatzes, bei Verstößen oder auch unvollständigen Angaben zu verwendetem KI-Systemen.

Jetzt handeln statt später schwitzen
Unternehmen sollten sofort starten:

1. Inventur machen: Alle KI-Systeme dokumentieren und deren Risikoklasse prüfen.
2. Verantwortlichkeiten klären: Wer meldet, wer überwacht, wer entscheidet über neue Tools?
3. Roadmap entwickeln: Statt auf die weitere “Scharfschaltung” des EU AI ACT zu warten, jetzt die Basis schaffen, um KI skalierbar und compliant einzusetzen.

Fazit:
KI bringt handfeste Vorteile: weniger Aufwand, bessere Erlebnisse, motiviertere Teams. Wer sie jetzt strukturiert integriert und die EU-Vorgaben auf dem Schirm hat, spart Geld, reduziert Stress und baut einen echten Wettbewerbsvorteil auf.

Dieser Artikel greift wichtige Erkenntnisse aus der Podcast-Folge “Wer ruft denn da an?“
Aus Staffel 1 Folge 2 “KI im Kundenservice im Schatten des EU AI Acts” mit Joachim Heinz