Workforce Management – Der unsichtbare Motor für herausragenden Kundenservice

In der dynamischen Welt des Kundenservice sind die Anforderungen an Unternehmen immens. Kunden erwarten schnelle, kompetente Hilfe, während Unternehmen gleichzeitig auf Effizienz und Wirtschaftlichkeit achten müssen. Doch wie gelingt dieser Spagat?
Die Antwort liegt oft in einem Bereich, der im Hintergrund wirkt, aber von entscheidender Bedeutung ist: das Workforce Management (WFM).

Wir beleuchten, warum WFM weit mehr ist als nur Schichtplanung und wie es die Kundenzufriedenheit steigern, Kosten optimieren und sogar die Mitarbeiterzufriedenheit fördern kann.

Das A und O der Effizienz: Die Definition von Workforce Management

Im Kern dreht sich Workforce Management darum, die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Klingt einfach, ist aber in der Praxis eine komplexe Herausforderung.

Für mich, Senior Consultant bei der Ruf Beratung und langjähriger Experte auf diesem Gebiet, kommt noch ein entscheidender Aspekt hinzu: Es geht um die Balance zwischen eingesetzten Ressourcen und dem ökonomischen Nutzen. Ein guter Kundenservice ist kein Selbstzweck; er ist ein strategischer Wettbewerbsvorteil. In Märkten, wo Produkte austauschbar sind, kann der Service den entscheidenden Ausschlag geben, ob ein Kunde sich für das eigene Unternehmen entscheidet oder zur Konkurrenz abwandert.

Excel vs. Profi-Tools: Wann die Planung zum Stolperstein wird

Werfen wir einen Blick zurück: Vor 20 Jahren war Microsoft Excel oft der größte Konkurrent für professionelle WFM-Software. Und erstaunlicherweise ist das in vielen Inhouse-Contact Centern immer noch der Fall. Warum? Weil die Anforderungen an die Schichtplanung dort oft weniger komplex sind. Wenn Mitarbeitende feste Arbeitszeiten von 9 bis 17 Uhr haben, scheint ein kostspieliges Tool überflüssig.

Doch gerade bei flexibleren Arbeitszeiten, vielen Kommunikationskanälen und einer hohen Anzahl an Mitarbeitern stößt Excel schnell an seine Grenzen. Professionelle WFM-Lösungen bieten hier:

• Präzisere Prognosen: Sie können exakt vorhersagen, wann wie viele Anfragen eintreffen werden, um Personal optimal einzuplanen.
• Komplexe Schichtplanung: Berücksichtigung von Pausen, Trainingszeiten, Urlaubsanträgen und individuellen Wünschen der Mitarbeiter.
• Fairness: Automatische Verteilung von beliebten und unbeliebten Schichten sorgt für mehr Gerechtigkeit im Team.
• Sicherheit & Nachvollziehbarkeit: Fehler in komplexen Excel-Sheets sind schwer zu finden und oft an einzelne Personen gebunden. Professionelle Tools bieten hier eine robustere Lösung.

KI im WFM: Ein Paradigmenwechsel in der Planung

Die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) verändert auch das Workforce Management grundlegend. Stellen Sie sich vor, eine KI kann 90% der einfachen Serviceanfragen eigenständig bearbeiten. Dann entfällt ein Großteil der klassischen Volumenprognose für diese Anfragen.

Ich sehe, wir könnten die Entwicklung der KI mit der Einführung des Smartphones vergleichen: sie wird unseren Alltag und damit auch die Arbeitsweise in Unternehmen massiv beeinflussen. Die KI wird immer mehr zum „Kollegen“, der anfangs noch unterstützt, aber potenziell in fünf Jahren sogar die Führung übernehmen könnte, während der Mensch die Aufsicht führt.

Doch keine Sorge: Die Rolle der Mitarbeitenden wird nicht obsolet, sondern verändert sich. Die “einfachen” Anfragen werden von Bots übernommen, während die menschlichen Agenten sich auf komplexere, erklärungsbedürftigere und emotionale Anfragen konzentrieren. Das erfordert eine noch bessere Qualifizierung und Ausbildung des Personals. Das WFM muss dann nicht mehr primär Volumen planen, sondern sicherstellen, dass die Mitarbeitenden die richtigen Fähigkeiten für diese komplexen Aufgaben haben und motiviert bleiben

Mitarbeiterzufriedenheit als KPI: WFM als HR-Booster

Ein oft übersehener Vorteil professioneller WFM-Systeme ist ihre positive Auswirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Tools, die eine persönliche App für die Mitarbeiter bieten, in der sie Schichtänderungen einsehen, Wünsche hinterlegen oder spontane Termine eintragen können, werden zu einem zentralen und geschätzten Werkzeug. Dies entlastet nicht nur die Teamleitung, sondern gibt den Mitarbeitern auch mehr Kontrolle über ihren Arbeitsalltag.

Das Ergebnis: Weniger Frustration, mehr Autonomie und eine höhere Bindung an das Unternehmen. Ein Workforce Management Tool sorgt also nicht nur für glücklichere Kunden, sondern auch für zufriedenere Mitarbeiter.
Und im Wettbewerb um qualifiziertes Personal ist das ein unschlagbares Argument.

Die Zukunft der Kommunikation: Kanäle im Wandel

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, verändert sich stetig. Die junge Generation bevorzugt oft textbasierte Kommunikation über Kanäle wie WhatsApp, während das Telefon weniger relevant wird. Das bedeutet, dass die Bedeutung von Chatbots und anderen digitalen Kanälen in Zukunft weiter zunehmen wird. Das WFM muss diese Verschiebungen antizipieren und die Planung entsprechend anpassen, um die richtigen Skills auf den richtigen Kanälen zur Verfügung zu stellen.

Fazit:
Workforce Management ist der strategische Partner für jedes Contact Center, das exzellenten Kundenservice liefern und gleichzeitig effizient arbeiten möchte.

Ob durch die Optimierung traditioneller Planung oder die Integration modernster KI:
WFM sorgt dafür, dass die menschliche Expertise optimal eingesetzt wird und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. Es ist der unsichtbare Motor, der den Kundenservice reibungslos am Laufen hält und fit für die Zukunft macht.



Dieser Artikel greift wichtige Erkenntnisse auf aus der Podcast-Folge “Wer RUFt denn da an?” 
Staffel 1 Folge 6 “Workforce Management im Kundenservice” mit Arno Rebmann