Was ist eigentlich “gute Qualität” im Kundenservice?
Das Qualitätsempfinden von Interessenten und Kunden ist aufgrund der unterschiedlichen Bedürfnisse der Menschen sehr vielfältig.
Für den einen ist eine gute Qualität daran erkennbar, dass sein Anliegen direkt und ohne Wartezeit verstanden und aufgenommen wird, für den anderen ist es wichtiger, dass eine Lösung bereits im ersten Kontakt final geklärt werden kann. Andere wiederum bevorzugen eine bequeme Lösung in Form von Self-Service, also ohne direkten persönlichen Kontakt, und wünschen sich eine Online-Verfügbarkeit. Einem weiteren ist der freundliche, persönliche und emphatische Austausch auf Augenhöhe wichtig. Qualität bedeutet nicht, dass alles gleich sein muss.
Holm Czyborra taucht ein in die Welt des Qualitätsmanagements im Contact Center und beleuchtet, wie Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihre Kunden erkennen, Ihr Team darauf ausrichten und am Ende nicht nur binden, sondern begeistern.
Das Geheimnis der Güte: Warum Qualität so schwer zu fassen ist
Der Begriff “Qualität” ist allgegenwärtig, aber seine Definition im Detail ist oft knifflig. Holm Czyborra, erfahrener Senior Consultant für Contact Center Prozesse, bringt es auf den Punkt: Qualität kommt von “Qualitas” und bedeutet so viel wie “Güte” oder “Eigenschaften”.
Doch diese “Güte” ist subjektiv. Was für Sie als Kunde top ist, kann für jemand anderen völlig irrelevant sein. Eine zehnsekündige Wartezeit mag für den einen ein Qualitätsplus sein, während ein anderer gerne 20 Minuten wartet, wenn er dafür weiß, dass sein Problem mit diesem einen Anruf gelöst wird.
Der erste und wichtigste Schritt für jedes Unternehmen ist daher, die spezifischen Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu entschlüsseln
Ihre Kunden haben die Antwort: Zuhören, Zuhören, Zuhören!
Wie finden Sie nun heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen? Ganz einfach:
Höre ihnen zu! Das beginnt schon im direkten Kontakt. Kunden äußern oft während des Gesprächs, wenn ihnen etwas missfällt oder sie etwas nicht verstehen. Eine der wertvollsten, oft unterschätzten Quellen sind dabei die Gesprächsaufzeichnungen. Ja, dieser Satz “Zu Qualitätszwecken zeichnen wir dieses Gespräch auf…” ist mehr als nur eine Floskel. Dahinter steckt ein enormes Potenzial. Moderne Technologien wie Sprachanalysen können diese Aufzeichnungen automatisiert auswerten. Wenn beispielsweise jeder zweite Kunde erwähnt, dass er eine Information auf der Website nicht gefunden hat, ist das ein klares Signal, die Website zu optimieren und so unnötige Anrufe im Service zu vermeiden.
Das Ziel ist, nicht nur als Auftraggeber zu wissen, was erwartet wird, sondern dieses Wissen auch ins Team zu tragen. Die Kundenberater müssen verstehen, welche Qualität sie liefern sollen, um den Kunden an das Unternehmen zu binden
Vom Problem zum Fan: Kundenbindung durch exzellenten Service
Das übergeordnete Ziel eines effektiven Qualitätsmanagements ist die Kundenbindung. Wenn ein Kunde mit dem Service zufrieden ist, gibt es keinen Grund zu wechseln. Doch es gibt noch eine Steigerung, die Holm Czyborra als “Champions League” bezeichnet: die Kundenbegeisterung.
Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden zu begeistern, verwandeln sie in wahre “Jünger” der Marke. Oft ist das Zusammenspiel aus einem hervorragenden Produkt und einem zuverlässigen Service der Schlüssel. Wenn ein Produkt so gut funktioniert, dass der Service kaum benötigt wird, aber da ist, wenn doch mal etwas klemmt, dann ist das ein echter Gewinn
Qualität ist messbar: Die richtigen KPIs im Blick
Qualität lässt sich nicht nur fühlen, sondern auch messen. Sobald Sie Ihre Qualitätsmerkmale definiert haben, können Sie diese in KPIs (Key Performance Indicators) überführen. Ihre Kunden erwarten keine Wartezeit von über 60 Sekunden? Dann ist der Service Level Agreement (SLA) Ihr KPI. Ein anderer wichtiger Indikator ist die Churn Rate (Abwanderungsrate) nach einem Abschluss: Wie viele Kunden widerrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums? Dies gibt Aufschluss über die Qualität der Beratung und ob der Kunde wirklich überzeugt wurde.
Das Wichtigste dabei:
Kennzahlen müssen nicht nur erhoben, sondern auch gelesen und genutzt werden!
Ein Reporting für die Schublade ist reine Zeit- und Geldverschwendung.
Tauchen Sie in unserem Blogartikel “KPIs im Kundenservice: Welche Kennzahlen wirklich zählen und warum alte Dogmen überholt sind” tiefer in die Welt der KPI ein!
Mensch oder Maschine: Das breite Spektrum des Services
Die Präferenzen für menschlichen Kontakt oder Self-Service sind vielfältig. Während Jüngere oft von genialen Web-Oberflächen oder Gamification begeistert sind, bevorzugen andere den persönlichen Austausch mit einem Berater, der sich ihres Problems annimmt. Der kleinste gemeinsame Nenner für exzellenten Service über alle Kanäle hinweg ist eine “möglichst konfliktfreie Kommunikation auf Augenhöhe”.
Egal, ob ein Bot oder ein Mensch antwortet: Der Kunde muss sich verstanden fühlen und sein Anliegen ohne Ärger klären können.
Die Kosten der (Nicht-)Qualität: Eine Investition, die sich lohnt
Die Frage nach den Kosten für Qualität im Service ist berechtigt, aber Holm Czyborra kehrt sie um: “Was kostet dich schlechte Qualität?” Ein verärgerter Kunde kann nach alter Faustregel sieben weitere verärgerte Kunden nach sich ziehen. Das verursacht nicht nur Image-Schäden, sondern auch handfeste finanzielle Verluste. Wer Service nicht in seine Produkt- oder Dienstleistungskalkulation einbezieht, macht einen grundlegenden Fehler. Qualität ist keine Last, sondern eine notwendige Investition, die sich langfristig auszahlt.
Wann Unternehmen Unterstützung suchen
Die für die Qualität verantwortlichen Abteilungen beauftragen in vielen Fällen externe Beratungsunternehmen wie die RUF Beratung, wenn ihnen signalisiert wird, dass ihr Service nicht optimal läuft oder es Verbesserungspotenzial gibt. Vorteil: Externe Berater können Prozesse objektiv testen, Schwachstellen aufdecken und Impulse für die Optimierung geben. Meistens kommen sie ins Spiel, wenn “es knirscht” und die wahrgenommene Qualität nicht mehr stimmt.
Fazit:
Qualitätsmanagement im Kundenservice ist kein starres Korsett, sondern ein dynamischer Prozess. Es geht darum, zuzuhören, zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, um Kunden nachhaltig zu binden und zu begeistern.
Reminder: Daten erheben ist gut, Daten nutzen ist Gold!
Dieser Artikel greift wichtige Erkenntnisse aus der Podcast-Folge “Wer RUFt denn da an? aus Staffel 1-Folge 8 “Qualitätsmanagement im Contact Center” mit Holm Czyborra” auf.
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Autor: : Holm Czyborra
Senior Consultant der RUF Beratung
Oktober 2025