Zeitersparnis ist der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services zurückzugreifen. Denn nur wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, gelingt Automatisierung.
Seit einigen Jahren nutze ich bereits Car Sharing und habe mein eigenes Auto abgeschafft. Als Berater, der die meiste Zeit beim Kunden vor Ort, aus dem Hotel oder von zuhause arbeitet, war es dank eines Wohnsitzes im Ortszentrum mit guter Bahnanbindung schon lange nicht mehr nötig und sogar wirtschaftlich nicht mehr sinnvoll.
Es gab aber immer wieder ein Problem, das mich bei meinem Car Sharing-Anbieter störte. Die Fahrzeuge wurden durch die Kunden nur selten aufgetankt. Scheinbar war das Auftanken für die Kunden zu komplex: Tankkarte im Auto finden, PIN in der App suchen, tanken, zur Kasse gehen.
Die Mitarbeiter mussten also die Fahrzeuge auftanken. Das ist für das Unternehmen umständlich und teuer.
Seit einigen Monaten bereits hat die App, mit der ich die Autos buche und Fahrten abrechne ein Update bekommen. Ist der Füllstand im Tank des Autos niedrig und ich fahre auf eine Tankstelle zu, erkennt die App das automatisch. Ich werde gefragt, an welcher Säule ich tanken möchte und nach dem Tankvorgang wird automatisch ohne Kassenbesuch abgerechnet. Fertig. Als Dankeschön bekomme ich als Kunde 5,- € gutgeschrieben.
Was hat das nun mit der Beratung im Kundenservice zu tun?
Es ist ein Beispiel für eine gelungene Verbesserung eines Kundenprozesses durch Digitalisierung und der Optimierung von Selfservice-Prozessen bei gleichzeitiger Einsparung von Personalkosten. Die Kunden sind zufriedener und das Unternehmen spart Geld, eine Win-Win-Situation. Verschiedene Treiber wurden im Car Sharing-Beispiel beachtet und die Motivation beider Seiten, Kunde und Unternehmen, berücksichtigt.
Bill Price, ehemaliger Global VP of Customer Service, bei Amazon hat diesen Ansatz in seinem Buch „The Best Service is No Service” mit der Value Irritant Matrix für den Kundenkontakt beschrieben.
Die Tabelle zeigt in vier Feldern, wann der Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen hilft, weil er gewollt ist. Entsprechend gibt es eindeutige Handlungsempfehlungen. Klingt logisch, aber erfordert auch Aufwand, um die Prozesse zu klassifizieren, den Kunden zu verstehen und passende Maßnahmen einzuleiten.
Am Beispiel des Tankens lässt sich das einfach nachvollziehen:
- Der Kunde „will“ ein vollgetanktes Auto und muss deshalb Kontakt zum Unternehmen aufnehmen, oder viel smarter und schneller, sich selbst bedienen. Ganz vermeiden lässt sich das Tanken nicht, deshalb muss der Aufwand so gering wie möglich sein und im Self-Service unkompliziert abgewickelt werden.
- Das Unternehmen will den Kontakt an dieser Stelle auch nicht, sondern nur eine schnelle Lösung ohne Personalaufwand.
Nun mögen Sie denken, dass ein Unternehmen nie Kontakt will, weil damit immer Kosten verbunden sind. Dieser Meinung bin ich jedoch nicht. Kontakte bieten das Potential, Kunden an sich zu binden, Cross & Upselling durchzuführen und Probleme zu erkennen und gegenzusteuern. Studien zeigen auf, dass der NPS von Kunden mit Kontakt (i. d. r. erfolgreich gelösten Problemen) höher ist, als Kunden ohne Kontakt. Als Unternehmer sollten Sie nur wissen, welcher Kontakt wertvoll ist und zielgerichtet Kontakt herstellen.
Zeitersparnis ist sowohl für Unternehmen als auch Kunden der Antrieb, mehr auf die Nutzung von Self-Services wie beispielsweise Apps zurückzugreifen. Diese werden kunden-seitig allerdings nur genutzt, wenn sie einfach zu handhaben sind.
Das Ziel bei der Automatisierung sollte also primär der Nutzen für den Kunden sein. Im zweiten Schritt sollten Sie berücksichtigen, dass auch das Unternehmen einen Nutzen hat. Je besser diese Kombination gelingt, desto höher werden die Vorteile für das Unternehmen. Das mag selbstredend sein, klappt aber oft nicht. Das sehe ich an der Masse der Chatbots, die in den letzten Jahren eingerichtet wurden. Ein abschreckendes Beispiel, dass mir während einer Beratung in Erinnerung ist, ist ein Unternehmen, das 70.000 € in einen ChatBot investierte, aber mangels Kundenakzeptanz nur zwei Personentage pro Jahr einspart. Der Business-Case war einfach zu optimistisch gerechnet.
Das Car-Sharing Beispiel zeigt sehr eindrücklich, dass wir die Situation vom Kunden her denken müssen. Wir sollten uns genau mit der Kundensituation befassen und überlegen, was dem Kunden hilft, um wertschöpfende Self-Services zu schaffen. Genau da kann ich Sie als Berater mit meinem Team unterstützen, denn Automatisierung kann sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite Zeitersparnis bringen und somit Nutzenstiftend sein.
Haben Sie Kundenprozesse, die überwiegend am Telefon oder per Chat erledigt werden und überlegen zu automatisieren? Werden zum Beispiel Angebote manuell erstellt und am Telefon mit dem Kunden besprochen? Werden Rechnungen per Post verschickt oder kann man diese online einsehen?
Wir sind spezialisiert auf Customer Service Assessments und finden auch bei Ihnen Automatisierungspotential, dass Ihre Kunden zufrieden stellt und Ihnen Geld spart.
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Autor: Arno Rebmann